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   對(duì)于視頻客服人員來(lái)說(shuō)，在沒(méi)有見(jiàn)面僅僅憑借一只聽(tīng)筒或手機(jī)解決問(wèn)題和服務(wù)到位難度是很大的，尤其是要取得高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使顧客即使沒(méi)有面對(duì)面仍然可以感受到服務(wù)人員的專業(yè)程度和產(chǎn)品的可信賴感。

   而此課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工整體服務(wù)水平的課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)服務(wù)型企業(yè)的實(shí)際情況，從打造一個(gè)高品質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)出發(fā)，從電話客服的標(biāo)準(zhǔn)落地、技巧提升，以及服務(wù)品質(zhì)的保證和話術(shù)規(guī)范一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)南方電網(wǎng)、及各知名服務(wù)型企業(yè)當(dāng)中。

 

1、 從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面練習(xí)，從而更好贏得客戶

2、 掌握視頻客服的關(guān)鍵要素，顧客滿意度提升

3、進(jìn)行親和力表達(dá)訓(xùn)練更好體現(xiàn)視頻電話服務(wù)魅力

4、 運(yùn)用電話溝通技巧精準(zhǔn)了解客戶需求，進(jìn)行服務(wù)

 

企業(yè)視頻客服中心相關(guān)人員

 

一、視頻客服的工作職責(zé) 視頻：變化來(lái)了

案例：智能機(jī)器人VS正常人提供的服務(wù)對(duì)比 

1、視頻客服的發(fā)展趨勢(shì) 

2、視頻客服對(duì)我工作的要求：親和力、形象、對(duì)話感 結(jié)論：大眾式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化、小眾、走心服務(wù)  

二、客服人員視頻禮儀提升 

小組討論: 如果我是客戶我喜歡什么樣的客服人員？ 

1）鏡頭前的著裝及發(fā)型要求 

2）專業(yè)表情訓(xùn)練：微笑、停頓、眼神、交談 

3）手勢(shì)的表達(dá)及要求 

4）防止視頻中發(fā)生的小動(dòng)作和舉止 

5）視頻客服工作中我的提升點(diǎn)？具體行動(dòng)計(jì)劃？ 

四、課程階段性總結(jié)及承上啟下 

練習(xí)：課程現(xiàn)場(chǎng)錄制視頻進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

課程目標(biāo)： 在電話服務(wù)這項(xiàng)重復(fù)性的工作中，如何提升自己的服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，并從視頻客服的工作人員應(yīng)有的禮儀素養(yǎng)進(jìn)行分析與練習(xí)。

 

第二章節(jié)： 怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要——視頻客服人員魅力聲音技巧實(shí)操      

在溝通心理學(xué)原理中，聲音的重要比重占到近40%，而溝通中，怎么說(shuō)，比說(shuō)什么更為重要。在近些年為大量企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，總結(jié)了一套如何增強(qiáng)語(yǔ)言親和力的方法，加上聲音的原理，學(xué)員工作的實(shí)際需求點(diǎn)。為學(xué)員打造電話服務(wù)中親和力好聲音。  

一、 一聽(tīng)就愛(ài)上好聲音——親和力的秘密 

1） 為什么有的人一張口就有好聲音？ 

2） 怎樣在說(shuō)話時(shí)提升自己的聲音親和力 

3） 顴肌上提及尾音上揚(yáng)現(xiàn)場(chǎng)練習(xí) 

練習(xí)材料：根據(jù)實(shí)際工作話術(shù)內(nèi)容編輯具體素材  

二、 吐字清晰、口腔靈動(dòng)—為電話客服減少溝通成本 

1） 為何客戶會(huì)覺(jué)得不耐煩？或聽(tīng)不清？ 

2） 關(guān)于口腔如何保持興奮度的練習(xí) 

3） 口部操實(shí)操訓(xùn)練  

三、 好聲音穩(wěn)定的*秘密——氣息練習(xí) 

1） 如何保持電話服務(wù)中聲音始終有魅力？ 

2） 電話中的專家權(quán)威性塑造 

3） 電話中的親和力參考型聲音塑造 

4） 好聲音穩(wěn)定的*秘密 

練習(xí)：根據(jù)老師提供的素材進(jìn)行氣息的正確練習(xí)  

四、綜合練習(xí)及作業(yè)布置 

1）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)綜合實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：遇見(jiàn)語(yǔ)速過(guò)快時(shí)間過(guò)緊的客戶如何應(yīng)答 

2）小組PK方式進(jìn)行親和力聲音呈現(xiàn) 

3）自我提升的作業(yè)布置及自我目標(biāo)設(shè)定 

五、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標(biāo)： 這一章節(jié)全方位塑造親和力客戶溝通的好聲音，以及一些溝通語(yǔ)氣技巧，并自我設(shè)定練習(xí)目標(biāo)

 

1、 溝通的定義 

視頻：這是真正的有效溝通嗎？ 

2、 實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？ 

討論：我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？ 

3、 溝通的框架模型 練習(xí)：如何在溝通中建立此框架 

4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧 

1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求 

1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析 

2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙 

5、如何讓客戶暢所欲言——問(wèn)的訣竅 

1）好問(wèn)題成就好人生 

2）問(wèn)話技巧模擬練習(xí) 

6、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧 

2）電話中如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn) 

3）電話中如何一句話同頻同理心  

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)電話服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練

課程目標(biāo)： 溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)，我們?nèi)绾胃鶕?jù)客戶的反映進(jìn)行快速的“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”精準(zhǔn)解決問(wèn)題，表現(xiàn)出親和力的專業(yè)素養(yǎng)。在本章我們一起揭曉

 

一個(gè)工具，解決電話服務(wù)流程難題  

1、接聽(tīng)電話的技巧及運(yùn)用 

1）接聽(tīng)電話技巧一 ——良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言 

2）接聽(tīng)電話技巧二 ——清脆響亮的第一聲 

3）接聽(tīng)電話技巧三 ——程序的規(guī)范 

4）接聽(tīng)電話技巧四 ——恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 

5）接聽(tīng)電話技巧五 ——恰當(dāng)?shù)慕勇?tīng)時(shí)間 

6）接聽(tīng)電話技巧六 ——確認(rèn)談話內(nèi)容 

2、打電話的技巧及運(yùn)用 

1）撥打電話技巧一 ——撥打電話五原則 

2）撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時(shí)間 

3）撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況 

4）撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀 

3、接、打電話的前中后注意事項(xiàng)及實(shí)操 

4、工具包模擬考核 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬電話訓(xùn)練，使用工具包進(jìn)行打分考核

課程目標(biāo)： 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬電話訓(xùn)練，使用工具包進(jìn)行打分考核         

 

1、以“話劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng) 

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑  

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果