標桿物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗分享
講師：胡一夫 瀏覽次數(shù)：2539
課程描述INTRODUCTION
物業(yè)企業(yè)管理課程
培訓講師：胡一夫
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)企業(yè)管理課程
【課程收益】
1、能夠有效提高溝通能力，提升物業(yè)管理服務(wù)水平。
2、能夠吸收運用物業(yè)標桿企業(yè)經(jīng)驗方法，解決物業(yè)管理滿意度提升問題。
【授課對象】物業(yè)公司管理人員
【授課課時】1天（6小時/天）
【授課方式】
1、理論講述
2、案例分享
3、分組討論
4、情境演練
5、課堂測試
6、視頻賞析
課程大綱
第一講 自我管理
一、物業(yè)管理經(jīng)理人的職業(yè)道德標準
1、提供勤勉和忠實的服務(wù)
2、對于任何潛在的利益沖突必須予以充分的披露
3、應(yīng)有合理的審慎、勤勉和技能
4、不得從事任何與所服務(wù)的業(yè)主組織或小區(qū)競爭的行為
5、不得從事任何與所服務(wù)的業(yè)主組織或小區(qū)利益相沖突的行為
6、不得有任何為自己謀取秘密利益的行為
7、公開由于其管理物業(yè)小區(qū)而得到的任何利益
8、一切行為不得超越業(yè)主組織的授權(quán)
9、在合同終止后，不得繼續(xù)以業(yè)主組織的代理人或物業(yè)小區(qū)管理人名義從事任何活動
分組討論：業(yè)主和客戶為什么要服從你的管理，接受你的服務(wù)？
二、物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備的主要素質(zhì)
1、具備專業(yè)的物業(yè)知識和地方性法規(guī)的學習及運用能力
2、能夠樹立良好的領(lǐng)導權(quán)威
3、對業(yè)主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅持
4、具備觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力
5、能靈活機動運用制度與人性相結(jié)合的管理方式
6、能帶出一個和諧的團隊
7、具有良好對外人際交往能力
課堂測試：把自己的短板接長
第二講 客戶服務(wù)
一、物業(yè)管理的“加減法”
1、管理做減法——去偽存真，化繁為簡減法
2、服務(wù)做加法——簡奢隨意，人性人文加法
分組討論：物業(yè)管理“加減法”在實際工作中的應(yīng)用
二、物業(yè)管家所具備的服務(wù)意識
1、業(yè)戶為中心意識
2、安全意識
3、角色意識
4、一站式服務(wù)意識
5、個性化服務(wù)意識
6、精品化服務(wù)意識
7、超前服務(wù)意識
8、全方位服務(wù)意識
9、聲譽意識
10、團隊意識
課堂演練：團隊健康度
三、處理投訴的程序，方法及藝術(shù)
1、快速反應(yīng)
2、先處理人，再處理事
3、不要一味地“say sorry”
4、多征詢客戶意見
5、給客戶適當?shù)难a償
案例分享：物業(yè)經(jīng)理處理投訴的五個步驟
四、物業(yè)服務(wù)案例分享
1、佳兆業(yè)物業(yè)“三個窗口”的標準化服務(wù)
2、碧桂園物業(yè)暖心服務(wù)
3、龍光物業(yè)客服亮點
4、萬科物業(yè)客戶服務(wù)“五動作”
5、德勝洋樓的食堂管理
6、面對顧客的需求，餐廳如何做服務(wù)
第三講 操作規(guī)程
一、中海物業(yè)設(shè)備房及設(shè)備管理標準
二、龍湖物業(yè)維修上門服務(wù)流程
1、物業(yè)維修上門服務(wù)12345
2、物業(yè)維修上門服務(wù)流程
3、物業(yè)維修上門服務(wù)痕跡管理
4、物業(yè)維修上門服務(wù)中的細節(jié)
情境演練：物業(yè)維修服務(wù)過程中常見問題及處理方法
第四講 溝通技巧
一、溝通的四個高效習慣
1、主動積極是溝通的關(guān)鍵
2、雙贏溝通思維
3、知彼解已
4、集思廣益
案例分享：港聯(lián)物業(yè)與業(yè)主溝通的技巧
二、突破溝通瓶頸
視頻賞析：DISC行為特征解析
第五講 經(jīng)營創(chuàng)新
一、服務(wù)業(yè)商業(yè)邏輯案例分析
1、平臺聚合效應(yīng)促動餐飲業(yè)越做越大嗎？
2、宜家，靠賣吃的年入18億的，賣家具只是順便而已
二、未來經(jīng)濟的三個趨勢
1、能夠分享的都會被分享
2、一切行業(yè)都在快速社群化
3、純精神消費產(chǎn)品越來越多
案例分享/分組討論：關(guān)注物業(yè)發(fā)展趨勢的核心要素
三、標桿企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)運營典型案例分享
1、社區(qū)：花樣年的大蛋糕
2、彩生活：掌握終端就掌握未來
3、智慧社區(qū)：顛覆傳統(tǒng)物管服務(wù)模式
4、營利：不收物業(yè)費也能賺大錢
課程回顧和總結(jié)
物業(yè)企業(yè)管理課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/240986.html
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- 胡一夫
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