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如何提高裝維經(jīng)理服務意識

課程背景：
在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的背景下，為了更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，標準化地完成寬帶裝維服務標準的各項要求，提升裝維人員服務素質(zhì)，提升裝維人員的電信業(yè)務、智能終端等產(chǎn)品的隨銷能力，《裝維經(jīng)理服務規(guī)范與隨銷技能提升》培訓課程應孕而生。
課程目標：
1、規(guī)范化裝維經(jīng)理的服務禮儀、服務標準及服務流程，有效降低客戶不滿情緒，提升客戶感知。
2、提升學員隨銷意愿度，由被動轉(zhuǎn)為主動，一改以往“完成工單服務”就好的想法，掀起裝維經(jīng)理隨銷的工作熱潮。
3、提升學員的溝通技巧和隨銷技能，學會如何快速與客戶建立信任關系，把握營銷機會、產(chǎn)品推薦、異議化解、主動成交等銷售技能。
4、協(xié)助電信公司建立一支標準化服務與隨銷技能高超的裝維團隊，將營銷植入裝維經(jīng)理的日常服務工作中，真正地實現(xiàn)營維一體化。
授課方式：
采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、互動答疑、現(xiàn)場體驗、情景模擬、實戰(zhàn)演練等多種方式。
授課時長：
5天/期（2天集中培訓+3天實戰(zhàn)輔導，6小時/天）
授課對象：
裝維人員、裝維經(jīng)理、樓長、村長
課程綱要：
第一模塊：裝維經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務禮儀與規(guī)范
一、重塑服務心態(tài)--裝維人員的優(yōu)質(zhì)服務意識
分享：人際交往中的“魔鬼數(shù)字”
1、具備服務意識是裝維優(yōu)質(zhì)服務的基礎
2、服務需要從“心”開始
3、優(yōu)質(zhì)服務的四大特征
4、客戶至上原則的運用
ü 裝維服務工作帶來的成就感
ü 愛上裝維服務工作的秘訣
ü 客戶服務與隨銷的最高境界
分享：把工作變成樂趣的方法
5、裝維人員素養(yǎng)提升與客戶感知度提升
小組探討：“美的”安裝服務規(guī)范分析
二、提高滿意度--裝維人員的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范
1、裝維人員職業(yè)形象對比展示，感官認知美與丑
2、裝維人員行為規(guī)范
ü 儀容：頭發(fā)、面部、眼鏡
ü 儀表：服裝、鞋子、襪子、工牌
ü 儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
ü 常見禮儀：微笑、手勢、電話
情景演練：裝維人員行為姿勢模擬演練
3、裝維上門禮儀八部曲
ü 事先約定原則
ü 準備工作充分
ü 出發(fā)前再次聯(lián)系
ü 進門前前自檢儀容
ü 初次見面服務禮儀
ü 會談間禮儀禮貌
ü 施工中操作行為規(guī)范
ü 施工結(jié)束后設備歸位，現(xiàn)場清理
 小組討論：裝維人員上門前應準備什么？
 情景演練：裝維人員進門后服務模擬演練
4、客戶服務常用禮貌用語
5、客戶服務禁語
ü 反問語氣、質(zhì)問語氣
ü 散漫語氣、機械語氣
ü 憤怒語氣、諷刺語氣
6. 裝維人員客戶端操作六要素：
ü 上門準備（工單研讀、材料準備、工具儀表準備）
ü 及時預約，按時履約
ü 規(guī)范開通
ü 干凈排障
ü 一句話營銷
ü 交付評價
小組討論：說說你的服務規(guī)范提升方向

第二模塊：裝維經(jīng)理隨銷機會把握與隨銷技能提升
互動分享：全國優(yōu)秀服務+隨銷案例
互動導入：關于隨銷，你有哪些想法與感受？
一、裝維經(jīng)理隨銷工作認知提升
1. 裝維經(jīng)理隨銷的必要性
ü 裝維經(jīng)理收入結(jié)構(gòu)分析--隨銷將是關鍵因素
ü 實際案例啟發(fā)：某地市某裝維經(jīng)理的隨銷歷程
ü 通信市場的發(fā)展與裝維職業(yè)發(fā)展趨勢的啟發(fā)
2. 裝維經(jīng)理隨銷的優(yōu)勢
ü 裝維經(jīng)理自身優(yōu)勢分析
ü 裝維經(jīng)理崗位定性優(yōu)勢分析
ü 裝維經(jīng)理隨銷優(yōu)勢提煉
3. 裝維經(jīng)理對隨銷優(yōu)勢的管理能力提升
課堂互動：銷售優(yōu)勢是否是*的？
ü 如何對銷售優(yōu)勢進行管理？
ü 什么是好的服務的前提？
ü 標準化服務是否等同于好的服務？
ü 如何實現(xiàn)服務的轉(zhuǎn)型？
視頻導入：個性化服務應該如何管理？
ü 個性化服務如何定義、如何技巧性實現(xiàn)？
二、裝維經(jīng)理建立客戶信任度技能提升
1. “聲音”建立信任度
ü 聲音的魅力
n 三高一低
ü 聲音的四要素
n 音調(diào)
n 音量
n 語氣
n 語速
ü 聲音的控制能力
n 變聲三法
教授：如何訓練動聽的聲音
教授：如何訓練可愛的聲音
教授：如何訓練沉穩(wěn)的聲音
2. “稱呼”建立信任度
視頻賞析：客戶的自己人
ü 讓你的名字刻在客戶心里
n 變小為大
n 變單為雙
n 設定心錨
n 起工作名
3. “贊美”建立信任度
ü 贊美的目的與障礙
ü 贊美的三個步驟
ü 三大贊美技巧講解與運用
n 直接贊美
n 比較贊美
n 感覺贊美
ü 贊美的話術設計
n 根據(jù)客戶性別的贊美設計
n 根據(jù)客戶名字的贊美設計
n 根據(jù)客戶所在地的贊美設計
n 根據(jù)客戶方言的贊美設計
n 根據(jù)客戶身份證信息的贊美設計
n 根據(jù)客戶選擇的贊美設計
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的客戶
現(xiàn)場演練：贊美平息客戶的怒氣
案例分享：對中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
4. 客戶消費類型與客戶性格分析
ü 六大客戶消費類型分析
n 成本型與品質(zhì)型
n 配合型與叛逆型
n 自決型與外決型
ü 六大客戶類型的心理分析
ü 六大客戶類型的表達分析
分享：六大客戶類型的服務溝通技巧
ü 四種客戶性格分析
互動：客戶性格類型測試工具運用
ü 不同性格的特征分析
ü 不同性格的語言模式
ü 不同性格的聲音特征
ü 不同性格的喜怒緣由
ü 不同性格的優(yōu)缺分析
ü 不同性格的心理需求
分享：四種性格的服務溝通模式變化
練習：四種性格的服務溝通、投訴處理、營銷話術設計
三、裝維經(jīng)理隨銷工作技能提升
模擬演練：根據(jù)老師提供的案例背景，學員分別扮演“裝維經(jīng)理”與“客戶”進行現(xiàn)場模擬演練平時隨銷場景
1. 裝維經(jīng)理高效進門破冰
ü 進門破冰三必做
ü 進門破冰三大忌
ü 優(yōu)秀的隨銷切入開場白
n 隨銷切入遵循的兩大原則
n 隨銷切入開場白之兩注意
互動分享：自殺式隨銷切入特征
互動分析：現(xiàn)用隨銷開場白分析
ü 腳本設計：最有效的三種開場白設計
n 讓對方開心的開場白設計
n 讓對方信任的開場白設計
n 讓對方重視的開場白設計
2. 裝維經(jīng)理需要做到的“六看一測”
課堂思考：裝維人員在推薦全屋wifi過程中應該問些什么？
實戰(zhàn)分享：老師分享“智慧家具禮包”、“天翼看家”等產(chǎn)品如何讓客戶主動咨詢？
ü 網(wǎng)絡監(jiān)測需要做的兩大關鍵動作
ü 普遍Wi-Fi信號不好的原因分析
ü 網(wǎng)絡監(jiān)測的規(guī)定動作
ü 網(wǎng)絡監(jiān)測時體驗對比的標準話術
ü 切入營銷：組網(wǎng)是服務，業(yè)務是目的！
3. 裝維經(jīng)理商機捕捉技能提升
ü 細致的觀察
現(xiàn)場演練：觀察到以上信息，你捕捉到了什么商機？
ü 有效的傾聽
 現(xiàn)場演練：傾聽到以上信息，你捕捉到了什么商機？
n 傾聽的三層含義
n 傾聽的障礙
n 傾聽中停頓的使用
n 傾聽的層次
n 傾聽的四個技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨網(wǎng)絡質(zhì)量不好……
案例分析：套餐那么貴，還說是你們大客戶/老客戶呢，都沒有優(yōu)惠?。?br /> 現(xiàn)場演練：我兩天前投訴，你現(xiàn)在才回復？看來你們沒把我的問題放在心上！
ü 技巧性的提問
n 提問遵循的原則
n 提問讓你變成顧問
n 三層提問法
n 提問在服務和隨銷中的運用及話術設計
現(xiàn)場演練：提問挖掘客戶對5G終端、單進融、智能產(chǎn)品的需要
4. 裝維經(jīng)理需求引導技能提升
ü 需求的識別
ü 需求的引導
ü 引導的第一層含義--由此及彼
ü 引導的第二層含義--揚長避短
案例分析：某電信裝維經(jīng)理對客戶需求的引導
5. 裝維經(jīng)理同理安撫技巧提升
ü 什么是同理心？
ü 同理心與同情心的區(qū)別
ü 同理心話術的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國XX（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 同理自己
ü 錯誤的同理自己
案例分析：一次錯誤的同理引起投訴升級
6. 裝維經(jīng)理高效產(chǎn)品推薦技能提升
ü 產(chǎn)品活動之 “簡單”法則
ü 產(chǎn)品活動之“要與要”法則
ü 產(chǎn)品活動之“奧利奧”法則
ü 最實用有效的3種產(chǎn)品推薦方法
互動分享：多套產(chǎn)品介紹實戰(zhàn)話術
7. 裝維經(jīng)理異議化解策略
ü 異議的類型分析
ü 異議產(chǎn)生的原因
ü 價格異議的處理策略
ü 異議處理的萬能公式
現(xiàn)場演練：請針對產(chǎn)品與服務異議進行化解演練
8. 裝維經(jīng)理主動成交技能提升
ü 主動成交時機把握
ü 主動成交五大技巧與話術
9. 裝維經(jīng)理客勤存儲維系意識提升
問題互動：你的客戶在哪里？如何保證業(yè)績保持穩(wěn)定性增長？
ü 客勤存儲維系方法
ü 客勤存儲維系工具包

實戰(zhàn)輔導綱要（可根據(jù)客戶需求及調(diào)研結(jié)果進行調(diào)整，量身定制）：
一、輔導模式：現(xiàn)場輔導
二、輔導目的：讓學員快速掌握培訓課堂學習內(nèi)容，真正做到學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用的效果。
三、輔導內(nèi)容：
1. 電話預約、上門服務+隨銷實戰(zhàn)輔導
2. 現(xiàn)場疑難問題處理與思路話術分享
3. 如何提升問題解決率和隨銷成功率
4. 裝維服務、上門隨銷關鍵點逐一落地
5. 工作積極心態(tài)及培訓方法靈活運用
四、實戰(zhàn)輔導模式介紹：
1. 將采用真實的客戶數(shù)據(jù)
2. 真實反饋學員學以致用掌握程度
3. 讓學員實現(xiàn)從“知道”到“做到”的跨越
五、實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求：
1. 必須要有豐富的一線工作經(jīng)驗
2. 必須要有多年的服務與隨銷培訓經(jīng)驗
3. 必須要具備把服務和隨銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
4. 必須要有解決公司電話服務和營銷中出現(xiàn)各種疑難問題的能力
六、實戰(zhàn)輔導這種模式為什么有效：
1. 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入
2. 由于實戰(zhàn)輔導起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學員的學習潛能
3. 可以幫助學員梳理前兩天所學方法技巧，并將這些方法和技能固化下來
4. 可以培養(yǎng)學員靈活使用話術腳本的能力
七、輔導工具：
1. 客戶真實數(shù)據(jù)
2. 服務規(guī)范
3. 隨銷腳本
4. 錄音系統(tǒng)（或錄音筆）
5. 考核標準
八、輔導形式：
1. 實戰(zhàn)演練（學員運用所學知識，模擬面見客戶）
2. 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發(fā)學員處理問題的能力）
3. 評委評分（得分將會與考核、晉升關聯(lián)）
4. 現(xiàn)場指點（老師對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評）
5. 總結(jié)提高（針對學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）
九、輔導流程示例：
1. 第一天
ü 介紹輔導流程，組建微信輔導群
ü 介紹競賽規(guī)則、獎項，組建團隊
ü 設定服務指標、銷售目標
ü 現(xiàn)場制作團隊榮譽龍虎榜
ü 學員AB訓練
ü 團隊PK通關
ü 上臺一對一通關
ü 老師一對一指導
ü 老師現(xiàn)場點評
2. 第二天
ü 網(wǎng)點實戰(zhàn)
ü 老師一對一現(xiàn)場輔導
ü 更新龍虎榜目標完成情況
ü 總結(jié)復盤共性和個性問題（小復盤）
3. 第三天上午
ü 網(wǎng)點實戰(zhàn)
ü 老師一對一現(xiàn)場輔導
ü 更新龍虎榜指標完成情況
ü 統(tǒng)計、核算團隊及個人數(shù)據(jù)（頒獎準備）
4. 第三天下午
ü 總結(jié)復盤共性和個性問題（學員分享、錄音分析、案例分享、話術提煉等）
ü 優(yōu)秀學員及團隊頒獎（評出優(yōu)秀團隊1-3名，優(yōu)秀學員5-8名）

注：課程為量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容。

如何提高裝維經(jīng)理服務意識