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優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程背景：
針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)良好的禮儀素養(yǎng)來(lái)服務(wù)病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹(shù)立行業(yè)品牌。

課程收益：
1.理念——通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)在工作中的重要性；
2.塑造——通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者塑造與職業(yè)特殊性相符合的職業(yè)形象；
3.規(guī)范——通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者規(guī)范在服務(wù)過(guò)程中的手勢(shì)用語(yǔ)與舉止禮儀；
4.提升——通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者提升與患者交往溝通藝術(shù)以增進(jìn)醫(yī)患良好關(guān)系。

授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學(xué)員聽(tīng)
第二步：做給學(xué)員看
第三步：請(qǐng)學(xué)員來(lái)做
第四步：情景做指導(dǎo)
第五步：引導(dǎo)并思考
2.授課比例：講授70% + 分小組訓(xùn)練20% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10%
3.授課特色：任務(wù)式+情景式訓(xùn)練，答疑+互動(dòng)+微咨詢落地
參訓(xùn)人數(shù)：60人
課程時(shí)間：2天（1天6小時(shí)）
課程對(duì)象：醫(yī)院全體工作人員

課程大綱
導(dǎo)入：社會(huì)公眾如何評(píng)價(jià)一所或一位醫(yī)者？
1.三個(gè)階段
2.兩個(gè)尺度
第一講：醫(yī)者敬畏
一、醫(yī)者心懷敬畏
1.對(duì)職業(yè)的敬畏
2.對(duì)責(zé)任的敬畏
3.對(duì)生命的敬畏
二、服務(wù)意識(shí)與職業(yè)價(jià)值
1.醫(yī)務(wù)人員為什么要讓患者滿意？
2.我們離患者滿意的標(biāo)準(zhǔn)還有多遠(yuǎn)？
思考：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——3H理念

第二講：形象塑造
一、醫(yī)院形象塑造
1.醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1）理念識(shí)別系統(tǒng)
2）行為識(shí)別系統(tǒng)
3）視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)
2.醫(yī)院形象塑造六大內(nèi)容
? 1）員工形象
? 2）管理者形象
? 3）技術(shù)形象
? 4）服務(wù)形象
5）環(huán)境形象?
6）產(chǎn)品形象
二、醫(yī)護(hù)人員形象
1.醫(yī)護(hù)人員為什么要規(guī)范著裝？
2.盤(pán)點(diǎn)“秀”出來(lái)的另類著裝！
3.發(fā)飾、發(fā)型?（戴燕尾帽的發(fā)型、?戴圓筒帽的發(fā)型）
4.戴口罩
5.佩戴胸卡
6.工作鞋
7.佩戴飾品或裝飾
8.進(jìn)出病區(qū)的便裝
9.淡妝上崗

第三講：舉止表達(dá)
一、醫(yī)護(hù)人員的積極儀態(tài)語(yǔ)言
 1、醫(yī)護(hù)人員站姿禮儀、交談時(shí)的站姿
 2、醫(yī)生的坐姿禮儀、坐著交談時(shí)如何拉進(jìn)距離？
 3、蹲式服務(wù)中需要注意的事項(xiàng)有哪些？
 4、行進(jìn)過(guò)程中怎樣體現(xiàn)出精神面貌？
二、醫(yī)護(hù)人員的規(guī)范手勢(shì)語(yǔ)言
 5、遞接物品為什么必須用雙手？
 6、你知道指物和指人的手勢(shì)有何不同嗎？
 7、手勢(shì)有語(yǔ)言，方位要明確（八大方位）
 8、導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)客戶情景模擬（大廳引領(lǐng)、樓梯引領(lǐng)、電梯引領(lǐng)）
演示+訓(xùn)練：規(guī)范示范，分組訓(xùn)練，從旁指導(dǎo)

第四講：語(yǔ)言藝術(shù)
一、基本服務(wù)用語(yǔ)
1.文明用語(yǔ)
2.稱呼用語(yǔ)
3.接待用語(yǔ)
4.電話用語(yǔ)
5.公眾用語(yǔ)
二、職業(yè)用語(yǔ)
1.專業(yè)用語(yǔ)
2.通俗用語(yǔ)
3.同一用語(yǔ)
三、崗位用語(yǔ)
1.導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)示例
2.掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)用語(yǔ)示例
3.藥房服務(wù)用語(yǔ)示例
4.門(mén)診醫(yī)生接待用語(yǔ)示例
5.醫(yī)技檢查部門(mén)接待用語(yǔ)示例
6.門(mén)診注射護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)示例
7.住院部接待護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)示例
8.保安服務(wù)用語(yǔ)示例
9.保潔服務(wù)用語(yǔ)示例

第五講：醫(yī)護(hù)接待
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)接待中的溝通距離
1.思考：你認(rèn)為在患者接待中有距離嗎？
2.禮儀讓距離在美中拉近——‘六個(gè)一”服務(wù)
（一聲熱情的問(wèn)候、一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一杯溫?zé)岬牟杷?、一臺(tái)整潔的治療床、一張便于咨詢的連心卡、一次耐心細(xì)致的診后宣教）
二、服務(wù)接待任務(wù)情景式
1.醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀——“迎”
2.醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀——“引”
3.醫(yī)院醫(yī)生接待禮儀——“問(wèn)”“聽(tīng)”“查”
4.醫(yī)院窗口接待禮儀——“快”“準(zhǔn)”
5醫(yī)院護(hù)士送行禮儀——“送”

第六講：醫(yī)患溝通
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的原則
1.移情——站在患者角度思考問(wèn)題
2.重視——患者的“求生欲”充分理解
3.渠道——建立多渠道溝通方式 
4.內(nèi)容——謹(jǐn)言、慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通六術(shù)
1.目光
2.贊美
3.提問(wèn)
4.傾聽(tīng)
5.微笑
6.三明治
四、患者抱怨投訴處理
1.患者抱怨投訴原因分析
2.患者抱怨投訴處理技巧

第七講：課程回顧、總結(jié)與答疑、落地輔導(dǎo)

——培訓(xùn)場(chǎng)地及要求——
培訓(xùn)場(chǎng)地：
1、會(huì)場(chǎng)方形為宜；
2、會(huì)場(chǎng)U型或馬蹄形布置；
3、會(huì)場(chǎng)余留空地超過(guò)所有學(xué)員入座后還能容納站立30人左右為宜
4、全程課堂溫度控制在20-22°為宜
5、需要音頻、視頻、無(wú)線麥克風(fēng)、小蜜蜂耳掛式
6、如能掛培訓(xùn)橫幅可以為培訓(xùn)氛圍營(yíng)造加分；
參訓(xùn)準(zhǔn)備
1、工裝（按企業(yè)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)）
2、筆記本、筆
特需物品（視具體情況。略）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀