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細節(jié)服務培訓

【課程背景】：
服務水平和營銷能力是企業(yè)贏得市場的競爭力基石，工作人員是否懂得在工作中掌握良好的溝通水平，不僅反映了工作人員自身的素質(zhì)，服務水平同時還體現(xiàn)出其所在單位的專業(yè)水準。
本課程旨在幫助工作人員了服務禮儀，掌握相關崗位的職業(yè)要求，提升工作人員在相關崗位的能力；使工作人員的個人素養(yǎng)得到提升，從而提升整體的服務力與營銷力，進一步將高質(zhì)量的服務水準落實到行為規(guī)范中；幫助工作人員靈活應用所學技能應對變化多樣的工作情況，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象，促進銷售成交量，提高滿意度。

【課程特色】：
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結合，理論和實踐相結合，簡單、易學、實用。突出聽、看、做、練等親身體驗，充分激發(fā)學員的學習興趣。

【課程目標】：
1. 給他人留下良好的第一印象；
2. 使工作氛圍更加融洽；
3. 塑造良好的公司形象；
4. 提高受訓的自身修養(yǎng)；
5. 運用有效的服務水平處理工作中的突發(fā)狀況；
6. 全面提升員工的技能水平（態(tài)度、能力）；
【培訓課時】：2天 6小時/天；

【培訓對象】：大堂經(jīng)理、高低柜員、大客戶經(jīng)理、中層管理等；
? 第一講：服務力
服務意識
? 為什么要提升服務水平？
? 客戶與服務的關系
? 銀行服務三階段
? 銀行NPS管理
? 服務的關鍵時刻
? 服務含義的衍生（SERVICE）
? 體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務五要素
n 第二講：形象具有說服力（無聲語言）
? 塑造良好的第一印象
? 自信是職業(yè)形象的開始
? 發(fā)型要求
l 男士
l 女士
? 配飾要求及配飾語言
l 耳環(huán)
l 手鏈
l 戒指
l 手表
? 著裝要求及禁忌
l 男士
l 女士
? 分組討論：假如你需要接待客戶，應注意哪些形象上的細節(jié)？
n 第三講：肢體語言的說服力
? 世界通用語——微笑的魅力
? 挺拔站姿訓練--九點靠墻法
? 不同場合站姿的要領
l 服務站姿
l 交談站姿
? 端莊的坐姿訓練
l 男士坐姿
l 女士坐姿
? 自信的走姿訓練
l 男士走姿
l 女士走姿
? 蹲姿的基本要領
? 手勢分類
? 常用手勢語
? 手勢語的禁忌
n 第四講：銀行通用服務行為標準十五禮
? 開門禮
? 鞠躬禮
? 問候禮
? 握手禮
? 名片禮
? 介紹禮
? 引領禮
? 同行禮
? 電梯禮
? 請客入座禮
? 產(chǎn)品介紹禮
? 奉茶禮
? 遞筆禮
? 遞接物品禮
? 告別禮
n 第五講：語言魅力與溝通技巧
? 常見溝通敬語與謙詞
? 溝通距離
? 溝通五部曲（看、聽、笑、說、動）
? 書面溝通技巧（郵件、IM）
? 溝通技巧
? 溝通目的
l 與客戶溝通
l 與同事溝通
l 上下級溝通
l 溝通注意事項
n 第六講：處理客戶異議及投訴技巧
? 處理異議客戶前先處理自己情緒
? 六秒情緒控制
? 投訴也是營銷機會
? 客戶投訴目的
? 投訴處理步驟
? 處理異議程序
? 處理異議原則
? 情緒安撫技巧
l 識別客戶
l 梳理需求
l 尋找痛點
l 取得信任
l 建立感情
? 與客戶信任建立的四根支柱
l 專業(yè)形象
l 專業(yè)能力
l 共通點
l 誠意
n 第七講：崗位服務行為標準
? 大堂服務五步曲
l 主動問候及時分流
l 快速識別差異服務
l 耐心傾聽緩解情緒
l 特殊客戶協(xié)助辦理
l 時常提醒滿意而歸
? 柜員服務七步曲（課堂演練）
l 笑相迎 話術：您好 請坐（標準坐姿 手勢）
l 禮貌問 話術：請問您辦理什么業(yè)務？（眼神注視客戶）
l 雙手接 話術：請稍等（雙手接）馬上為您辦理
l 及時辦 話術：請出示您的身份證、請輸入密碼、請看我為您核點現(xiàn)金、請在這里簽字
l 巧營銷 話術：這是我行推出的理財產(chǎn)品，請您了解一下
l 提醒遞 話術：請拿好，請您核對一下
l 目相送 話術：請問您還需要辦理其他業(yè)務嗎？再見 請慢走
n 第八講：客戶性格密碼
? PDP性格密碼
? 現(xiàn)場進行PDP性格測試
? DISC不同性格特征分析
? DISC性格梳理及應對方式（西游記案例）
課程回顧、行動計劃
以上內(nèi)容將會有用到促動技術、案例解析、情景沙盤、*等形式授課

細節(jié)服務培訓