課程描述INTRODUCTION
南京客戶投訴處理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：季珍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
南京客戶投訴處理培訓(xùn)
課程背景：
在現(xiàn)如今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境之下，各行業(yè)都在謀求新的發(fā)展之路，挖掘新客戶是大部分企業(yè)所重視的謀生之道，而同時(shí)，部分企業(yè)會(huì)忽略慢慢流失的客戶，挖掘新客戶，維系老客戶是相互平衡互不干擾的，因此，企業(yè)在維系老客戶方面，需要加強(qiáng)目的性，處理好客戶投訴及工作人員的高效溝通，能使企業(yè)節(jié)約更多的維系老客戶的成本，從而贏得更多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶投訴來(lái)自哪里？企業(yè)自測(cè)客戶流失的原因？客戶是否都是正確的？我們一定必須把客戶當(dāng)做“上帝”來(lái)對(duì)待嗎？客戶投訴時(shí)的情緒和我們被投訴時(shí)的焦急對(duì)撞，應(yīng)該如何處理？我們員工的心態(tài)是否需要注重？員工的性格及客戶的性格分析能幫企業(yè)大大減少客戶投訴成本，應(yīng)該如何知己知彼？……
本課程會(huì)針對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行一一分析與解答實(shí)操。
課程目標(biāo)：
1. 員工了解投訴的重要性及危機(jī)意識(shí)
2. 投訴處理技巧
3. 投訴案例分析學(xué)員處理投訴的能力
4. 增加去也與客戶的粘性
5. 通過(guò)投訴處理技巧，讓一般客戶轉(zhuǎn)成忠實(shí)客戶的概率
6. 提高客戶滿意度，降低投訴率
7. 學(xué)會(huì)性格自測(cè)與性格分析，避免不必要的麻煩產(chǎn)生。
課程時(shí)間：1天， 6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客服人員、一線的銷(xiāo)售或服務(wù)及相關(guān)人員、投訴相關(guān)部門(mén)主管等
課程方式：促動(dòng)技術(shù)、案例解析、情景沙盤(pán)、*等形式授課
課程大綱
第一講：認(rèn)識(shí)你的客戶
1、 客戶會(huì)給你帶來(lái)什么
2、 客戶對(duì)你的影響是什么
3、 客戶的滿意度來(lái)自哪里
4、 客戶的期望值是什么
5、 服務(wù)與客戶的關(guān)系
6、 我與客戶的關(guān)系
7、 客戶投訴給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
第二講：投訴處理技巧
1、 投訴分類(lèi)
外部投訴
內(nèi)部投訴
普通投訴
重大投訴
升級(jí)投訴
疑難投訴
群體投訴
2、投訴處理能力
急于跟客戶表達(dá)解釋?zhuān)驍嗫蛻?br />
客戶選擇與誰(shuí)訴諸投訴內(nèi)容
是否找理由推諉扯皮
是否主動(dòng)降低姿態(tài)
是否比客戶更強(qiáng)勢(shì)
是否能管控自己情緒
投訴處理方案是否清晰明了
投訴心得是否愿意與同事分享
*：分享自己遇到的投訴案例
3、投訴處理技巧
處理異議客戶前先處理自己情緒
六秒情緒控制
投訴也是營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
客戶投訴的真正原因
客戶投訴目的
投訴處理步驟
處理異議程序
處理異議原則
處理投訴傾聽(tīng)技巧
l 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
l 非語(yǔ)言傾聽(tīng)的方式
l 聽(tīng)與說(shuō)同樣重要
l 光聽(tīng)不表達(dá)等于激怒客戶
情緒安撫技巧
l 識(shí)別客戶
l 梳理需求
l 尋找痛點(diǎn)
l 取得信任
l 建立感情
與客戶信任建立的四根支柱
l 專(zhuān)業(yè)形象
l 專(zhuān)業(yè)能力
l 共通點(diǎn)
l 誠(chéng)意
處理投訴的表達(dá)方式
l 提問(wèn)方式：封閉式提問(wèn)及開(kāi)放式提問(wèn)
l 少用我和你兩個(gè)人稱(chēng)詞
l 同理心說(shuō)話
l 拒絕不說(shuō)“不”
如何表達(dá)歉意
了解歉意與認(rèn)錯(cuò)的區(qū)別
了解不好意思，抱歉，對(duì)不起的語(yǔ)言層次區(qū)別
給出解決方案
后續(xù)跟蹤
投訴案例內(nèi)部總結(jié)，或公司總結(jié)
第三講：客戶性格密碼
1. PDP性格密碼
2. 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行PDP性格測(cè)試
3. DISC不同性格特征分析
4. DISC性格梳理及應(yīng)對(duì)方式（西游記案例）
南京客戶投訴處理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/241475.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 季珍