客服人員電話服務(wù)及投訴處理
講師：公妍青 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
電話服務(wù)及投訴處理
培訓(xùn)講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話服務(wù)及投訴處理
一、問題分析
通過過往對金融行業(yè)客服代表工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現(xiàn)如下的問題：
當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對，最終引發(fā)客戶不滿；
當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現(xiàn)出無奈和煩躁；
當(dāng)客戶就某些細(xì)節(jié)問題糾纏不休，通話時長無法掌控時，我們不知該如何控制局面；
當(dāng)客戶產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時候，無法有效的進(jìn)行應(yīng)對，導(dǎo)致投訴升級
……
當(dāng)客戶的滿意、我們的服務(wù)質(zhì)量、溝通的時長及問題的解決等幾項指標(biāo)同時要兼顧的時候，客服代表就必須掌握一套行之有效的專業(yè)化溝通技巧，以期能用最短的時候給客戶提供最優(yōu)的解決方案，這個課程就是針對以上典型問題來進(jìn)行設(shè)計的。
二、課程特色
課程結(jié)構(gòu)模塊化——將溝通與表達(dá)課程內(nèi)容分為4個模塊，每個模塊都有落地的工具和自檢表，可供學(xué)員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補(bǔ)缺；
課程演繹生動化——課程將結(jié)合“問題提出—觀點(diǎn)分析—案例分享—情景演練”的模式進(jìn)行展開，學(xué)員可在最短時間內(nèi)學(xué)以致用。
三、培訓(xùn)對象
客服代表
四、課程目標(biāo)
掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動服務(wù)意識；
學(xué)會區(qū)分不同溝通風(fēng)格類型的客戶，并對其進(jìn)行有針對性的服務(wù)與應(yīng)答；
了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應(yīng)對客戶的投訴問題。
五、課程大綱
第一部分：客服人員的主動服務(wù)意識與有效溝通
一、電話中讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里
(請思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的客服人員溝通
(客戶滿意度究竟與下面哪項指標(biāo)關(guān)系最為密切
通話時長
語音語調(diào)
問題解決與否
主動服務(wù)意識
(高效電話服務(wù)溝通的C—NPE模型
二、電話服務(wù)溝通的要點(diǎn)
(有效的服務(wù)溝通的三個條件
清晰的目標(biāo)
傳遞信息與情感
達(dá)成共識
[視頻分享] ：這段溝通對話沒有達(dá)成共識的主要原因在哪里
第二部分：服務(wù)過程中具體溝通技巧的應(yīng)用
一、服務(wù)用語與主動服務(wù)意識的培養(yǎng)
(服務(wù)過程中的“忌語”
你應(yīng)該……
你可能不明白……
這方面不歸我們負(fù)責(zé)……
我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……
……
(為何眾多的“忌語”杜而不絕
服務(wù)姿態(tài)的問題
如何看待客戶不專業(yè)的問題
我們自身的定位問題
自我情緒的管理問題
[情景模擬] ：練一練，評一評，我們的溝通對話里面有沒有“雷區(qū)”
二、巧用提問，快速了解客戶的真實需求
(區(qū)分清楚客戶的要求和需求
要求和需求的區(qū)別是什么
先滿足需求再滿足要求
(需求探詢時的提問技巧
全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具
準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具
需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具
(不同類型客戶的不同服務(wù)策略
強(qiáng)勢型客戶的應(yīng)答技巧
理性型客戶的應(yīng)答技巧
熱情型客戶的應(yīng)答技巧
溫和型客戶的應(yīng)答技巧
[情景模擬]：迅速明確客戶對于服務(wù)需求的練習(xí)
三、與客戶快速達(dá)成一致意見的溝通技巧
(客戶的異議與不滿的來源
問題的解決
情緒的發(fā)泄
利益的補(bǔ)償
(異議與抱怨的處理應(yīng)對流程
傾聽安撫（同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧）
澄清解釋（表達(dá)生動化的技巧）
達(dá)成共識（增強(qiáng)說服力的技巧）
(與客戶達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧
有效傳遞“壞消息”與“反話正說”
讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”
“趨利避害”法則在溝通中的應(yīng)用
第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)
(一對一現(xiàn)場練習(xí)（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對一情景演練）
(課程總結(jié)與答疑
電話服務(wù)及投訴處理
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/249824.html
已開課時間Have start time
- 公妍青
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