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銀行服務(wù)禮儀

【課程收益】：
1、從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對(duì)服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析；
2、旨在培養(yǎng)一線員工創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好的服務(wù)形象，掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)技巧；
3、成就高素質(zhì)的銀行客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)；
4、參與實(shí)際案例分析與模擬演練，切身體會(huì)、自我感悟、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

【課程對(duì)象】：大堂經(jīng)理、銀行柜面人員等

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
引言
1、 案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、 案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員
3、 導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性
開場(chǎng)熱身：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、禮儀等方面的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值
－案例鑒賞
－認(rèn)識(shí)銀行柜臺(tái)服務(wù)
－客戶是我們的衣食父母
－真誠(chéng)服務(wù)每一位客戶
－充分理解客戶
－滿足“上帝”的需求
－服務(wù)的價(jià)值：良好的服務(wù)為誰(shuí)帶來(lái)好處
二、服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練
－承擔(dān)責(zé)任意識(shí)
－增強(qiáng)憂患意識(shí)
－主動(dòng)求變意識(shí)
－團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)
－職業(yè)心態(tài)意識(shí)
－贏者心態(tài)意識(shí)
－感恩心態(tài)意識(shí)
－老板心態(tài)意識(shí)
三、服務(wù)質(zhì)量的影響因素
讓客戶喜歡你的秘訣
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程
－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程要求
－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)
－良好的禮儀、禮貌
－優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
－嫻熟的服務(wù)技能
－快捷的服務(wù)效率
－建立良好的顧客關(guān)系
學(xué)員難點(diǎn)、重點(diǎn)強(qiáng)化模擬演練
短片觀看及案例分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行的重要策略
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行職員完美職業(yè)形象塑造（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、禮儀的作用
－為什么需要禮儀
－禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
－內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；
－企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值
二、職業(yè)形象塑造
－銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理——客戶踏進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的第一步，尊享星級(jí)服務(wù)
室內(nèi)、外環(huán)境的管理規(guī)范
大廳及客戶室的布置
衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)督
－銀行柜面人員外在形象--- 展示銀行人的風(fēng)采及企業(yè)形象
第一印象的重要性
工裝的穿著規(guī)范
常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
西裝及領(lǐng)帶禮儀
鞋襪的搭配常識(shí)
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)
－銀行柜面人員儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
銀行職員工作妝的規(guī)范
發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
牙齒、手部、皮膚的護(hù)理
化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無(wú)
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
制服的合理穿著
培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)
－銀行柜面人員的儀態(tài)禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
銀行職員規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練
站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
零度提升、“量”的警示
坐姿
坐式工作崗位的要求
鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練：
手勢(shì)、遞物、接物、的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、柜員演示
－銀行柜面人員的表情訓(xùn)練
交流中眼神所涉及的區(qū)域
“重視”你的客戶
打造親和力
微笑服務(wù)的重要性
微笑的魅力所在
訓(xùn)練完美微笑
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
學(xué)員難點(diǎn)、重點(diǎn)強(qiáng)化模擬演練
短片觀看及案例分析：銀行標(biāo)準(zhǔn)形象放大鏡
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、銀行柜臺(tái)專業(yè)服務(wù)六流程
－迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
－了解：笑相問(wèn)、雙手接
－辦理：快速辦、巧提示
－推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
－成交：巧締結(jié)、快速辦
－送客：雙手遞、起立送
二、銀行柜臺(tái)專業(yè)服務(wù)禮儀
－指導(dǎo)取號(hào)
－指導(dǎo)填單
－指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
－指導(dǎo)使用自助終端禮儀
－接遞票據(jù)
－交接班禮儀
－電腦故障溝通禮儀
－請(qǐng)客戶簽名禮儀
－請(qǐng)客戶出示證件禮儀
－請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
－客戶短鈔溝通禮儀
－回答客戶提問(wèn)禮儀
－派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
－低柜服務(wù)禮儀
－遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
－遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
－遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
－遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
－遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
－客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
三、銀行柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
－銀行職員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)
－銀行柜面工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
四、銀行柜臺(tái)高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧
－影響溝通效果的因素
－營(yíng)造溝通氛圍
－溝通六件寶
－分析對(duì)方的核心需求
－深入對(duì)方情境
－高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧
－三明治法則
－高效溝通四要訣
－高效溝通六步曲
五、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷禮儀與技巧
－營(yíng)銷準(zhǔn)備工作
－收集信息與挖掘客戶的深層需求
－銀行產(chǎn)品推介禮儀
－客戶異議處理禮儀
－締結(jié)技巧
－綜合模擬演練
六、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
－銀行客戶抱怨投訴心理分析
－處理投訴的要訣及宗旨
－10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
－影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
－客戶抱怨及投訴處理的六步驟
－客戶抱怨投訴處理三明治禮儀
－客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
－巧妙降低客戶期望值禮儀
－當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候
－安撫客戶/緩解客戶的情緒
－巧妙拒絕客戶禮儀
－委婉地提醒客戶禮儀
－服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例
銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課后：
重點(diǎn)知識(shí)回顧
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
合影：集體合影

銀行服務(wù)禮儀