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12345熱線業(yè)務(wù)溝通培訓(xùn)

課程背景：
      公共服務(wù)熱線作為政府主要的服務(wù)窗口，通過搭建與市民之間的溝通橋梁，快速響應(yīng)市民需求，提供相應(yīng)服務(wù)，如果溝通服務(wù)到位，將會打造較高的公共服務(wù)滿意度，極大提升政府服務(wù)形象。如果服務(wù)不到位，很容易造成市民不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響并升級為群體危機事件。同時線上客服是較為艱辛的工作，日常面對大多數(shù)是抱怨指責(zé)和疑難問題的處理，打造陽光心態(tài)，提升工作熱忱，承擔(dān)為民服務(wù)的使命感，這將是提高工作效率和狀態(tài)的重要因素。所以《公共服務(wù)線上客服溝通及應(yīng)訴技巧》是所有服務(wù)人員的必修課程和實踐指南。

課程收益：
1、掌握：線上客服溝通的禮儀與技巧，與客戶實現(xiàn)溫情高效溝通；運用同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。
2、分析：市民不滿或投訴的原因，深諳投訴處理的原則，運用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，化危機為轉(zhuǎn)機，重新贏得客戶的好口碑。

授課對象：
12345市民服務(wù)熱線工作人員

授課方法：
理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(xí)(20%)

課程大綱
第一講：線上客服溝通技巧
一、線上溝通3原則
1、熱情：表情符號、標(biāo)點符號、回應(yīng)速度、個性化稱呼傳遞熱情
2、信賴：案例引入：哪些行為會讓市民不信任？
3、容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒
二、線上溝通3技巧
1、表達由衷的關(guān)心
1）個性化的問候方式
2）了解服務(wù)對象的稱呼
3）和服務(wù)對象拉拉家常
4）表現(xiàn)出珍惜對方時間的緊迫感
5）主動詢問服務(wù)對象的意見
6）有人情味的道別
7）有誠意的致謝
2、給予真誠的贊美
1）關(guān)注市民生活焦點
2）贊美有事實有依據(jù)
3）留意創(chuàng)造贊美機會
3、同理心回應(yīng)
1、線上傾聽的真誠表現(xiàn)
2、線上傾聽不好的習(xí)慣
3、同理心與同情心不同
1）站在他人角度思考
2）理解他人的能力
3）積極為他人解決問題
3、分享：同理心溝通的案例
實戰(zhàn)練習(xí)：常見問題類型的話術(shù)分析、整理及改善

第二講：破解性格密碼
一、孔雀型性格
1、表達方式：滔滔不絕
2、表達習(xí)慣：喜歡 
3、思維邏輯：缺乏邏輯
4、溝通技巧：拉近關(guān)系
二、貓頭鷹型性格
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2、表達習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3、思維邏輯：有理有據(jù)
4、溝通細(xì)節(jié)：專業(yè)征服
三、老虎型性格
1、行為方式：自我中心
2、表達習(xí)慣：說一不二
3、思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4、溝通重點：專屬服務(wù)
四、熊貓型性格
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達習(xí)慣：委婉寬容
3、思維邏輯：回避壓力
4、溝通重點：鼓勵表達

第三講：線上客服應(yīng)訴技巧
一、分析常見問題
1、小組討論，常見有哪些抱怨和投訴
2、點評小結(jié)：市民常見6大不滿
二、厘清市民訴求
1、6大不滿背后的誘因
2、6大不滿的理性和感性訴求
三、理解市民訴求心理
1、視頻引入：訴求的背后是什么心理？
2、小組討論、分享
3、點評，歸類、小結(jié)
1）發(fā)泄心理
2）尊重心理
3）補救心理
4）認(rèn)同心理
5）表現(xiàn)心理
6）報復(fù)心理
四、高效溝通CLARE方法
1、溝通宗旨：風(fēng)險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
4、溝通禁忌：不良習(xí)慣和服務(wù)禁語
視頻案例分析

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