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服務(wù)營(yíng)銷管理培訓(xùn)課

課程目錄
第一講新思維：服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理的新思維...
第二講巧舉措：服務(wù)營(yíng)銷管理舉措的精細(xì)與精益...
第三講好教練：團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)力的提升...
第四講善運(yùn)營(yíng)：高績(jī)效的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)...

第一講新思維：服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理的新思維
1.1兩項(xiàng)共識(shí)，貫穿始終
.互動(dòng)員工；高超的管理者如何互動(dòng)員工
.愉悅員工；高超的管理者怎樣愉悅員工
1.2問(wèn)題隔離、因素分析
.你在團(tuán)隊(duì)管理中的困惑和主要問(wèn)題有什么
.你認(rèn)為這些問(wèn)題產(chǎn)生的三個(gè)內(nèi)因、外因分別是什么
1.3服務(wù)營(yíng)銷管理新思維的幾個(gè)關(guān)鍵詞
.客戶的變化：消費(fèi)模式與web2.0
.員工的變化：新生代及其特征
.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化：快公司、輕公司

第二講巧舉措：服務(wù)營(yíng)銷管理舉措的精細(xì)與精益
2.1精細(xì)與精益的案例與價(jià)值
.家樂(lè)福排隊(duì)案例的精益思考
.運(yùn)籌學(xué)“排隊(duì)模型”的應(yīng)用
.案例及演練：
營(yíng)業(yè)廳縮短排隊(duì)時(shí)間的八項(xiàng)舉措/呼叫中心接通率管理的精益舉措
2.2客戶需求的精細(xì)與精益分析及行為匹配
.被識(shí)別、受歡迎、受尊重的需求……
.有禮&有助、問(wèn)責(zé)&負(fù)責(zé)、專業(yè)&易懂、效率&回應(yīng)的需求
.知識(shí)&信息、公平&一致的需求
2.3向聯(lián)邦快遞學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷
.基本、信息、情感、精神需求
.舉措匹配及情景演練

2.4深度解剖“以客戶為中心”的內(nèi)涵及要求
.四個(gè)特征及其舉措企劃、執(zhí)行
. 1=0.9+0.1的啟發(fā)與應(yīng)用
.建立服務(wù)營(yíng)銷激勵(lì)的“奧斯卡”
2.5服務(wù)營(yíng)銷中“程序面”與“個(gè)人面”的舉措分析
.冷漠型、按部就班型
.友好型、優(yōu)質(zhì)高效型
.演練：拉伸程序面、擴(kuò)展個(gè)人面
2.6服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻（*）管理
.峰終理論的靈活應(yīng)用
.服務(wù)營(yíng)銷的難忘、愉快、互動(dòng)點(diǎn)如何打造
2.7*服務(wù)
.不斷創(chuàng)造傳奇——利茲卡爾頓對(duì)客戶的“尊寵”
.不向客戶說(shuō)“*”的服務(wù)文化與體系支撐

第三講好教練：團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)力的提升
3.1*團(tuán)隊(duì)的啟發(fā)：里皮&恒大
.里皮是教練，更是經(jīng)理
.教練工作的OJT&OFFJT
.技能與職業(yè)精神兩手抓
.兩手抓：出成績(jī)，帶隊(duì)伍
3.2“輔導(dǎo)”的意義與原則
.產(chǎn)能、品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)
.避免只做“司務(wù)長(zhǎng)”
.批評(píng)VS評(píng)批說(shuō)教VS身教
.享受VS忍受開(kāi)放VS封閉
3.3開(kāi)門八件事——“輔導(dǎo)“工作具體化
.幫助：促進(jìn)、補(bǔ)救、避免、分享
.指導(dǎo)：知識(shí)、宣導(dǎo)、引導(dǎo)、教練
.輔導(dǎo)中的“指點(diǎn)”與“指指點(diǎn)點(diǎn)”

3.4輔導(dǎo)的原則與步驟
.要有“三心”和“二意”
.把握成人學(xué)習(xí)的心理需求
.輔導(dǎo)的步驟（DOME）及演練
.診斷、目標(biāo)、方法、評(píng)估
3.5輔導(dǎo)對(duì)象與階段的細(xì)分
.依賴期、獨(dú)立期、成熟期
.意愿與能力的四象限分析方法
3.6輔導(dǎo)過(guò)程中關(guān)注員工所關(guān)注的十二個(gè)問(wèn)題
.蓋洛普Q12的屬地應(yīng)用
.演練：一張報(bào)表背后的不同輔導(dǎo)方式
3.7管理者輔導(dǎo)工作中要兩個(gè)“五力合一”
.吸引力、啟發(fā)力、說(shuō)服力、感染力、生產(chǎn)力
.組織力、學(xué)習(xí)力、號(hào)召力、輔導(dǎo)力、執(zhí)行力

第四講善運(yùn)營(yíng)：高績(jī)效的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)
4.1服務(wù)的四個(gè)特性與運(yùn)營(yíng)管理的舉措的匹配
.無(wú)形性及對(duì)策、同步性及對(duì)策
.異質(zhì)性及對(duì)策、易逝性及對(duì)策
4.2團(tuán)隊(duì)管理KPI的制定原則
.“智“的啟發(fā)、“恕“的思考、“笨”的內(nèi)涵
.指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、受控因素
.幾個(gè)關(guān)鍵函數(shù)與分析方法；中位數(shù)、眾數(shù)與方差
4.3“邯鄲學(xué)步”與尋找KPI中的“牛鼻子”
.被KPI包圍——全是重點(diǎn)，沒(méi)有重點(diǎn)
. KPI指標(biāo)蹺蹺板；尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI
.各司其職、勾際關(guān)系清晰的KPI
4.4 KPI數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)誤區(qū)
.數(shù)據(jù)的交互分析與提煉
.數(shù)據(jù)追溯分析的價(jià)值

4.5服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理的兩個(gè)維度、十大方面：
. WHEN、HOW
.人員、客戶、流程
.排班、現(xiàn)場(chǎng)5S、服務(wù)質(zhì)量
.營(yíng)銷績(jī)效、報(bào)表管理與解讀
.團(tuán)隊(duì)文化、事務(wù)協(xié)調(diào)
4.6服務(wù)容量規(guī)劃
.服務(wù)是“制造”出來(lái)的
.營(yíng)業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)/呼叫中心服務(wù)質(zhì)量細(xì)分的十六個(gè)節(jié)點(diǎn)
.單位處理時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)籌管理
.業(yè)務(wù)類型、客戶數(shù)量的立體分析
.營(yíng)業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)/呼叫中心服務(wù)容量規(guī)劃模型應(yīng)用范例
4.7排隊(duì)管理優(yōu)化的八大方面
.等候時(shí)間管理
.自助設(shè)備匹配
.電子服務(wù)功能開(kāi)發(fā)
.優(yōu)化一線授權(quán)
.綜合柜員處理
.強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)考核
.簡(jiǎn)化前臺(tái)工作
.塑造網(wǎng)點(diǎn)精神

服務(wù)營(yíng)銷管理培訓(xùn)課