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服務(wù)營銷管理

課程背景：
掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶粘著來的市場理念，樹立竭誠服務(wù)客戶的思維意識。
掌握小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶的原理再造作業(yè)流程，創(chuàng)造接觸點，營造*服務(wù)關(guān)鍵時刻。
從管理的角度，讓員工發(fā)自內(nèi)心的提升服務(wù)水平，讓客戶享受快樂服務(wù)之旅，提高客戶粘性。
掌握讓客戶帶著抱怨來，把問題妥善解決，把滿意帶走的客訴步驟和要訣。
掌握借勢營銷的步驟、方法和溝通技巧不失時機抓住成交訂單。
讓學(xué)員提高站位，提升素質(zhì)和心境、做到心態(tài)陽光，心底光明，客戶滿意，工作順心、生活幸福、仕途如意。

適用范圍：
接觸客戶的所有管理人員，包括營銷總監(jiān)、分公司總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、投攬部經(jīng)理、客服人員、主管一線操作的管理者等。

 課程大綱：
第一單元 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，首先要從知行認(rèn)知與思維意識著手，樹立營銷即服務(wù)，服務(wù)即營銷的觀念，強化全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職場理念，由內(nèi)而外認(rèn)識到真誠服務(wù)是客戶粘著來的第一性原理，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)有的職業(yè)意識。
1、優(yōu)質(zhì)客服應(yīng)有的知行認(rèn)知
  （1）企業(yè)層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？
  （2）崗位層面：服務(wù)到家，客戶增，業(yè)績漲
  （3）技能層面：專業(yè)，專業(yè)……客戶粘著來
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)有的三種心態(tài)
  （1）陽光服務(wù)心態(tài)：積極向上
  （2）尊重顧客心態(tài)：職業(yè)素養(yǎng)
  （3）問題到我為止心態(tài)：責(zé)任心

第二單元 管理服務(wù)中的關(guān)鍵時刻，形成粘性客戶
北歐航空公司CEO詹•卡爾森研究：”平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個公司在顧客心中的印象。由此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將會產(chǎn)生小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶。那么，如何管理服務(wù)中的關(guān)鍵時刻呢？
一、海底撈是怎樣管理關(guān)鍵時刻的
1、簡•卡爾森的關(guān)鍵時刻*
   （1）簡•卡爾森的關(guān)鍵時刻*案例分享
   （2）總結(jié)王熙鳳關(guān)鍵時刻是怎樣影響林黛玉的？
   （3）關(guān)鍵時刻人物影響四要素：衣著、表情、動作，語言；
   （4）關(guān)鍵時刻（*）員工要求案例。
2、海底撈是怎么管理*關(guān)鍵時刻
    （1）海底撈傲人的財報解析；
    （2）海底撈是怎樣：創(chuàng)造接觸點，營造*關(guān)鍵時刻的；
    （3）關(guān)鍵時刻用戶全體驗四維度：產(chǎn)品、員工、流程和環(huán)境；
    （4）海底撈”小小時刻“的服務(wù)原則
二、再造流程與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，管理“關(guān)鍵時刻”
1、再造流程與工作標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)
  （1）寫出關(guān)聯(lián)崗位（投遞攬收/客服/柜臺人員）工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)；
  （2）參照海底撈客戶全體驗流程設(shè)計，遵循小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶的邏輯，重新梳理工作流程，并把流程中每個環(huán)節(jié)重新設(shè)計工作人員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
2、客戶體驗設(shè)計常見“兩個”工具
    （1）客戶體驗接觸點
    （2）客戶體驗曲線
3、流程與工作標(biāo)準(zhǔn)的審議
    （1）選派優(yōu)秀代表上臺分享各組標(biāo)準(zhǔn)，然后小組兩兩相互演練
    （2）從客戶體驗常見的兩個工具著手進行評估
三、營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍
    （1）向員工貫徹“關(guān)鍵時刻”理念
    （2）營造服務(wù)接觸點，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時刻”
    （3）提供個性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時刻”
    （4）實行走動管理，督導(dǎo)處理失控的“關(guān)鍵時刻”

第三單元 借勢營銷
我們提供優(yōu)勢服務(wù)，其目的是什么？就是擴大銷售，擴大市場份額。那么，借勢營銷就在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上臨門一腳，其作用不言而喻。
一、借勢營銷的基本原理
  （1）案例：賣雪茄的女郎
  （2）什么是借勢營銷的基本原理
二、借勢營銷五部曲
  1、奠定基調(diào)
    （1）奠定基調(diào)的關(guān)鍵點在哪里？
    （2）案例：慕思寢具黃柳為什么可以借勢營銷？
    （3）客戶實際感受的三個層次。
    （4）客戶體驗怎么管理？
  2、診斷問題
    （1）你被客戶的要求迷惑了嗎？
    （2）診斷客戶問題三步驟；
    （3）在客戶氣急敗壞投訴的時候，她是怎樣診斷問題，并讓客戶情不自禁購買床架的？
  3、解決方案
    （1）給客戶最需要的，而不是給最好的；
    （2）客戶需要的，不是你的產(chǎn)品，而是解決問題的方案；
    （3）難纏客戶的應(yīng)對策略。
  4、總結(jié)確認(rèn)
    （1）總結(jié)確認(rèn)的*時機
    （2）總結(jié)確認(rèn)的方法
    （3）總結(jié)確認(rèn)的事項
   5、完善跟進
    （1）留住老客戶的漏桶定律；
    （2）完善跟進常用的方法；
    （3）完善跟進中，掌握客戶三種傾向；
    （4）四種客戶，你會怎么跟進？
三、借勢營銷過程中的溝通技巧
  1、聽懂客戶的弦外之音
    （1）案例：意思是什么意思？
    （2）三種弦外之音的技巧
    （3）聽懂弦外之音的訓(xùn)練
  2、不同層次的人群，其溝通重點
    （1）不同層次的員工，需求是什么？
    （2）不同層次員工，怎么溝通
  3、不同部門的人群，怎么溝通
    （1）不同部門，他們關(guān)心的重點是什么？
    （2）不同部門的員工，分別怎么溝通？
  4、不同性格的客戶，如何溝通
    （1）四種性格類型的典型特征
    （2）四種性格類型的溝通技巧

第四單元  化險為夷的客服技巧
如果沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，盡管我們認(rèn)真解釋，但是越解釋客戶越不滿，甚至投訴升級。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理需要從業(yè)者具備化險為夷的客服技巧。
1、客戶抱怨、投訴分析
  （1）客戶抱怨、投訴的原因
  （2）客戶抱怨、投訴心理分析
  （3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。
2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法
  （1）第一步：耐心傾聽
  （2）第二步：表示同情理解并真情致歉
  （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
  （4）第四步：獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
  （5）第五步：跟進實施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
  （1）息事寧人策略
  （2）紅白臉配合策略
  （3）丟車保帥策略
  （4）不文明客戶處理策略
  （5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
4、典型操作不當(dāng)?shù)那榫皽贤记?br />   （1）幾種典型操作不當(dāng)?shù)膱鼍?br />   （2）服務(wù)補救的溝通技巧
5、客服，戒掉負(fù)面情緒
  （1）區(qū)分正面情緒與負(fù)面情緒
  （2）四種有效管理負(fù)面情緒的方法
  （3）一首莫生氣歌

教學(xué)方式：
核心法則講解、案例分析、規(guī)律總結(jié)、工具演示，啟發(fā)式、互動式教學(xué)、小組討論以及視頻分享

課程時間:
2天12課時

服務(wù)營銷管理