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服務溝通方法培訓

主 題
模塊一 
溝通的樂趣與路線 
標 題 服務溝通典型案例的思考 
 溝通障礙的本質 
 視頻片段的拆解 
 溝通能力進階之路 
學習目標 體會服務溝通的本質障礙是各種不良溝通習慣：從自我出發(fā)，習慣說觀點，不善處理情緒，缺乏提問意識，等 
 準備好踏上溝通進階之路 
傾聽不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提問不是意愿，而是能力。 
順暢有效的服務溝通，體現(xiàn)在每個員工的能力上。 
而對能力的訓練，要落實到行為層面的轉變，其核心方法論是：由簡到繁，由基礎到實戰(zhàn)，由分解動作到情境練習。 
視頻內容的選用，則是給大家觀摩和反思的工具，在生動的情境中掌握應用溝通的技能。 

模塊二 
服務溝通基礎： 
 區(qū)分事實與觀點 
 溝通中的情緒處理——共情的技巧 
 溝通中的思維清晰——邏輯與層次 
 主動傾聽——初階與進階練習 
 提問的技能 
 養(yǎng)成說事實的習慣，具備說細節(jié)的能力 
 篩選事實，以讓對方自己得到同樣的觀點 
 善用兩個“認同偏誤” 
 “外圓內方”的溝通特質 
 掌握共情的方法 
 傾聽的能力 
客戶問你大廈旁邊新開的四川菜館怎么樣，你是回答“還不錯”，還是講述“麻婆豆腐用的是正宗的漢源花椒和郫縣豆瓣”？ 
當你收到客戶一封電子郵件，正文有“請查收附件”，可是你沒有看到任何附件，這時你會回復“你忘了發(fā)附件”還是“我沒有收到附件”？ 
——區(qū)分“事實”與“觀點”，具備說細節(jié)的能力，這是溝通中最基礎最樸素也最有效的方法。 
同樣，如何處理情緒，如何思維清晰，如何有效傾聽……都是必須通過實例和演練來打好的溝通能力的基石。 

模塊三 
服務溝通情境： 
 服務溝通情境之【討論】 
 服務溝通情境之【說服】 
 服務溝通情境之【解釋】 
 掌握提問的多種應用：引導思路，挖掘信息，贏得好感，強化理解。 
 在能力層面學會“設身處地”的方法 
 在透徹理解的基礎上讓客戶心甘情愿合作 
服務溝通的核心是“理解”，要從多個層面多個情境來實現(xiàn)“理解”。理解動機。理解目的。理解情緒。理解立場。理解他真正在乎的東西。讓他知道我理解了他。用各種方法讓對方理解自己。 
在討論中，能否通過提問來深挖對方思路？在說服中，能否通過提問來引導對方思考？在解釋中，能否通過提問來判斷對方動機？……服務溝通水平的重要標準，就是提問的意識和能力。 
提問，是有興趣，而不是要質疑；是問事實，而不是問觀點；是讓對方說話，深入思考，而不是讓他認錯。 
在討論情景中，溝通的目的*不是讓對方承認他錯了。 
在解釋情境中，要點把握對方的想法，理解對方的評價標準，達成盡量透徹的理解。具體方法就是“四個聽懂”的步驟，在沒有聽懂對方動機與目的，沒有讓對方確信自己已經(jīng)聽懂他之前，絕不要開始解釋。 

服務溝通方法培訓