課程描述INTRODUCTION
電話銷售經(jīng)理崗位培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話銷售經(jīng)理崗位培訓(xùn)
【課程背景】
通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，*的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務(wù)營銷教練。
另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套*型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典--讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點--讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點--讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。
【課程目標】
1. 了解電話營銷在目前市場中的現(xiàn)狀與發(fā)展狀態(tài)，掌握電話營銷的相關(guān)市場動態(tài)；
2. 綜合提升電話經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)技能，把握電話營銷的關(guān)鍵七步驟；
3. 提升電話經(jīng)理面對客戶投訴時的投訴應(yīng)對及投訴處理的能力；
4. 結(jié)合實戰(zhàn)性訓(xùn)練，綜合提升電話經(jīng)理服務(wù)營銷中的實戰(zhàn)技能。
【授課對象】移動電話經(jīng)理
【授課方式】采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
【授課時長】2-3天
【課程綱要】
第一篇：電話營銷基礎(chǔ)知識
1. 1. 電話營銷基礎(chǔ)知識
1) 電話營銷流程及發(fā)展前景分析
2) 電話營銷的基本流程
3) 電話營銷的應(yīng)用
4) 中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析
5) 電話營銷的發(fā)展前景分析
6) 傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別
7) 案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷
8) 案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？
第二篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧
1. 1. 營銷技巧一：開場白前30秒
1) 開場白之規(guī)范開頭語
Ø 問候語
Ø 公司介紹
Ø 部門介紹
Ø 個人介紹
Ø 免費電話
Ø 確認對方身份
Ø 請示性禮貌用語
錄音分析：中國移動開頭語分析
案例：接通率低的開頭語
小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語
2) 富有吸引力的開場白
3) 開場白禁用語
4) 開場白引起對方的興趣
Ø 讓對方開心
Ø 讓對方信任
Ø 讓對方困惑
案例：接通率達到90%以上的開場白
移動公司常見的外呼開場白分析
現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白
話術(shù)設(shè)計：手機報、彩鈴開場白設(shè)計
話術(shù)設(shè)計：話費優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計
2. 營銷技巧二：挖掘客戶需求
1) 挖掘客戶需求的工具是什么
2) 提問的目的
3) 提問的兩大類型
4) 外呼提問遵循的原則
5) 四層提問法
Ø 請示層提問
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求
話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
3. 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
1) 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
2) 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 體驗介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費送話費產(chǎn)品介紹
4. 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
1) 挽留客戶的5個步驟
2) 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
3) 正確認識客戶異議
4) 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
5) 不同性格的客戶提出的異議不同
6) 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
7) 面對異議的正確心態(tài)
8) 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法
Ø 引導(dǎo)法
Ø 同理法
Ø 幽默法
9) 客戶常見異議
5. 營銷技巧五：把握促成信號
1) 促成信號的把握
2) 什么是促成信號？
3) 促成的語言信號
4) 促成的感情信號
5) 促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
6. 營銷技巧六：促成技巧
1) 常見的6種促成技巧
Ø 直接促成法
Ø 危機促成法
Ø 二選一法
Ø 體驗促成法
Ø 少量試用法
Ø 客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
7. 營銷技巧七：電話結(jié)束語
1) 專業(yè)的結(jié)束語
2) 讓客戶滿意的結(jié)束語
3) 結(jié)束語中的5個重點
第三篇：電話經(jīng)理高價值客戶經(jīng)營篇
1. 客戶關(guān)系維護的重要意義
2. 該如何將客戶分級
3. 客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
1) 不為難客戶
2) 替客戶著想
3) 尊重客戶
4) 信守原則
5) 做些營銷之外的事情
6) 讓每筆營銷都有個漂亮的收尾
第四篇：電話經(jīng)理投訴處理篇
1. 1. 抱怨與投訴的區(qū)別
1) 什么是抱怨？
2) 什么是投訴？
2. 投訴產(chǎn)生的原因
3. 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
4. 哪些客戶最喜歡投訴？
5. 投訴處理的5個步驟
1) 第一步：掌控情緒
2) 第二步：了解客戶信息
3) 第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機
4) 第四步：處理投訴
5) 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
注：課程內(nèi)容可按移動的具體需求及調(diào)研結(jié)果進行調(diào)整!
電話銷售經(jīng)理崗位培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/242815.html
已開課時間Have start time
- 舒冰冰