課程描述INTRODUCTION
《洞悉員工內(nèi)心及溝通交流技巧》課程
培訓(xùn)講師：郭敬峰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
《洞悉員工內(nèi)心及溝通交流技巧》課程
【培訓(xùn)背景】
你懂得察言觀色嗎？你可以通過微表情和肢體語言識(shí)人心術(shù)嗎？如果你一聽完這個(gè)問題，就立刻爽快地回答：“當(dāng)然會(huì)啊！”同時(shí)將目光移開，并且不自然地改變了坐姿，又用手揉了揉鼻頭，那么，你覺得我該如何解讀你真正的心思呢？想必這會(huì)兒你應(yīng)能理解，為何專家將“察言觀色”視為極其重要的職場EQ能力了。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
影響溝通的社會(huì)心理原則有
1.交互原則（愛人者人恒愛之），
2.功利原則（人際交往本質(zhì)是社會(huì)交換），
3.自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)，
4.人際吸引水平的增減原則，
5.情境控制原則等。
另外同個(gè)人特質(zhì)、相似性、價(jià)值觀、曝光效應(yīng)的熟悉性等有關(guān)。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，我們在溝通時(shí)，有7%的效果來自于說話之內(nèi)容，38%取決于聲音（音量、音調(diào)、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時(shí)，重要的不只是他說了些什么（Whathesaid），更要緊的是他怎么說（Howhesaidit）。肢體語言往往比口語溝通內(nèi)容更具可信度。換句話說，要偽裝語言符號容易，但偽裝身體符號可就困難多了。這也正解釋了為何在前面的例子中，一個(gè)EQ高手應(yīng)該會(huì)特別重視身體所透露的信息。
失傳的人際溝通秘笈是什么？
如何快速說服他人？
職場管理如何高效溝通？
課程會(huì)詳細(xì)介紹溝通的心理學(xué)效應(yīng)和人際吸引力法則，學(xué)會(huì)黃金溝通十法，通過互動(dòng)游戲、案例講解、分組討論等在實(shí)操感悟中掌握管理溝通技巧，基于行為心理學(xué)、微表情、行為分析的識(shí)人用人，高效溝通，提升團(tuán)隊(duì)績效，打造人脈財(cái)富圈。
【培訓(xùn)收益】
學(xué)習(xí)本課程，可以通過微表情和身體語言看懂員工的內(nèi)心世界，平常一個(gè)人自頭至尾的肢體動(dòng)作很多，要在瞬間解析實(shí)在不太容易，所以就出現(xiàn)了人體動(dòng)作學(xué)（Kinesics）來專門研究肢體語言。而在職場的人際互動(dòng)過程中，這個(gè)懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價(jià)錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進(jìn)退，而圓滿達(dá)成任務(wù)。管理者通過讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學(xué)會(huì)察言觀色可以提高職業(yè)情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動(dòng)作能更好把握商機(jī)，快速建立信任收獲訂單達(dá)成。
了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。
學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。
快速建立信賴感12種方法，高效黃金溝通十法。
掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。
學(xué)會(huì)人際交往中控制他人情緒六步法。
如何用非言語性溝通技巧傳遞想法、交流情感。
管理者高效溝通藝術(shù)、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和績效。
練就慧眼識(shí)人：從眼神、手勢、站姿和“口頭禪”等了解人心。
學(xué)會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡的7個(gè)技巧等實(shí)用職場秘術(shù)。
了解演講技巧與語言表達(dá)藝術(shù)做到即興演講魅力四射。
洞察四種人際交往心理地位，提升自己的同頻溝通能力。
【授課方式】：小組互動(dòng)式教學(xué)：理論講解，案例分析，心理測評、角色扮演，實(shí)戰(zhàn)演練。課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)參與、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的智慧體驗(yàn)，提升幸福感和工作績效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。
【培訓(xùn)對象】：公司中高層、HR管理者、職業(yè)經(jīng)理人、員工關(guān)系專員等。
【授課時(shí)間】 :2天
【課程大綱】
第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建
全場熱身活動(dòng)：《抓小奴》游戲
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。
團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出溝通困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。
請安排計(jì)分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元：微表情識(shí)人技巧
（1）什么是心理學(xué)？
研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。
（2）心理學(xué)4大基礎(chǔ)理念：知、情、意、行
案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)？
（3）心理測試：你的情商EQ有多高？
（4）參透員工心理的密碼
了解員工的欲望
對員工進(jìn)行心理分類
探究員工心理的基本要點(diǎn)
從以耳聽心，到以心聽心
角色扮演：如何目測識(shí)人？
如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作用
把握員工心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)
（2）自信心
實(shí)用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
趣味測試：你看到了什么？
（4）辨別力
（5）語言力
如何才能讀透對方情緒呢？
（1）“考眼力”識(shí)別情緒
互動(dòng)游戲：《你演我猜》
（2）不同的表情體現(xiàn)不同的心理狀態(tài)
積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別
情緒的作用
案例分析：情緒中暑
練就“看臉色”的功力
（1）面部表情識(shí)人
角色演練：這些表情你會(huì)嗎？
（2）目測識(shí)人的技巧
嘴角（上揚(yáng)或下垂）/嘴型（張開或緊閉）/眉毛（上揚(yáng)或下垂）/眼角/額頭
（3）語調(diào)、語速。
案例分析：喜歡提高音量說話：多半是自我主義者
第三單元：解讀肢體語言
1、解讀職場中的肢體語言
（1）肢體語言反映的不一定是常態(tài)性的人格特征
視頻賞析：辦公室的情緒爆發(fā)
（2）不能只看單獨(dú)動(dòng)作，要從整體行為來判斷
心理測試：你的識(shí)人水平有多高？
（3）“一致性”是解讀肢體語言的關(guān)鍵
站姿/坐姿
案例分析：如何面試員工？
手勢/握手
（4）先清楚要找到的特質(zhì)，就能確定解讀信息的方向
案例分析：他是我的有效客戶嗎？
2、體態(tài)語言分析
（1）手部的動(dòng)作
案例分析：快速放松的小動(dòng)作
邊說話邊摸下巴：通常個(gè)性謹(jǐn)慎
將兩手環(huán)抱在胸前：堅(jiān)持己見。
（2）腳部的變化
一坐下就翹腳：這種人充滿企圖心有行動(dòng)力
（3）點(diǎn)頭
（4）走路的姿勢
3、眼睛會(huì)說話
（1）做明察秋毫的人
瞇著眼/手扶額頭/下巴揚(yáng)起，嘴角下垂//摸側(cè)臉或摸耳朵
（2）其他信息
案例分析：小動(dòng)作代表著什么
（3）實(shí)戰(zhàn)演練：
喜歡眨眼：這種人心胸狹隘
習(xí)慣盯著別人看：代表警戒心強(qiáng)
穿著不拘小節(jié)：代表個(gè)性隨和
4、如何掌握員工心理？
改變員工態(tài)度
心理激勵(lì)技術(shù)
化解心理沖突
利用“小圈子”群體心理
案例分享：在管理中了解下屬心理
第四單元：洞悉他人內(nèi)心的技巧
洞悉員工心理的技巧
趣味游戲：《找變化》
專業(yè)聆聽
聆聽他人說了什么，
他是如何說的，
如何鼓勵(lì)別人多說話
小組討論：我們不愿遇到的與人交流情況是？
（2）仔細(xì)觀察：
實(shí)戰(zhàn)演練：讀懂他人的肢體語言。
憑自己的感覺：
什么是同理心？
感受他人的感受
一致性反饋
分析第一印象
想想他人試圖要表達(dá)什么，
要得到什么，
然后再思考你看到的事實(shí)。
2、察言觀色與溝通實(shí)例
（1）銷售中我們?nèi)绾未櫩偷男睦?br />
（2）分析常見顧客類型
性急型/慢性型/沉默型/健談型/躊躇型/嚴(yán)肅型/疑心型/挑剔型/知音型
顧客不同心理反應(yīng)我們?nèi)绾谓哟?br />
角色扮演：AB角實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
3、讀心術(shù)秘笈
（1）通過動(dòng)作攻破心理
走動(dòng)/扭絞雙手/向前傾/懶散地坐在椅中/抬頭挺胸/坐在椅子邊上
（2）笑的表情
（3）從口頭禪讀懂對方性格
（4）讀心術(shù)之筆跡案例
（5）職場人脈關(guān)系定律
想釣魚，就要像魚那樣思考。
讓對方做主角，自己甘愿做配角。
常與人爭辯，你永難贏。
刺猬原則，保持適當(dāng)距離。
4、現(xiàn)場練習(xí)：情緒連連看
請看以下幾組身體動(dòng)作之描述，并與下列的情緒配對連連看。
A無聊；B緊張；C生氣；D敵意（防御性）；E懷疑。
（1）臉部發(fā)紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭
（2）雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉(zhuǎn)動(dòng)
（3）雙臂或雙腿交叉、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方，閉口不語
（4）眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆
（5）眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調(diào)整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體
第五單元：失傳的溝通秘笈
團(tuán)建熱身，問題匯總
（1）互動(dòng)游戲：《抓小奴》
（2）分組討論：困擾問題匯總
（3）團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語》
什么是溝通？
（1）溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通的過程
案例分析：新版《西游記》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形式
互動(dòng)游戲：《千變折紙》
（7）溝通形式的表現(xiàn)力：
體態(tài)：55%
類語言38%
語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
外在形象特點(diǎn)贊美
語音、語調(diào)、語速
肢體語言
共同愛好
共同經(jīng)歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
傾聽
共情
同頻
釋義
反饋
共識(shí)
5）溝通中注意聲音
互動(dòng)問題呈現(xiàn)
第六單元：聽說問看技巧
1、溝通的技巧-聽
傾聽的故事
（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽
（2）聆聽的五個(gè)層次
（3）傾聽的技巧
理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受
適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)
注意身體語言
同理心訓(xùn)練
（4）移情換位
（5）聽懂：傾聽的四個(gè)層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認(rèn)對方聽懂了
溝通的技巧-說
互動(dòng)游戲：“我演你猜”
（1）“說”的5W2H法則
為什么說（Whytosay）
什么時(shí)候說（Whentosay）
在哪里說(Wheretosay)
對誰說(Whomtosay)
說什么(Whattosay)
怎么說(Howtosay)
說多少(Howmuchtosay)
實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？
（2）說服他人的心理學(xué)技術(shù)
登門檻效應(yīng)
留面子效應(yīng)
過度理由效應(yīng)
禁果逆反
妙用“群體動(dòng)力”
現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李
（3）高效溝通的六大要點(diǎn)
（4）如何與上司溝通
實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧
（5）如何與下屬溝通
案例分析：銷售*的煩惱
（6）如何跨部門與同事溝通
實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？
（7）如何與客戶溝通
角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息
（8）人際溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
溝通的技巧-問
（1）發(fā)問的六大好處
挖掘信息
引導(dǎo)對方
控制交談
鼓勵(lì)參與
了解對方理解程度
建立良好形象
（2）提問的技術(shù)
封閉式提問
開放式提問
AB角練習(xí)：提問技巧
（3）提問的五大策略
禮節(jié)性提問掌控氣氛
好奇性提問激發(fā)興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
互動(dòng)：提問猜動(dòng)物
4、溝通的技巧-看
（1）非言語性溝通技巧
語氣語調(diào)
目光接觸
面部表情
身體姿勢和手勢
身體距離
（2）用心察看
（3）注意積極的信號
/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
（4）留心消極的信號
/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步
（5）如何情緒察覺
情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？
第七單元：管理溝通藝術(shù)
團(tuán)隊(duì)游戲：《人椅》
人際溝通的原則
（1）交互原則（愛人者人恒愛之）
（2）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)
（3）人際吸引水平的增減原則（肯定+否定-)
（4）情境控制原則（新的情境的適應(yīng)過程）
影響人際溝通的心理效應(yīng):
首因/近因效應(yīng)
定勢效應(yīng)(包達(dá)列夫照片實(shí)驗(yàn))
暗示誘導(dǎo)效應(yīng)
投射效應(yīng)
案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)
控制他人情緒六步法
低位坐下或放低對方的重心
反饋式傾聽
重復(fù)對方的話
轉(zhuǎn)換場地
以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力
認(rèn)真處理
如何增加別人對自己的好感
（1）微笑的藝術(shù)
（2）贊美——人際關(guān)系的潤滑劑
AB角練習(xí)：至少真誠贊美對方三個(gè)具體的地方
（3）批評人的技術(shù)
情景模擬：三明治法則
黃金溝通十法：實(shí)操練習(xí)
（1）雙贏法，（2）演繹法，（3）反問法，（4）假設(shè)法，（5）見證法，
（6）數(shù)字法，（7）權(quán)威法，（8）贊美法，（9）觀念溝通法，（10）刷漿法。
6、管理者溝通技巧：角色扮演
如何有效傾聽
怎樣從內(nèi)在強(qiáng)化激勵(lì)員工
協(xié)調(diào)與上級關(guān)系的藝術(shù)
處理與同級關(guān)系的準(zhǔn)則
如何與下級相處的方法
7、人際交往心理-實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：
（1）從眼神窺視對方動(dòng)機(jī)
（2）伸手看人心
（3）從言談看內(nèi)心
（4）從“口頭禪”看內(nèi)心
（5）從握手看態(tài)度
（6）站姿、坐姿：代表什么？
8、鬼谷子的說服術(shù)
與智者言，而依于博；與博者言，而依于辯；
與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢；
與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；
與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；
與愚者言，而依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。
第八單元：總結(jié)升華
第九單元：互動(dòng)解疑答惑
《洞悉員工內(nèi)心及溝通交流技巧》課程
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