汽車(chē)4S店---- 服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練營(yíng)課程（2天）
講師：劉雁 瀏覽次數(shù)：2576
課程描述INTRODUCTION
汽車(chē)4S店服務(wù)禮儀
· 一線員工· 入職員工· 秘書(shū)文員· 培訓(xùn)經(jīng)理· 人事經(jīng)理
培訓(xùn)講師：劉雁
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
汽車(chē)4S店服務(wù)禮儀
課程大綱
第一天 上午9:00-12:00 下午2:00-5:00
服務(wù)禮儀基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí)與職業(yè)形象塑造、基礎(chǔ)儀態(tài)與行為禮儀指導(dǎo)訓(xùn)練
1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀宣導(dǎo)
服務(wù)禮儀的根本是什么？
禮是什么？
服務(wù)意識(shí)的力量
“五心”服務(wù)
2、職業(yè)形象塑造
職業(yè)形象重要性
員工形象與企業(yè)的形象
新客戶對(duì)你的“第一印象”
職業(yè)形象塑造
-----儀容
-----儀表
-----職業(yè)裝
-----制服
禮儀形象的幾個(gè)原則
搭配禁與宜
現(xiàn)場(chǎng)檢視與校正
3、職業(yè)妝容與發(fā)型
職業(yè)妝的要領(lǐng)
實(shí)操
4、服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)儀態(tài)禮儀
站姿
蹲姿
行姿
目光禮
鞠躬禮
指引禮
遞接禮
5、服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)行為禮儀
握手禮
介紹禮
行徑位次禮
電梯禮
名片禮
敲（進(jìn)）門(mén)禮
6、微笑服務(wù)
什么是微笑服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑
培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)
誰(shuí)偷走了你的微笑
尋找快樂(lè)鑰匙
微笑的藝術(shù)
微笑的十大理由
真正的微笑
微笑訓(xùn)練五大法
微笑服務(wù)的管理工具
第二天 上午9:00-12:00 下午2:00-5:00
服務(wù)禮儀實(shí)操——接待禮儀規(guī)范、客戶溝通、投訴處理
（第一天學(xué)習(xí)成果檢視）
1、接待禮儀規(guī)范
迎接問(wèn)候
-----不同情境下的問(wèn)候
-----迎接禁忌
-----關(guān)于引導(dǎo)
-----形體體語(yǔ)言與外表修飾自測(cè)
-----情景再現(xiàn)實(shí)操
2、 客戶溝通禮儀
溝通的重要性
溝通3A原則
聆聽(tīng)六要素
溝通基本禮儀
-----交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)
-----關(guān)于稱呼
-----關(guān)于贊美
電話禮儀
-----撥打電話禮儀
-----接聽(tīng)電話禮儀
-----轉(zhuǎn)接電話禮儀
-----代接電話禮儀
-----處理不滿電話技巧
情景再現(xiàn)實(shí)操
3、投訴抱怨處理核心技巧
了解抱怨的客戶
避免客戶投訴的十三條忌語(yǔ)
避免客戶投訴的方法
客戶抱怨投訴處理技巧
投訴處理的原則
投訴處理的步驟
情景再現(xiàn)實(shí)操
4、實(shí)戰(zhàn)演練成果驗(yàn)收
5、感恩閉營(yíng)
感恩圈
領(lǐng)導(dǎo)講話
頒發(fā)證書(shū)
合影
汽車(chē)4S店服務(wù)禮儀
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/23941.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 劉雁
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