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物業(yè)客戶關(guān)系管理

課程背景
      物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今，各地各物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷激勵(lì)，全國(guó)各地不論大小、知名非知名的物業(yè)公司之間的差距，也已經(jīng)從最初的管理規(guī)模、管理業(yè)態(tài)類型、行業(yè)知名度等逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客服務(wù)方面的比拼。各企業(yè)為了做好客戶服務(wù)工作紛紛各出奇招，客戶服務(wù)工作的好壞也成為了各物業(yè)管理企業(yè)提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重中之中，縱觀各物業(yè)管理企業(yè)簽定的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，客戶滿意度均是不可或缺的年度考核指標(biāo)，因此如何做好客戶服務(wù)就必須深入地去對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中的客戶關(guān)系管理去進(jìn)行剖析和探討。

課程收益
1. 系統(tǒng)梳理在物業(yè)管理活動(dòng)中的客戶組成情況;
2. 針對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題從精細(xì)化管理的角度與方法提出解決對(duì)策與建議；
3. 通過(guò)各種案例和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題討論深刻剖析,讓全員了解在物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)客戶常見(jiàn)的問(wèn)題以及應(yīng)該怎樣去處理，怎樣更好地做好客戶關(guān)系的管理，以達(dá)到客戶滿意度高的結(jié)果。

課程對(duì)象
全員

課程綱要
時(shí)間安排09:00-12:00
開(kāi)講思考：現(xiàn)場(chǎng)討論(計(jì)劃授課30分鐘)
1、 誰(shuí)是我們的客戶，我們的客戶有哪些？業(yè)主、開(kāi)發(fā)商?還有其他嗎？
2、 為什么要做客戶關(guān)系管理？
第一講：什么是客戶關(guān)系管理 (計(jì)劃授課時(shí)間60分鐘)
1、 解答：誰(shuí)是我們的客戶？
2、 什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。
3、 物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的客戶服務(wù)內(nèi)容；
4、 客戶關(guān)系管理的目的及價(jià)值體現(xiàn)；
情景案例分析1
                                 休息15分鐘
第二講：物業(yè)服務(wù)為什么需要做客戶關(guān)系管理(計(jì)劃授課時(shí)間40分鐘)
1、 物業(yè)管理企業(yè)為什么要做客戶關(guān)系管理？
2、 物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理給物業(yè)帶來(lái)的好處。
第三講： 實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提(計(jì)劃授課時(shí)間35分鐘)
1、硬件軟件的支持。
2、員工的支持
3、引導(dǎo)業(yè)主參與。

時(shí)間安排:14:00-17:00                     
第四講：物業(yè)項(xiàng)目中的的客戶關(guān)系管理怎樣做？(計(jì)劃授課時(shí)間60分鐘)
與外部客戶的關(guān)系處理及管理：
現(xiàn)場(chǎng)討論：
問(wèn)題1：開(kāi)發(fā)商和業(yè)主誰(shuí)重要，物業(yè)到底應(yīng)該聽(tīng)誰(shuí)的？
問(wèn)題2：業(yè)主到底有什么需求，物業(yè)公司提供的服務(wù)是業(yè)主需要的嗎？
問(wèn)題3：客戶溝通困難，業(yè)主不講理，認(rèn)為物業(yè)公司沒(méi)做事；
問(wèn)題4：什么事都投訴物業(yè)，鄰里糾紛多，公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理；
問(wèn)題5：釘子戶難纏，上輩子做了孽，這輩子做物業(yè)？業(yè)主動(dòng)不動(dòng)就以不交物業(yè)費(fèi)來(lái)說(shuō)話？
解決方法：略
第五講：物業(yè)項(xiàng)目中怎樣做好內(nèi)部客戶的管理？(計(jì)劃授課時(shí)間60分鐘)
與內(nèi)部客戶的關(guān)系處理及管理
現(xiàn)場(chǎng)討論：
問(wèn)題1:同樣的工作內(nèi)容不同的員工其結(jié)果會(huì)有很大的差異性，如何解決員工不會(huì)做的問(wèn)題？
問(wèn)題2：?jiǎn)T工沒(méi)有責(zé)任心，得過(guò)且過(guò)，如何解決員工不想做的問(wèn)題？
問(wèn)題3：?jiǎn)T工執(zhí)行力不強(qiáng)，凡事打折扣，如何解決員工做不好的問(wèn)題？
解決方法:略
休息15分鐘
第六講：如何通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)發(fā)揮員工的*潛力  (計(jì)劃授課時(shí)間45分鐘)
1、 如何培育員工樹(shù)立主人翁的意識(shí)？
2、 如何有效提升員工的執(zhí)行力？培育一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍？
結(jié)語(yǔ)：通過(guò)深度剖析了解在物業(yè)管理活動(dòng)中客戶的組成情況，以及在日常的物業(yè)管理活動(dòng)中與客戶容易碰撞的問(wèn)題，怎樣更好地去處理好與客戶之間的關(guān)系，并通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理提升客戶體驗(yàn)感受和客戶的滿意度。

物業(yè)客戶關(guān)系管理