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服務(wù)溝通與禮儀課程

課程背景：
任何工作都是人與人交往的過程，任何效益的開端都是對人的認(rèn)同。讀懂人便成功了
一半，嘴巴會說謊，可行為不會。在提升服務(wù)之前要了解對方想要的服務(wù)的是什么？在
解決溝通交流之前要知道對方想聽什么，能聽得進(jìn)什么？在解決矛盾與客訴的時(shí)候要知
道對方底線從何而來？應(yīng)運(yùn)而生的便是“辯微識心”的課程，掌握客戶心理，了解客戶需
求，分析何種客戶對應(yīng)何種流程及話術(shù)等等是我們不可或缺的工具與方法。
本課程結(jié)合心理學(xué)、行為學(xué)、人物性格分析為基礎(chǔ)，從“辯形象之微”通過儀容儀表、
著裝、顏色、款式去了解客戶是什么樣的人；從“辯行為之微”通過行為心理學(xué)展現(xiàn)本單
位人員的專業(yè)形態(tài)，反之了解客戶的行為代表何種意義；從“禮儀之微”提升本單位服務(wù)
細(xì)節(jié)與品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗，我們細(xì)致入微的服務(wù)，在提升客戶滿意度的同時(shí)亦可帶動
效益增長。
課程設(shè)置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)
中用，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點(diǎn)，達(dá)到落地實(shí)用的效果。

課程收益：
●通過辯形象之微，正向?qū)W習(xí)塑造員工的專業(yè)的職業(yè)形象，著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止
落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅。反方向應(yīng)用可以通過妝容、著裝、款式、顏色等讓員工
清晰全面的了解客戶人物性格。
●通過培訓(xùn)讓員工掌握細(xì)致的服務(wù)禮儀，增強(qiáng)服務(wù)意識，參照高端服務(wù)禮儀的結(jié)合使本部
更加提升層次，提升企業(yè)形象，提升企業(yè)效率，為企業(yè)的帶來更全面的收益。
●通過從心理學(xué)、行為學(xué)整體培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略并且掌握
獨(dú)特的方法技能和溝通計(jì)策。
● 掌握人際辯微識心式禮儀的方法和技巧

課程對象：中高層管理人員，對外事務(wù)的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等

課程方式：案例分析+小組討論+互動游戲+實(shí)景演練+沉浸式教學(xué)

課程特點(diǎn)：
●配套課件及課件實(shí)用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，
工作場景，細(xì)節(jié)掌控等系列問題。
● 針對各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn)，禮儀要點(diǎn)各有不同，講解細(xì)致。
● 主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結(jié)合，體系完整，實(shí)用且落地。

課程大綱
第一講：“辯微識心”新讀禮儀
禮儀不是簡單的鞠躬微笑，更是通過不同細(xì)節(jié)讀懂他人進(jìn)而展現(xiàn)自身的專業(yè)想象
導(dǎo)入課程——破冰游戲
一、重新解讀禮儀意義，運(yùn)用形像中的細(xì)節(jié)分析客戶
案例分析：價(jià)值百萬的形象真有百萬嗎？
1. 禮儀的新解
2. “面子工程”的重要性
3. 從客戶滿意度分解服務(wù)禮儀
4. 客戶滿意度中的 *
5. 巧用心理學(xué)從暈輪效應(yīng)看禮儀
互動游戲：解讀禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法
二、禮儀的概述
1. 禮儀分類與實(shí)際工作的結(jié)合
2. “看一看”禮儀的重要性
案例分析：沒有最好，只有更好
3. 適合自己與當(dāng)下工作的“微”形象
小組討論：哪些微時(shí)刻更便于植入個(gè)人與企業(yè)形象
互動游戲：復(fù)盤心讀禮儀的運(yùn)用與實(shí)用方法

第二講：“辯形象之微”——儀容儀表、外在形態(tài)、微之處見人知人
相由心生，做好自己的外在形象表專業(yè)；讀懂對方的外在形象懂交往
一、提升個(gè)人形象與提高企業(yè)禮儀規(guī)范
案例分析：形象對（銷售過程、人際交往、服務(wù)過程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？
互動游戲：人的五感中哪個(gè)感覺印象更深刻
1.心理學(xué)中的阿爾伯特效應(yīng)
2. 第一印象在禮儀中形成的阿爾伯特定律
3. 從穿著看職業(yè)形象與人物性格分析
4. 形象的“場域營造”
實(shí)情演練：透過“現(xiàn)象”看“本質(zhì)”
分享案例：因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真
二、形象之微的反向應(yīng)用
剖析實(shí)際工作場景：現(xiàn)階段個(gè)人形之微的不足之處有哪些？
1. 怎樣通過第一印象禮儀要點(diǎn)反映自己優(yōu)點(diǎn)
2. 幫助學(xué)員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人
實(shí)操演練：“辨微識心”技能的掌控與落地應(yīng)用
總結(jié)：整理常用的反向應(yīng)用的方法（著裝篇）

第三講：“辯行動之微”——行為舉止、目光神情，觀其行、知其心
從禮儀出發(fā)通過自身行為舉止塑造完美職業(yè)形象，進(jìn)而觀他人之行，了解對方
一、禮儀中的“眉目傳情”
案例分析：不同眼神的感覺有何不同
互動游戲：眉目傳情
1. 看哪里？在哪看？
2. 禮儀中的目光區(qū)域的運(yùn)用
3. 分辨“笑容”
案例分析：空姐的微笑
二、“微”處的服務(wù)禮儀
小組討論：與客戶打招呼的方式有哪些？
1. 如何正確的稱呼對方
2. 日常仍在延用的敬語
互動游戲：連連看
3. 打招呼的不同方法
小組討論：古代依然延用的禮儀有哪些？
1）抱拳禮的前世傳奇與今生用法
2）拱手禮在疫情期間的延用
小組討論：領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面，是何意思？
4. 叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用
實(shí)情演練：你是如何運(yùn)用這些禮節(jié)的？
5. 握手禮的“微”處
1）握手禮的先后順序表明什么
2）不同場合下都是怎樣握手的
實(shí)情演練：表達(dá)不同心態(tài)時(shí)的握手之微
三、行為舉止的動態(tài)之“微”
小組討論：實(shí)際崗前及工作中的動線流程*有哪些？
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿的細(xì)微之處知識點(diǎn)
1）同姿不同“氣”
3）用站姿讀懂客戶的內(nèi)心
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中坐姿的“微”處應(yīng)用
通過坐姿與手部的看心理
3. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中走姿的“微”處應(yīng)用
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練

第四講：知己知彼客訴無憂
溝通的藝術(shù)——一個(gè)人*的情商，是表達(dá)情緒而非情緒化的表達(dá)
一、辯微識人更好溝通
小組討論：溝通之前要做的事情是什么？
案例分析：知己知彼
1. 你的溝通是什么？
2. 準(zhǔn)備充分，勝算八分
通過“辯微”（想象、形態(tài)）判斷人物性格
小組討論：整理可以對客戶進(jìn)行的準(zhǔn)別有哪些？方式及方法、顏色與話術(shù)
二、溝通中的細(xì)微之處運(yùn)用
1. 溝通中想到達(dá)的目標(biāo)與達(dá)不到的底線
1）就當(dāng)下自身崗位職責(zé)而言制定自己的目標(biāo)與底線
2）帶著你的目標(biāo)進(jìn)行溝通
3）甄別對方適合的溝通方式
2. 心有共情，必有共鳴
小組討論：如何建立共鳴
3. 通過共鳴，分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求
1）一般溝通——建立感情
2）投訴意見——具體分析
a他的期望沒有得到滿足
b他很累，壓力很大或遇到了挫折
c他想找個(gè)倒霉蛋出出氣
d他總是強(qiáng)詞奪理，而從來不管自己是否正確
e你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)
f他覺得如果對你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求
小組討論：通過哪些方面可以分析初對方的內(nèi)心狀態(tài)
三、解決客訴的溝通技巧
小組討論：每個(gè)崗位的溝通與處理是否相同，每個(gè)客戶的溝通與處理是否相同
1. 溝通計(jì)劃分為幾個(gè)層面
2. 制定溝通計(jì)劃
3. 營造友好氣氛
4. 討價(jià)還價(jià)的技術(shù)戰(zhàn)術(shù)
5. 分人而論——有理、無理、部分有理
6. 友好論
7. 野蠻論
小組討論：對于野蠻人的方法是什么？

第五講：微課堂——沉浸式學(xué)習(xí)法
1. 模擬本單位服務(wù)禮儀及流程
1）制定接待流程
2）準(zhǔn)備工作清單
3）各場景的*的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)
2. 模擬一場職場集團(tuán)公司內(nèi)部會議（工作標(biāo)準(zhǔn)及流程）
1）電話預(yù)約
2）會議人員設(shè)置
3）現(xiàn)場布置
4）制定會議流程
5）準(zhǔn)備工作清單
延伸課題

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