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銷售人員禮儀

課程背景：
面對市場，當(dāng)產(chǎn)品漸趨同質(zhì)化，當(dāng)競爭日益白熱化，當(dāng)客戶普遍理性化…于企業(yè)的生存和發(fā)展而言，何以應(yīng)對？是不斷研發(fā)新產(chǎn)品迎合市場變化，還是痛下決心“砸錢”做廣告宣傳，最后不惜“剜肉”降低利潤推出優(yōu)惠政策…如果只是停留在產(chǎn)品層，你會發(fā)現(xiàn)，再優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如果沒有優(yōu)秀的人才去推廣，產(chǎn)品就只能是“庫存”。
人才是企業(yè)的核心競爭力，服務(wù)是企業(yè)塑品牌的靈魂。服務(wù)是企業(yè)由小到大、由弱到強的“催化劑”和“助力器”。未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的企業(yè)。

課程收益：
●領(lǐng)悟——禮儀是銷售的開始，沒有禮儀的銷售是冰冷的，也是無法獲得客戶長久支持的。
●形象——“職業(yè)化”得“職業(yè)裝”，你是什么不重要 ，你像什么才重要
●銷售——銷售不只是買賣，更是客戶的一種體驗，從不同場景營造舒適的氛圍
●轉(zhuǎn)化——督導(dǎo)訓(xùn)練，現(xiàn)場指導(dǎo)，轉(zhuǎn)化培訓(xùn)效果。

授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學(xué)員聽
第二步：做給學(xué)員看
第三步：請學(xué)員來做
第四步：情景做指導(dǎo)
第五步：引導(dǎo)并思考
2.授課比例：講授60% + 分小組訓(xùn)練30% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10%
3.授課特色：任務(wù)式+情景式訓(xùn)練，答疑+互動+微咨詢落地
參訓(xùn)人數(shù)：60人以內(nèi)
課程時間：3天，6小時/天
授課對象：銷售人員、服務(wù)人員

課程大綱
第一講：無禮儀，不銷售——先有禮，后有利
一、失“禮”就失“你”
案例導(dǎo)入： 作為銷售顧問，這些你注意了嗎？
自檢：
1.是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動？
2.工作服領(lǐng)口是否很臟？
3.臉是否干凈？
4.皮鞋是否有污漬灰塵？
5.是否主動和客戶打招呼？
6.接聽電話時是否足夠熱情有禮貌？
7.是否引導(dǎo)客戶進入休息室并沏茶倒水？
8.參加商務(wù)宴會或年會餐桌禮儀是否能得體？
二、小“禮”收獲大“禮”
1.營銷人員講“理”重要，還是講“禮”重要？
2.“魚”的思考：客戶的核心感覺是什么？
3.“漁”的思考：銷售禮儀的本質(zhì)是什么？
現(xiàn)場互動：學(xué)員分享，細(xì)節(jié)影響成敗，小“禮”帶來大收獲

第二講：職業(yè)形象篇——讓你的形象會銷售
一、個人品牌形象營銷
1.小推銷員or高級銷售經(jīng)理
2.形象走在銷售的前面
二、銷售人員 “面子”工程
1.男人臉上的風(fēng)霜會讓你雪上加霜
2.女人臉上的素顏會讓你無顏以對
3.面子是精神面貌的體現(xiàn)
三、銷售人員的著裝理念
1.基本原則和禁忌——不要讓你的著裝出賣你
2.場合著裝理念——正裝缺一不可，卻不適合所有場合
3.個人品味著裝——個性化的著裝為體現(xiàn)品味，不為標(biāo)新立異
工具輸出：文榮老師形象自查“十字“語

第三講：行為舉止篇——讓你的舉止會表達(dá)
1.積極vs消極
——無聲勝有聲的身體語言，你的身體語言藏著你的態(tài)度
2.常態(tài)vs職態(tài)
——無意識到有意識，不自然到真自然，“職業(yè)化“是贏得客戶信任的法碼
3.看見vs被看見
——心中有愛，目中有人，臉上有笑；看得見客戶，你才能被客戶看見
4.紳士vs淑女
——站姿顯精神氣度，步態(tài)可見自我認(rèn)知
5.手勢vs態(tài)勢
——避免以形害意，以“掌示語“替代”手指語“
工具輸出：運氣和財富的世界名片——微笑操+音樂
分組練習(xí)：手勢和引導(dǎo)在不同場合的運用——語言+音樂
第四講：聲音語言篇——讓你的聲音有溫度
1.聲音的溫度——一開口就喜歡你
2.聲音的魔力——先聲奪人
3.語言的美感——敬詞、謙詞、雅語的魅力
4.語言的深度——俗語與術(shù)語
現(xiàn)場互動：口部操、耍嘴皮、帶感詩

第五講：社交魅力篇——自我營銷七步曲
1．為什么客戶記不住你？——你會自我介紹嗎？
2．如何在關(guān)鍵時刻讓上級推波助瀾——讓客戶和領(lǐng)導(dǎo)都感到受尊重的介紹方式你會用嗎？
3．什么時候遞送名片最適宜？——遞送名片的順序和禮儀
4．“我掃你”還是“你掃我”？——微信名片的使用和禮儀
5．為什么3秒鐘客戶就不想再理你？——全世界都不喜歡的握手方式你知道嗎？
6．為什么你的祝福讓客戶不高興了呢？——拱手有禮，卻是男女有別，你用對了嗎？
7．是什么讓客戶在告別時對你更加肯定了呢？——不在于鞠躬的角度，在于鞠躬的誠意
分組練習(xí)：以上社交會面禮儀
工具輸出：原創(chuàng)禮儀操+音樂

第六講：客戶拜訪篇——情景式
情景一：電話拜訪——看不見人，聽得見的態(tài)度
1．電話的“煩惱“——通話前的調(diào)整
2．電話的“套路“——時間的選擇，開場白的設(shè)計
3．電話的“態(tài)度“——通話時的聲音（“四一點”：輕一點、足一點、慢一點、清一點）
4．電話的“習(xí)慣“——接聽電話的習(xí)慣，請客戶先掛電話的習(xí)慣
5．發(fā)送短信的禮儀
6．面對客戶，接聽他人電話的注意事項
7．與客戶談話，如何利用手機體現(xiàn) “禮”
情景二：商務(wù)拜訪——初次拜訪客戶，“禮”多不怪
1．拜訪前的準(zhǔn)備：“三做四不做”
2．進入客戶公司：守時守信是原則，過好秘書這道關(guān)，因小失大的行為
3．初步接觸階段：留下完美的第一印象
4．拜訪中的細(xì)節(jié)：決定成敗的關(guān)鍵所在
5．禮貌結(jié)束拜訪：去時應(yīng)比來時美
情景三：商務(wù)拜訪——后續(xù)拜訪客戶，禮貌有“加“
1.及時回訪：有意向性新客戶一定要及時回訪，加深了解，增進情感
2.準(zhǔn)備充分：針對性準(zhǔn)備，以上次未明確回復(fù)問題和客戶感興趣話題充分準(zhǔn)備
3.親疏距離：距離產(chǎn)生美，分寸把握，既不拘謹(jǐn)，也不過度親密
4.交談方式：時間花在關(guān)鍵性決策人物上，“對話性“溝通更利于銷售
情景模擬：角色扮演選擇一種拜訪方式情景模擬，啟動注意，引發(fā)思考，促動改變

第七講：溝通技術(shù)篇——三招六術(shù)
第一招：切中開始——切入主題，擒客擒心
第二招：順毛梳理——按部就班，順理成章
第三招：點散結(jié)合——試探話題，謀定后動
“太極”六術(shù)：“移“、”聽“、“贊”、“探”、“利”、“引”
同客戶建立信任的工作，占整個銷售過程的40%，其他工作則是揭示客戶的需要，提供問題的解決方案。
分組練習(xí)：溝通中的“太極”六術(shù)運用

第八講：餐桌禮儀篇——再次建立客情的機遇
1．飯局不在“飯”，在于“吃”
2．點菜有學(xué)問
3．中餐的餐桌禮儀
4．西餐的基本禮儀
5．自助餐的用餐禮儀
6．咖啡與茶的品飲禮儀
7．敬酒的禮儀
情景示范：現(xiàn)場邀請學(xué)員“組局”展示餐桌中的禮儀

第九講：異議處理篇——再次建立客情的機遇
1.異議與投訴一步遙，“先預(yù)后立”
2.客戶異議處理的“十大”原則
3.不同客戶異議處理：情緒化客戶、專業(yè)化客戶如何處理？
4.正確認(rèn)識異議，化危機為機遇
啟動引發(fā)：你認(rèn)為客戶異議意味著什么，你會如何處理

第十講：梳理與總結(jié)，提問與答穎

銷售人員禮儀