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地產(chǎn)簽約客服禮儀

【課程目標】
1、踢好臨門一腳，促成地產(chǎn)簽約；
2、提升地產(chǎn)客服形象和魅力，獲得客戶好感度；
3、掌握地產(chǎn)簽約客服服務接待的禮儀規(guī)范和熟悉服務標準；
3、增強地產(chǎn)客服服務意識和改善服務態(tài)度，提升服務水平；
5、樹立品牌形象，提高企業(yè)美譽度。

【課程大綱】
第一模塊：地產(chǎn)簽約客服之“黃金印象”
一、 為什么要學習客服禮儀
1、內(nèi)強個人素質(zhì)
2、外塑企業(yè)形象
3、現(xiàn)代競爭的附加值
4、人際關系的潤滑劑
5、地產(chǎn)簽約的助推器
二、 地產(chǎn)簽約客服儀容要求
1、女士的儀容要求  
2、男士的儀容要求
三、 地產(chǎn)簽約客服儀表要求
1、男士西裝要求   
2、女士穿著要求   
3、皮鞋以及襪子的搭配   
4、手飾佩戴的要求   
5、自我形象的檢查

第二模塊：地產(chǎn)客服之“專業(yè)舉止”
一、站姿訓練
1、規(guī)范站姿訓練
2、不受歡迎的站姿      
二、坐姿訓練
1、規(guī)范坐姿訓練   
2、幾種不受歡迎的坐姿    
三、走姿訓練
1、規(guī)范走姿訓練   
2、幾種不受歡迎的走姿    
四、手勢訓練
1、常用手勢   
2、手勢運用的注意事項          
五、微笑的訓練
1、微笑的作用   
2、微笑訓練法

第三模塊：地產(chǎn)客服之“聲音形象”
一、地產(chǎn)客服常用文明用語的實戰(zhàn)訓練
二、如何說有親和力的話
1、吐字發(fā)聲
2、語言表達的內(nèi)部技巧
3、語言表達的外部技巧
4、場景化練習
三、服務忌語

第四講：會面禮儀四步曲
一、稱呼/打招呼
1、 致意的肢體動作   2、表情及語言   
二、介紹
1、自我介紹：內(nèi)容、時機     
2、介紹他人：順序、語言、時機   
三、握手禮儀
1、誰先伸手、何時握手   
2、握手的注意事項
四、名片禮儀
五、綜合演練

第五講：賓至如歸的接待禮儀
一、接待的規(guī)范
1、  迎三送七     
2、“三到”和“三聲”
二、接待流程
1、具體而完善的準備      
2、主動招呼來訪者：“三S原則”    
3、迅速、準確的傳達聯(lián)絡
4、引領的手勢與位置
－常規(guī)引領
－進出房門 
－上下樓梯  
－進出電梯
5、 位次禮儀：會談、簽約、乘車的座次安排 
6、 入座、備茶的注意事項  
7、 訪客離開、送客    
8、 綜合演練

第六講：客服溝通禮儀  助力目標達成
一、 電話禮儀    
1、打電話的禮儀   
2、接聽電話的禮儀    
3、電話記錄的5W1H 
二、客服溝通交流三原則
1、尊重
2、同理心
3、首問責任
三、客服常見問題溝通的處理訣竅
1、當客戶提出的要求超出了我們的能力范圍怎么辦？
訣竅之：重復法。
2、對于不理智客戶提出的無理化要求怎么辦？
訣竅之：持久戰(zhàn)。
3、對于已經(jīng)同意處理結(jié)果的客戶，再次反悔投訴的客戶怎么辦？
訣竅之：冷處理。
4、如何有效地控制客戶的期望值，避免客戶提出無理要求？
訣竅之：贊美法。
四、溝通交流五步驟
第一步：先調(diào)整好情緒狀態(tài)
第二步：提問傾聽了解問題
第三步：控制期望分析問題
第四步：有效溝通解決問題
第五步：跟蹤問題閉環(huán)管理
五、案例分析+綜合演練

地產(chǎn)簽約客服禮儀