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滿意度提升培訓(xùn)

課程大綱：
模塊一、了解服務(wù)本質(zhì)，關(guān)系優(yōu)于一切
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性
1、什么是客戶服務(wù)
2、服務(wù)的價(jià)值是什么
3、服務(wù)的特點(diǎn)
4、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、了解我們的客戶：客戶是誰
2、挖掘客戶需求：客戶需求是什么
3、客戶有哪些心理和行為特征
4、四類客戶心理分析
5、了解客戶滿意與客戶忠誠
6、為什么客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
7、如何讓客戶滿意

模塊二、掌握服務(wù)技巧，提供超凡服務(wù)
一、溝通的技巧就是服務(wù)的水平
1、溝通無處不在
■ 溝通的定義
■ 溝通的兩種形式
■ 溝通的三個(gè)要素
■ 溝通的四條原則
 2、提升電話溝通感染力，穩(wěn)固關(guān)系網(wǎng)
■ 面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素
■ 電話溝通中感染力的構(gòu)成因素
■ 提高溝通的感染力 -- 聲音
■ 什么地方需要重音
■ 停頓的使用
■ 提高感染力 -- 措辭部分
■ 溝通中的肢體語言
 3、溝通中的聽說問答
■ 傾聽的兩個(gè)層面
■ 傾聽的五個(gè)層次
■ 傾聽的技巧
■ 電話服務(wù)案例：倒牙子
■ “說”的六條準(zhǔn)則
■ 他想表達(dá)什么
■ 【案例改進(jìn)】：金字塔表達(dá)法
■ 如何傳遞敏感信息
■ 【小測試】
■ 有效的提問
■ 開放式問題和封閉式問題的作用
■ 開放式和封閉式問題的使用場合
■ 如何答恰當(dāng)
■ 同理心式回答
■ 如何表達(dá)同理心
■ 面對(duì)面贊美的技巧
■ 電話贊美的技巧
 4、如何和不同的客戶溝通——了解你的客戶
■ 力量型客戶的電話溝通技巧
■ 活潑型客戶的電話溝通技巧
■ 和平型客戶的電話溝通技巧
■ 完美型客戶的電話溝通技巧
5電話服務(wù)時(shí)間的掌控
■ 電話溝通中隨時(shí)要提醒的三個(gè)問題
■ 單通長原因分布
■ 為什么有些電話單通時(shí)間長
■ 減少單通：客戶發(fā)泄不滿的應(yīng)對(duì)
■ 減少單通：客戶無理騷擾的應(yīng)對(duì)
■ 減少單通：客戶表述不清
■ 減少單通：話務(wù)員表達(dá)不準(zhǔn)確
■ 減少單通：話務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練
■ 減少單通：溝通目的不明確的應(yīng)對(duì)
■ 錄音分析：該通電話存在什么優(yōu)缺點(diǎn)

二、妥善處理投訴是滿意的關(guān)鍵
引入：1=1825
1、投訴現(xiàn)狀分析
2、有效處理客戶投訴的意義
3、正確看待客戶投訴
4、產(chǎn)生投訴的主要誘因
5、投訴客戶類型分析
■ 投訴為生型客戶
■ 萬事通型客戶
■ 政策質(zhì)疑型客戶
■ 變色龍型客戶
■ 欲語不休型客戶
■ 有理在先型客戶
6、客戶投訴抱怨的心理需求
■ 客戶心理冰山模型
■ 求發(fā)泄的心理
■ 求尊重的心理
■ 求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 7、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
■ 精神滿足
■ 物質(zhì)滿足
8、投訴處理步驟解析
■ 調(diào)動(dòng)同理心
■ 高效獲取信息
■ 分析客戶期望
■ 正面交流回應(yīng)
■ 提出公平化解方案
■ 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
■ 跟進(jìn)實(shí)施
 9、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
■ 奉若上賓策略
■ 同一戰(zhàn)線策略
■ 攻心為上策略
■ 巧妙訴苦策略
■ 限時(shí)談判策略
■ 上級(jí)權(quán)利策略
■ 利弊分析策略
■ 黑白臉配合策略

模塊三、自我情緒管理，實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)
一、接納情緒，療愈自己的內(nèi)在小孩
1.什么是情緒（能量）
2.人的情緒（能量）有哪些
3.如何獲得正情緒（能量）的生命狀態(tài)
4.正情緒（能量）獲得：納已三句式
二、健康人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)能量互助
1健康的人際關(guān)系帶來正能量
2培養(yǎng)健康人際關(guān)系的原則
■ 讓語言有溫度：溫度計(jì)活動(dòng)
■ 用好奇心代替試圖糾正行為
■ 分清介限：這不關(guān)你的事
■ 正向溝通，化解沖突
3了解他人，尊重差異
■ 求同VS 求異型
■ 自我判定VS 外界判定
■ 一般VS 特定型

滿意度提升培訓(xùn)