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現(xiàn)場管理藝術(shù)

【課程對象】：
銀行網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于職責(zé)，管理問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
引子：（案例分析）導(dǎo)入現(xiàn)場管理的重要性 

第一章、銀行營業(yè)廳現(xiàn)場員工管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長的一天時間規(guī)劃）
如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議
員工情緒管理技巧
了解與分析員工情緒來源
如何有效處理員工情緒問題
激勵員工的7種有效技巧
快樂團隊建設(shè)的9種方法
現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
培訓(xùn)職責(zé)研討
多技能管理表
OJT方法
如何加強對營業(yè)廳現(xiàn)場的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）
如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
短片觀看及案例分析：柜面人員在辦理業(yè)務(wù)時常犯的8種錯誤及解決對策
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行營業(yè)廳現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、客戶的引導(dǎo)與分流
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則
客戶分流引導(dǎo)技巧
客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶識別線索
識別核心素質(zhì)要求
客戶服務(wù)流程管理
客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
客戶情緒激勵策略
三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思
四、如何實施針對性的客戶服務(wù)?
客戶類型不同
客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
針對性客戶服務(wù)技巧
五、客戶服務(wù)的基本原則與要求
共性服務(wù)原則
個性服務(wù)原則
一般原則
六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
客戶滿意否由何決定?
提高客戶滿意度的關(guān)鍵
提高客戶滿意度的技巧
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段：?
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
八、關(guān)注接待客戶
客戶進門時關(guān)注
客戶等候時關(guān)注
客戶離開時關(guān)注
九、現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧
職業(yè)著裝
儀容儀表
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
自我介紹
名片交接
指引手勢
開關(guān)門
指導(dǎo)取號
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務(wù)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析
2、建行營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析
3、浦發(fā)銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析
4、中信銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析
5、工行營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析
就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
案例分析：神秘客戶對銀行網(wǎng)點的檢測錄象與圖片分析：服務(wù)流程/服務(wù)規(guī)范管理/服務(wù)現(xiàn)場管理/理財產(chǎn)品銷售等各個真實場景的分析，挖掘目前網(wǎng)點在服務(wù)與營銷中存在的“短木板”
“短木板”根源分析
*現(xiàn)場的構(gòu)成要素
實際操作技巧
客戶識別與分流戰(zhàn)略，提高離柜業(yè)務(wù)占比，優(yōu)化資源配置
危機突發(fā)事故管理(案例研討)
客戶意見收集與“問題”客戶處理技巧
網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理實現(xiàn)之道：標(biāo)準(zhǔn)化管理工具的表格制定與運用
網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理
5S管理的概念
銀行5S管理中存在的主要問題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進方法
如何實施清潔活動
如何實施素養(yǎng)活動
網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
網(wǎng)點5S實施案例分享
案例分析、短片觀看---突發(fā)事件處理技巧
1、某營業(yè)廳面對客戶員急病案例分析；
2、某營業(yè)廳面對員工急病案例分析；
3、某營業(yè)廳突然停電案例分析；
4、某營業(yè)廳面對搶劫案例分析；
5、某營業(yè)廳面對火災(zāi)案例分析；
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

第四章、現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動機
頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
七、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；
十一、客戶抱怨及投訴處理的九對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
十二、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
（一）、戰(zhàn)略伙伴策略
（二）、關(guān)鍵人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導(dǎo)策略
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析
關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
惡意投訴處理案例；
補償型客戶抱怨投訴案例；
特殊身份客戶抱怨投訴案例；
客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結(jié)束：
互動：問與答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

現(xiàn)場管理藝術(shù)