課程描述INTRODUCTION
電視購(gòu)物電話銷售培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電視購(gòu)物電話銷售培訓(xùn)
課程收益：
1、 讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)；
2、 規(guī)范電話銷售人員的電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能；
3、 通過(guò)大量的訓(xùn)練，使電話銷售人員的外呼技巧和電話營(yíng)銷能力得到提升；
4、 提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。
授課對(duì)象：電話銷售人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
課程時(shí)長(zhǎng)：2天
課程綱要：
一、 電話營(yíng)銷代表綜合素質(zhì)篇
n 電話營(yíng)銷前景分析，讓員工看到希望
Ø 電話營(yíng)銷在中國(guó)的發(fā)展
Ø 電視購(gòu)物行業(yè)電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分享
Ø 電話營(yíng)銷對(duì)人才的需求
Ø 電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人性格的選擇
Ø 電話營(yíng)銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃
ü 個(gè)人成長(zhǎng)
ü 收入待遇
ü 晉升機(jī)會(huì)
n 電話銷售代表的心態(tài)剖析
Ø 興奮期--謹(jǐn)慎打電話
Ø 恐懼期--害怕打電話
Ø 困惑期--不想打電話
Ø 平穩(wěn)期--高效打電話
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力
案例：客戶不需要商品，再次打電話給他有壓力
n 快速解壓的5種方法
n 重新框架改變我的心態(tài)
案例：面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng)
案例：面對(duì)客戶在電話中騷擾的應(yīng)對(duì)策略
案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶
案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？
案例：我是老員工，業(yè)績(jī)還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。
二、電話銷售代表溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一：提問(wèn)技巧
u 挖掘客戶需求的工具--提問(wèn)
u 提問(wèn)的目的
u 提問(wèn)的兩大類型
u 外呼提問(wèn)遵循的原則
u 四層提問(wèn)法
l 請(qǐng)示層提問(wèn)
l 信息層問(wèn)題
l 問(wèn)題層提問(wèn)
l 解決問(wèn)題層提問(wèn)
l 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)挖掘客戶的需求，推廣電視購(gòu)物的2種產(chǎn)品
n 溝通技巧三：傾聽技巧
u 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何運(yùn)用傾聽技巧來(lái)解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理？
Ø 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶擔(dān)心電視購(gòu)物產(chǎn)品的售后服務(wù)，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧和客戶溝通。
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價(jià)格那么貴？
Ø 溝通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的方法：
Ø 同理心話術(shù)
² 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶說(shuō)：“我不相信電視購(gòu)物，你們都有騙子吧”
² 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶投訴時(shí)說(shuō)我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了
Ø 同理自己
Ø 案例分享：你是不是新來(lái)的？
Ø 案例分享：讓我抖完再說(shuō)
Ø 錯(cuò)誤的同理自己
案例：客戶在電話里面罵人
Ø 溝通技巧六：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美
三、電話銷售代表營(yíng)銷技巧篇
營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒
n 富有吸引力的開場(chǎng)白
n 開場(chǎng)白禁用語(yǔ)
Ø 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
² 讓對(duì)方開心的開場(chǎng)白
² 讓對(duì)方信任的開場(chǎng)白
² 讓對(duì)方困惑的開場(chǎng)白
Ø 案例：電視購(gòu)物行業(yè)接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白
Ø 案例分享：如何與客戶在電話里拉近關(guān)系
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：至少5種針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)有效的開場(chǎng)白
營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
外呼提問(wèn)遵循的原則
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：如何挖掘客戶需求？針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)做一個(gè)產(chǎn)品腳本設(shè)計(jì)。
營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 產(chǎn)品介紹禁用詞
Ø 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
Ø 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 體驗(yàn)介紹法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 不同公司對(duì)比
Ø 價(jià)值提煉法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見(jiàn)證法
Ø 分解介紹法
Ø 案例分析：如何讓客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品好
l 營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
Ø 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
Ø 不同性格的客戶提出的異議不同
Ø 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)
ü 欣喜心態(tài)
ü 感恩心態(tài)
ü 客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
贊美法
客戶常見(jiàn)異議
客戶異議處理萬(wàn)能法則
我考慮考慮
現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，在開車/開會(huì)
產(chǎn)品價(jià)格太貴了
你們的售后服務(wù)做的好嗎？
你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒(méi)有那么好??？
你說(shuō)的我不清楚，我不明白
我有時(shí)間去商場(chǎng)看看，對(duì)比一下再?zèng)Q定吧
1. 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀
2. 你們都是騙人的，說(shuō)得那么好
3. 我有這個(gè)需求，也不敢找你們
4. 客戶在電話中沉默。。。
異議處理訓(xùn)練
ii. 現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
iii. 情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練
n 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)
ü 促成信號(hào)的把握
ü 什么是促成信號(hào)？
ü 促成的語(yǔ)言信號(hào)
ü 促成的感情信號(hào)
ü 促成的動(dòng)作信號(hào)
ü 案例分析：客戶想與購(gòu)買產(chǎn)品的18句話。
ü 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？
三、 營(yíng)銷技巧六：促成技巧
Ø 常見(jiàn)的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機(jī)促成法
ü 二選一法
ü 體驗(yàn)促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見(jiàn)證法
n 現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)，學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)
Ø 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
Ø 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
電視購(gòu)物電話銷售培訓(xùn)
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