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跨部門(mén)協(xié)作與沖突處理

【課程大綱】   
■ 課程對(duì)象：1、基層員工   2、中基層管理

■ 課程目標(biāo)：
1、建立對(duì)跨部門(mén)溝通的正確認(rèn)知；
2、具備初步的關(guān)鍵溝通場(chǎng)景處理能力；
3、學(xué)習(xí)職場(chǎng)溝通和協(xié)作的實(shí)踐運(yùn)用方法；
4、掌握有效處理跨部門(mén)沖突的策略和技巧；
5、突破思維定勢(shì)，建立辯論視角思考問(wèn)題的觀念。

■ 課程特色：
企業(yè)教練+情景體驗(yàn)+頭腦風(fēng)暴+角色扮演+分組互動(dòng)+案例解析

■ 課程內(nèi)容：
【開(kāi)營(yíng)儀式】：講師介紹，團(tuán)隊(duì)分組與風(fēng)采展示，課前熱身          
第一講   透過(guò)溝通看本質(zhì)
一、溝通的三大目標(biāo)
1、信息傳遞
2、關(guān)系建設(shè)
3、價(jià)值體驗(yàn)
二、達(dá)成溝通目標(biāo)主要靠什么
1、溝通心態(tài)
2、溝通技能
3、溝通氛圍
三、溝通過(guò)程中個(gè)人扮演的角色
1、信息發(fā)送/接受者
2、關(guān)系的建設(shè)/破壞者
3、價(jià)值的傳遞/增加者
四、對(duì)溝通績(jī)效的理解
1、溝通績(jī)效涉及的關(guān)鍵目標(biāo)有兩個(gè)
（1）溝通效率
（2）溝通效果
2、圍繞效率與效果，個(gè)人能做些什么？
3、溝通工具與溝通績(jī)效
4、溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與溝通過(guò)程控制
第二講  跨部門(mén)溝通現(xiàn)狀
一、跨部門(mén)溝通認(rèn)知誤區(qū)
二、如何正確看待跨部門(mén)溝通沖突
三、跨部門(mén)溝通的障礙在哪？如何因應(yīng)對(duì)策？
【案例研討】公司的跨部門(mén)溝通問(wèn)題在哪？
四、跨部門(mén)溝通不力“四宗罪”
1、溝通不足
【案例研討】“我以為”和“你應(yīng)該”
2、傳達(dá)失真
【案例研討】溝通漏斗，是什么導(dǎo)致了墜機(jī)？
3、本位主義
【案例研討】杜拉拉升職記
4、交叉地帶
【案例研討】“三不管”的難題
【培訓(xùn)總結(jié)】小組討論、分享及老師總結(jié)               
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【午休】
【課前熱身】團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，熱身操                     
第三講  內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
一、為什么要在項(xiàng)目中提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？
1、內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識(shí)
2、角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi)
3、價(jià)值脫節(jié)——服務(wù)是利潤(rùn)的源泉
4、協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門(mén)的系統(tǒng)思考
二、誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？
層級(jí)客戶職能客戶工序客戶
三、如何讓內(nèi)部客戶滿意？
1、員工必須思考的4個(gè)問(wèn)題
2、內(nèi)部客戶三大分類(lèi)
3、內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線
4、建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程
四、建立內(nèi)部客戶制度；
1、內(nèi)部客戶服務(wù)的流程
2、360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)
3、內(nèi)部客戶投訴制
4、崗位輪換和代理制
【案例研討】招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？
第四講   跨部門(mén)溝通協(xié)作的五大心法
一、用“心”感受
1、同理心——社交智力
2、跨部門(mén)溝通的枕頭辯證法
【案例研討】西游記團(tuán)隊(duì)溝通案例研討
二、用“耳”傾聽(tīng)
1、無(wú)效傾聽(tīng)6種類(lèi)型
2、傾聽(tīng)不良的兩方面原因
3、衡量?jī)A聽(tīng)水平的五層標(biāo)準(zhǔn)
4、非語(yǔ)言傾聽(tīng)和語(yǔ)言傾聽(tīng)
【案例研討】“頭腦特工隊(duì)”溝通案例研討
三、用“口”表達(dá)
1、說(shuō)出行為而非評(píng)判
2、說(shuō)出需求和感受
3、溝通的3F原則
【案例研討】職場(chǎng)跨部門(mén)溝通案例研討
【培訓(xùn)總結(jié)】小組討論、分享及老師總結(jié)                   
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【課前熱身】團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，熱身操                     
四、用“情”提問(wèn)
1、溝通與影響測(cè)試
2、 提問(wèn)的目的
（1）抽離
（2）啟蒙
（3）利他
3、三種常用問(wèn)題
4、提問(wèn)的四項(xiàng)技巧
【案例研討】《三國(guó)演義》溝通案例研討
五、用“愛(ài)”鋪墊
1、面子第一，道理第二
2、高標(biāo)處事，低調(diào)做人
3、八小時(shí)以外的情感賬戶
4、建立關(guān)系的“共同點(diǎn)”原則
5、培養(yǎng)主動(dòng)溝通的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化
（1）自主性——多說(shuō)一句話
（2）合作性——用制度解決問(wèn)題
（3）思考性——主動(dòng)協(xié)作的來(lái)源
第五講   跨部門(mén)沖突管理
【案例研討】一件小事兒引發(fā)的沖突
一、沖突的本質(zhì)
1、類(lèi)型多樣化
2、時(shí)刻存在
3、影響不一
4、并非主動(dòng)自發(fā)
二、沖突的預(yù)防
1、合理情緒療法
2、因信而智，因智而福：“心念一轉(zhuǎn)，震動(dòng)四方”
【案例研討】做情緒的主人
3、學(xué)會(huì)表達(dá)情緒
三、沖突處理流程
1、識(shí)別沖突
2、沖突確診
3、設(shè)立目標(biāo)
4、制定策略
5、沖突處理
6、結(jié)果反饋
四、沖突處理五大策略
1、回避策略
2、強(qiáng)制策略
3、克制策略
4、遷就策略
5、整合策略
 【培訓(xùn)總結(jié)】小組討論、分享及老師總結(jié)               
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【午休】
【課前熱身】團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，熱身操                     
第六講  工作協(xié)同的技巧
一、向上執(zhí)行到位
1、接受工作三個(gè)基本步驟
2、永遠(yuǎn)給結(jié)果，不找理由
3、不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題“回收站”
4、把上級(jí)當(dāng)VIP客戶來(lái)服務(wù)
5、把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題
二、向下關(guān)心到位
1、明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行
2、說(shuō)清因果——讓下屬能動(dòng)執(zhí)行
3、批評(píng)悅耳——讓下屬樂(lè)意執(zhí)行
4、關(guān)心愛(ài)護(hù)——常非正式溝通
5、問(wèn)對(duì)問(wèn)題——啟發(fā)下屬思考
三、橫向配合到位
1、知己知彼——了解跨部門(mén)的工作運(yùn)作
2、推倒“部門(mén)墻”——接力棒原理
3、跨部門(mén)協(xié)作基本步驟
4、如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題
5、建立橫向溝通機(jī)制
第七講   如何與不同行為風(fēng)格的人溝通和協(xié)作
一、人際行為風(fēng)格解析（性格色彩）
1、 紅色性格
2、 黃色性格
3、 藍(lán)色性格
4、 綠色性格
二、了解個(gè)人溝通風(fēng)格
【解讀】四種風(fēng)格的天然優(yōu)勢(shì)和局限
三、不同溝通風(fēng)格的溝通協(xié)作技巧
四、四種行為風(fēng)格的沖突與互補(bǔ)
【團(tuán)隊(duì)研討】人際溝通風(fēng)格在職場(chǎng)中如何運(yùn)用？
1、工作伙伴的性格搭配，為何會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效、人員穩(wěn)定性造成影響
2、 領(lǐng)導(dǎo)與助手、團(tuán)隊(duì)成員性格的最優(yōu)與最劣搭配
【結(jié)營(yíng)儀式】復(fù)盤(pán)總結(jié)、小組討論與分享、團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)與合影            

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