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星空購物電話營銷

一、課程收益：
1. 電話銷售人員學會對電話營銷的正確認知，找到工作成就感
2. 電話銷售人員面對客戶拒絕的正確心態(tài)應對技巧
3. 電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計與客戶溝通的應答話術(shù)
4. 掌握電話營銷技巧的核心內(nèi)容
5. 掌握電話營銷每個流程的腳本設(shè)計及應答話術(shù)
6. 總體提升電話銷售人員在電話溝通和營銷中的應變能力
7. 總體提升電話銷售人員崗位勝任能力
二、授課對象：電話銷售人員、話務員、呼叫中心管理人員
三、授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
四、授課時長：2天（6小時/天）

五、課程綱要：
開篇：1、呼入式營銷與外呼營銷的區(qū)別
      2、決定呼入式營銷成功的關(guān)鍵因素
第一篇：電話營銷人員心態(tài)調(diào)整篇
電銷人員工作的成就感塑造
好的心態(tài)是成功電銷的開始
電話銷售人員角色認知
電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程
電話銷售人員對工作的成就感分析
電話中恐懼產(chǎn)生的原因
電話中緊張產(chǎn)生的原因
電話中不自信產(chǎn)生的原因
互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心
化解客戶恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應答話術(shù)
客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術(shù)
客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術(shù)
快速化解電話銷售人員恐懼心理的五大工具
1、框架化解
2、冥想化解
3、游戲化解
4、狀態(tài)化解
5、觀念化解
案例：面對情緒暴躁的客戶，如何調(diào)整自己心態(tài)和安撫客戶情緒
案例：80、90后銷售人員與主力客戶群溝通時，客戶比較啰嗦，如何調(diào)整情緒
案例：客戶一開始說要買商品，到后來又說不買了，銷售人員如何調(diào)整心態(tài)
案例：售后客服面對客戶退貨，壓力大，如何調(diào)整

第二篇：建立信任的電話溝通技巧篇
n 分析客戶性格匹配溝通模式
n 客戶消費心理活動分析
n 溝通技巧一：親和力打造
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 不規(guī)范的接聽電話禮儀
ü 星空購物電話禮儀禁忌
ü 星空購物電話服務用語禁忌
實戰(zhàn)演練：女性電銷人員如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音
實戰(zhàn)演練：男性電銷人員如何訓練專業(yè)有信任感的聲音
n 溝通技巧二：提問技巧
Ø 提問的好處
Ø 常見的兩種提問方法
Ø 接聽電話有效提問技巧
ü 縱深性問題--獲得細節(jié)
ü 了解性問題--了解客戶基本信息
ü 關(guān)閉式問題--確認客戶談話的重點
ü 征詢性問題--問題的初步解決方案
ü 服務性問題--超出客戶的滿意
ü 開放式問題--引導客戶講述事實
案例：運用提問技巧讓商品搭售更自然
案例：客戶第一次購買星空購物的商品，如何提問
案例：客戶投訴對商品不滿意，提問處理技巧
案例：應對啰嗦客戶，通過提問進行有效溝通
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
案例：某些客戶聽不懂普通話，我方又聽不懂其方言，長時間無法溝通
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢“羅隱土蜂蜜超值組合惠”
現(xiàn)場演練：客戶說自己想買，但其家人反對購買
練習：客戶說其它電視購物同類商品，我們的價格偏貴
n 溝通技巧四：引導
Ø 引導技巧促進搭銷
Ø 引導的第一層含義--由此及彼
Ø 引導的第二層含義--揚長避短
Ø 在電話中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練：如何讓客戶多組訂購易耗品
現(xiàn)場演練：客戶購物后發(fā)現(xiàn)別的電視購物比我司的便宜，覺得上當并表示再也不在我司購物，如何通過引導技巧挽回客戶
現(xiàn)場演練：面對產(chǎn)品降價銷售，原價購買的客戶不滿，要求退差價，此類客戶如何通過引導解決問題。
案例：大件產(chǎn)品客戶傾向于在實體店就近購物，不看品牌，只覺得價格便宜、售后更方便，如何讓客戶選擇我司購物

n 溝通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的方法：
Ø 同理心實戰(zhàn)話術(shù)
Ø 同理心解決客戶疑難問題
實戰(zhàn)演練：客戶不認可先送提貨卡即付款的購物方式
實戰(zhàn)演練：客戶不認可需要付款后才能使用護膚品的試用裝
案例：讓客戶理解產(chǎn)品是有保修期限，并非終身保修
n 溝通技巧六：贊美
Ø 贊美建立信任感
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
實戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音
實戰(zhàn)演練：如何尋找客戶身上的閃光點進行贊美
實戰(zhàn)演練：對于訂購商品的客戶如何贊美拉近關(guān)系
實戰(zhàn)演練：老客戶如何贊美拉近關(guān)系

第三篇：呼入電話營銷實戰(zhàn)技巧篇
n 營銷技巧一：接聽電話開場白
開場白前十秒建立信任感
呼入開場白通話氣場打造
問候語、公司介紹、自我介紹、需求確定
練習：聲音的氣場打造
練習：笑容的氣場打造
練習：語言的氣場打造
案例：不同的開場白氣場，客戶感知不一樣

營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問前奏的使用
提問的兩大類型
呼入式電銷提問的原則
呼入式電銷提問技巧
現(xiàn)場演練：客戶首次來電咨詢“福滿乾坤珍藏級羊脂白玉手鐲”，請用提問引導客戶購買
現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢“olivia deco 柔絲絨套件組”，提問引導客戶購買

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹禁用詞
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
好處介紹法
客戶見證法
分解介紹法
現(xiàn)場演練：采用對比介紹法推薦：“福滿乾坤珍藏級羊脂白玉手鐲”
現(xiàn)場演練：采用好處介紹法推薦“《四方和平》四方瓶”
營銷技巧四：客戶疑難問題處理技巧
正確認識客戶異議
挽留客戶應具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
欣喜心態(tài)
感恩心態(tài)
客戶常見異議
我考慮考慮
客戶猶豫不定怎么辦？
客戶說：“別的電視購物比我方價格便宜；網(wǎng)上價格低，”
客戶不認可需要付款后才能使用護膚品的試用裝，怎么辦？
客戶不認可先送提貨卡即付款的購物方式
沒有安裝服務的產(chǎn)品，如行車記錄儀、凈水器，客戶需要安裝好才付款，或者要求有人上門安裝，才購買，如何應對？
當客戶購買意愿強，但其家人反對購買，如何解決
產(chǎn)品降價銷售，原價購買的客戶不滿，要求退差價，怎么辦？
客戶對售后服務比較擔憂，如何解釋
客戶擔心商品質(zhì)量，怎么解釋
客戶說之前買過電視購物的商品，收到商品覺得跟電視播放的不一樣，如何應對
異議處理訓練
現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，解決所有的異議現(xiàn)場處理
營銷技巧五：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
營銷技巧六：促成技巧
常見的促成技巧
直接促成法
二選一法
牛群效應法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：針對電視購物行業(yè)，學員學會3種以上的促成方法
營銷技巧七：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點

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