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【培訓(xùn)導(dǎo)言】
據(jù)禮儀項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)14年研究及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)表明，中國(guó)有許多企業(yè)因沒有經(jīng)過系統(tǒng)化、正規(guī)化的禮儀培訓(xùn)，在不同發(fā)展時(shí)期會(huì)出現(xiàn)以下的困惑：
許多企業(yè)因?yàn)椴欢Y儀而丟失客戶常有發(fā)生。
許多的商家門店有良好的布局，*的產(chǎn)品，但由于一線服務(wù)人員或形象不佳或接待不周，導(dǎo)致客戶進(jìn)門不久就離開；
與客人溝通中總會(huì)出現(xiàn)意外狀況，讓人手足無措。
面對(duì)客戶的無理的要求如何說“不”？
如何在客人面前做到不卑不亢，還讓客人感受到被尊重？
微小的細(xì)節(jié)就可以決定你在客人心中是“出線”還是“出局”。
你從未關(guān)心的那點(diǎn)禮儀事兒，招致領(lǐng)導(dǎo)不滿，客戶不滿，同事不滿，你還不知道“為什么”。

【課程收獲】
本課程將圍繞成為服務(wù)禮儀的心態(tài)、形象、氣質(zhì)、溝通等內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述與訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程做分別從“我說你聽，我做你看，你練我評(píng)”的方式，讓學(xué)員親身體驗(yàn)各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性及興趣，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，透過案例場(chǎng)景再現(xiàn)解決問題，綜合提升個(gè)人及企業(yè)的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與調(diào)整服務(wù)心態(tài)；
掌握規(guī)范的語言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵；
掌握服務(wù)人員專業(yè)化形象的標(biāo)準(zhǔn)及打造；
掌握服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）及異議處理的方法
對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對(duì)外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)塑造--讓客戶看見你的微笑
第二模塊：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理--專業(yè)細(xì)致體現(xiàn)
第三模塊：服務(wù)表情訓(xùn)練--讓客人感知有溫度的服務(wù)
第四模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練--練就得體的舉手投足
第五模塊：語言藝術(shù)與服務(wù)溝通--異議處理的溝通技巧

第一模塊：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)塑造--讓客戶看見你的微笑
1、服務(wù)人員心態(tài)塑造
■善待他人就是善待自己：成全他人，成就自己
■我們提供的是有償服務(wù)
■讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■僅有善意是不夠的，改變不良的表達(dá)方式
2、服務(wù)禮儀的四大原則
■維護(hù)他人生命權(quán)
減少客人精神上等待的時(shí)間
保護(hù)他人的安全
■給予心安感--免除恐懼、避免騷擾
給客人留有充足的時(shí)間
保持一定的距離，隨時(shí)關(guān)注客戶的需求
與他人交談時(shí)，雙手的位置
■尊重原則--滿足客人內(nèi)心被尊重的需求
■適度原則--適度迎合，內(nèi)心冷靜

第二模塊：服務(wù)形象管理——專業(yè)細(xì)致的體現(xiàn)
1、服務(wù)人員職業(yè)形象——素雅、簡(jiǎn)潔的含義
2、形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線
3、儀容禮儀——輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）
■崗位發(fā)型要求與禁忌
■手的要求與禁忌
■首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4、儀表禮儀——制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
■鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 
■失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
5、現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

第三模塊：服務(wù)表情訓(xùn)練--讓客人感知有溫度的服務(wù)
1、顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧
2、培養(yǎng)觀察力：從對(duì)方的眼神中看出他的心思
3、非禮勿視，眼神的優(yōu)雅空間
4、東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  
5、表情的尺度
■微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？
■展示真誠與熱情
6、表情訓(xùn)練

第四模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練--練就得體的舉手投足
1、服務(wù)儀態(tài)--專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn) 
■ 服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
■ 優(yōu)雅的手勢(shì)：
   接、遞物品手勢(shì)
   手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)
2、鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微
3、路遇禮：行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭與避讓
4、交談的儀態(tài)
5、送別的儀態(tài)

第五模塊：語言藝術(shù)與服務(wù)溝通--異議處理的溝通技巧
1、語言藝術(shù)與規(guī)范：用詞恰當(dāng)、應(yīng)對(duì)及時(shí)、語言積極、態(tài)度友善
■稱呼的藝術(shù)
■應(yīng)答禮節(jié)：職業(yè)化的應(yīng)答技巧
■善用“我”代替“你”
■迎送禮節(jié)：提升客戶對(duì)你的正面感知
■用語禁忌：簡(jiǎn)單否定語、煩燥用語、斗氣語...
2、被服務(wù)對(duì)象心理分析
■想被重視
■不愿承擔(dān)責(zé)任
■聽不清楚，選擇性傾聽
■先入為主（第一印象）
■偏見（刻板印象）
■光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）
■中國(guó)式的“口是心非”--聽出言外之音
■嚴(yán)厲駁斥他人以證明自己正確
化解溝通的沖突：利益、性格、觀念、角度、職權(quán)、目標(biāo)
場(chǎng)景演練，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
圍繞業(yè)務(wù)實(shí)際存在的問題，提前編寫相關(guān)聯(lián)的場(chǎng)景，小組進(jìn)行演練。
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