課程描述INTRODUCTION
顧問式銷售技巧培訓(xùn)課
· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：陳南宏
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧問式銷售技巧培訓(xùn)課
? 單元：客戶導(dǎo)向變革，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展
? 自從英國發(fā)起『工業(yè)革命』以來，造就了『工業(yè)時代』，企業(yè)制造大量商品銷售給客戶，慢慢演變成『以產(chǎn)品為中心』思維，企業(yè)的員工認(rèn)為他們在的工作責(zé)任就是要銷售產(chǎn)品給客戶。
? 二戰(zhàn)結(jié)束之后，1940年代，*全面發(fā)展經(jīng)濟(jì)，經(jīng)過40幾年的快速成長，到了1990年代，*的經(jīng)濟(jì)成長逐漸緩慢，市場競爭越來越激烈，多數(shù)企業(yè)的業(yè)績受到了很大的沖擊，公司效益也明顯下滑，市場由賣方市場逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，慢慢演變成『以客戶為中心』思維，企業(yè)存在在的目的就是要創(chuàng)造客戶。
? 經(jīng)濟(jì)全球化全球化對本地企業(yè)的影響。
? 企業(yè)變革的目的是為了讓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
? 全球化是什麼？
• 是一個以經(jīng)濟(jì)全球化為核心、各國在政治、文化、科技、軍事、安全、意識形態(tài)、生活方式、價值觀念等多層次、多領(lǐng)域的相互聯(lián)系、影響、制約多元概念。
• 過程引起了全球性的競爭，結(jié)果是出現(xiàn)了資源短缺、環(huán)境惡化、金融風(fēng)險等全球性問題。
? 企業(yè)變革：沒有成功的企業(yè)，只有可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。
? 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提升執(zhí)行力。
? 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：戰(zhàn)略、長期目標(biāo)、組織能力一致性。
? 企業(yè)戰(zhàn)略是什麼？
• 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃表明了這家公司打算做什么，以及不做什么。
• 企業(yè)必須了解沒有任何競爭優(yōu)勢是永恒的。競爭對手復(fù)制該企業(yè)核心戰(zhàn)略的速度，決定了該公司競爭優(yōu)勢能夠持續(xù)多久。
? 什么是企業(yè)核心價值觀？
• 是企業(yè)核心團(tuán)隊或者是企業(yè)家本人發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言，企業(yè)在經(jīng)營過程中堅持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。
? 企業(yè)可續(xù)發(fā)展：統(tǒng)一企業(yè)管理價值觀
• 支持員工成長、為客戶創(chuàng)造價值、為公司創(chuàng)造效益、為社會承擔(dān)責(zé)任。
? 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：
• 4P營銷戰(zhàn)略。
• 4C營銷戰(zhàn)略。
? 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略。
? *.*：以客戶為中心
• 客戶必須被假定是理性的。
• 客戶理性第一個表現(xiàn)是需求多樣化?？蛻羰呛翢o忠誠的，他們總是希望找到更好的供貨商，總是希望買到更好、更高價值、更有品味的產(chǎn)品或服務(wù)。
? 客戶忠誠的戰(zhàn)略意義：
• 客戶忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場。
• 客戶忠誠有利于降低營銷成本。
• 客戶不會立即選擇新服務(wù)。
• 客戶不會很快轉(zhuǎn)向低價格產(chǎn)品。
? 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提高客戶忠誠度十大原則：
• 供應(yīng)商控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格。
• .............。
• .............。
• 供應(yīng)商提高服務(wù)質(zhì)量。
• 供應(yīng)商提高客戶滿意度。
• 供應(yīng)商超越客戶期望。
• .............。
• 供應(yīng)商正確處理客戶的問題。
• .............。
• 供應(yīng)商做好服務(wù)內(nèi)部客戶。
? 單元：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴」
? 提高客戶整體體驗滿意度的服務(wù)技巧，了解5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別（可靠性、回應(yīng)性、確實性、關(guān)懷性、有形性）。
• 可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時的、一致的、無失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營銷無形服務(wù)時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。
• 回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。
• 確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之*利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。
• 關(guān)懷性：以同理心提升客戶個人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
• 有形性：實際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實體的狀態(tài)是對客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。
? 提高客戶整體體驗滿意度的服務(wù)技巧，了解7個等級滿意度評分表的內(nèi)容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
• 體驗：自己是客戶時，對于供應(yīng)商的要求認(rèn)為是合理的；但是自己是供應(yīng)商時，對于客戶同樣的要求認(rèn)為是無理的。
• 案例分享：屁股決定你的腦袋。
? 『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：探索客戶問題需求
• 說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
• 挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
• 管理客戶不合理的期望。
• 案例分享。
? 『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：提供解決方案建議
• 快速響應(yīng)客戶要求。
• 建立客戶對企業(yè)的信心。
• 確認(rèn)雙方責(zé)任，贏得溝通的主動性。
• 案例分享。
? 『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：采取行動解決問題
• 為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成解決客戶問題。
• 案例分享。
? 『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：確認(rèn)滿足客戶期待
• 解決客戶問題之后，確認(rèn)是否滿足或者超越客戶期望。
• 即使在這個階段，也要強(qiáng)調(diào)聆聽的重要性。
• 案例分享。
? 單元：案例視頻：誰扼殺了這個合約？
? 了解整個案例及討論的主題。
? 描述客戶對于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
? 理解「不能與客戶認(rèn)知爭辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。
• 案例分享。
? 單元：案例視頻：無辜的留話者；案例視頻：教學(xué)片
? 理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
? 練習(xí)：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
? 案例分享：面對客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通？
? 理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
? 案例分享：屁股決定你的腦袋。
? 單元：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學(xué)片
? 理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
? 學(xué)員練習(xí)：客戶不滿意時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
? 理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
? 理解為什么與跨部門同事采取相同的『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式是非常重要的。
? 理解如何主動管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶。
? 掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法。
• 案例分享。
? 單元：案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；案例視頻：專業(yè)的競爭對手
? 理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
? 理解供應(yīng)商如何從客戶一個簡單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機(jī)。
? 理解供應(yīng)商如果未能對客戶需求及時作出響應(yīng)的情況下， 機(jī)會如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。
? 理解供應(yīng)商『為客戶的客戶著想』的重要性。
? 理解供應(yīng)商『產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法』和『客戶導(dǎo)向銷售方法』的基本區(qū)別。
? 單元：案例視頻：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總；案例視頻：教學(xué)片
? 理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
? 理解老客戶對供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時，也逐步失去對供應(yīng)商的信任。
? 理解聆聽客戶在『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式每個步驟同樣重要
? 單元：案例視頻：于事無補(bǔ)的求助熱線；案例視頻：教學(xué)片
? 理解『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
? 練習(xí)：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
? 理解客戶對供應(yīng)商很不滿意時所引起的連鎖反應(yīng)。
? 理解供應(yīng)商解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應(yīng)商踢皮球。
• 案例分享。
? 理解先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
• 案例分享。
? 單元：工作坊（1.5小時）
? 小組練習(xí)，討論、分享
• 每個小組找出一個學(xué)員在公司工作中客戶不滿意案例，然后每個小組輪流到其他小組，針對每個小組的案例，大家『頭腦風(fēng)暴』，提供想法，群策群力，找出合適的解決問題的方法，利用課堂上學(xué)習(xí)的的技巧，重新制定一個『行動計劃』。
• 前面的學(xué)員案例，必須根據(jù)企業(yè)管理原則：為客戶創(chuàng)造價值、為公司創(chuàng)造效益。重新制定一個『行動計劃』。
• 每個小組學(xué)員向全班展示重新制定『行動計劃』內(nèi)容，并且分享過去執(zhí)行原來計劃的誤區(qū)，以及以后需要改善的地方。
? 單元：總結(jié)和行動
陳南宏老師
【專業(yè)背景】
? IBM特約咨詢講師。
? 原中國acer宏碁電腦公司內(nèi)部兼職講師。
? 講師工作時間累積10年以上，擅長講授《領(lǐng)導(dǎo)力》《大客戶銷售》課程。
? 講授主要《領(lǐng)導(dǎo)力》課程：
『客戶導(dǎo)向企業(yè)變革』、『非人績效管理』、『非人團(tuán)隊人才管理』、『*七個習(xí)慣』、『職業(yè)化自我管理』。
? 講授主要《大客戶銷售》課程：
『教練式銷售領(lǐng)導(dǎo)力』、『解決方案策略銷售』、『顧問式銷售』、『關(guān)鍵時刻』。
【培訓(xùn)項目背景說明】
? 上個世紀(jì)90年代，*、西歐國家經(jīng)過40幾年的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，由于市場的激烈競爭，逐漸由賣方市場改變成買方市場，使得企業(yè)家們開始面臨著企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的巨大機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
? 企業(yè)面臨選擇，是繼續(xù)走低質(zhì)量、低價格的老路，還是基于資源、經(jīng)驗的積累，主動轉(zhuǎn)型，突破瓶頸，尋求創(chuàng)造價值的道路；企業(yè)必須探索如何激發(fā)團(tuán)隊創(chuàng)新智慧，凝聚團(tuán)隊力量，共塑下一個商業(yè)繁榮時代。
? 當(dāng)時IBM公司選擇了轉(zhuǎn)型道路，把已經(jīng)實行多年的“產(chǎn)品導(dǎo)向”營銷策略更改為“客戶導(dǎo)向”營銷策略，重新塑造企業(yè)文化，推動《客戶導(dǎo)向》企業(yè)文化，讓全球全體團(tuán)隊人員一起學(xué)習(xí)，促進(jìn)團(tuán)結(jié)合作，提高執(zhí)行力，更好地為客戶解決問題，留住大批政企老客戶，每位銷售人員年平均銷售金額增加一百萬美金，度過經(jīng)濟(jì)危機(jī)，并把企業(yè)推向一波新的高度。
? 上個世紀(jì)90年代中，acer公司面臨企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的巨大機(jī)遇與挑戰(zhàn)，因此師法IBM，陸續(xù)推動《統(tǒng)一管理語言，提升執(zhí)行力》、《統(tǒng)一B2B銷售語言，提升執(zhí)行力》培訓(xùn)項目，促進(jìn)團(tuán)結(jié)合作，提高執(zhí)行力，向“高效組織”轉(zhuǎn)型，更好地為客戶解決問題，提高客戶滿意度，順利度過經(jīng)濟(jì)危機(jī)，并把企業(yè)推向一波新的高度。
【培訓(xùn)項目認(rèn)證資格】
? IBM《*》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格。
? IBM《SSM》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格。
? IBM《SSL》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格。
? IBM《績效管理》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格。
? 維新企業(yè)管理《顧問式銷售人員》培訓(xùn)講師認(rèn)證資格。
【經(jīng)驗與專長】
? 10年全職與兼職講師工作經(jīng)驗，講課風(fēng)格活潑生動，將30年銷售、25年管理實踐工作經(jīng)驗融入課程，內(nèi)容深入淺出, 與學(xué)員互動性強(qiáng)。
? 25年大中華區(qū)經(jīng)理人管理工作經(jīng)驗。
? 30年銷售工作經(jīng)驗。
? 從事領(lǐng)導(dǎo)力和銷售力培訓(xùn)課程的授課。為企業(yè)提供培訓(xùn)咨詢服務(wù)。
? 曾為acer宏碁電腦中國區(qū)副總經(jīng)理、部門總監(jiān)、團(tuán)隊經(jīng)理。
? 曾為acer宏碁電腦中國區(qū)渠道伙伴提供產(chǎn)品培訓(xùn)、市場營銷培訓(xùn)。
? 曾為acer宏碁電腦中國臺灣區(qū)管理團(tuán)隊提供產(chǎn)品培訓(xùn)、市場培訓(xùn)。
【主要工作經(jīng)歷】
? acer宏碁集團(tuán)（中國）總部副總經(jīng)理（負(fù)責(zé)筆記本渠道部、大客戶部、產(chǎn)品部、市場部、物流部、小型組裝廠）。
? acer宏碁集團(tuán)中國總部總經(jīng)理特別助理（辦公室主任）。
? acer宏碁集團(tuán)中國總監(jiān)（負(fù)責(zé)大客戶部、產(chǎn)品市場部、市場宣傳部）。
? acer宏碁集團(tuán)中國臺灣政企客戶銷售總監(jiān)。
? acer宏碁集團(tuán)中國臺灣產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理。
? 后面照片是陳南宏老師在acer集團(tuán)工作時，被選為「優(yōu)秀管理者」頒獎典禮現(xiàn)場。照片左二是陳南宏老師，左三、四是陳南宏老師的父母，左一是acer集團(tuán)總經(jīng)理王振堂先生，右一、二是acer集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長施振榮先生和夫人。
顧問式銷售技巧培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/25177.html
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- 陳南宏