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電話營(yíng)銷課程培訓(xùn)

課程背景
信息服務(wù)時(shí)代，信息傳遞方式的復(fù)雜性與營(yíng)銷模式的多樣性，使外呼人員的角色越來(lái)越重要，如何有效的幫助客戶解決事務(wù)咨詢、、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷推薦、客戶挽留、客戶回訪、市場(chǎng)/客戶調(diào)查等工作是外呼人員面臨的新的挑戰(zhàn)。 作為市場(chǎng)推廣有力工具之一的外呼，它在與客戶建立起信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過(guò)程中起到至關(guān)重要的作用。一線話務(wù)代表應(yīng)努力與客戶建立其信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶的需求并努力滿足，進(jìn)而捆綁維系好客戶，不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。 但實(shí)際工作中，一線話務(wù)代表在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中由于經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏營(yíng)銷技巧，比如，在接通電話時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白如何引起客戶的興趣、如何正確辨識(shí)客戶的需求、如何處理客戶的異議、如何快速提高電話服務(wù)人員的促成技巧以及如何激發(fā)客戶購(gòu)買欲望等技巧缺乏?！秲r(jià)值深耕——成功電話策略攻略》課程，有效地提升一線話務(wù)代表的電話營(yíng)銷力。

課程目標(biāo)
明確外呼前“素養(yǎng)、技能、心態(tài)”三準(zhǔn)備，把握一線話務(wù)代表必備的基礎(chǔ)素養(yǎng)；針對(duì)新、老外呼經(jīng)理導(dǎo)入有效地心理調(diào)試；
立足一線話務(wù)代表電話溝通重要性，重點(diǎn)解析溝通親和力、提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧、并且通過(guò)課堂訓(xùn)練，加強(qiáng)基礎(chǔ)電話溝通技巧訓(xùn)練；
立足電話營(yíng)銷客戶解讀的重要性，針對(duì)不同客戶類型和客戶不同心理特征，導(dǎo)入有效地溝通技巧；
最后重點(diǎn)立足外呼經(jīng)理營(yíng)銷溝通環(huán)節(jié)，導(dǎo)入顧問(wèn)式溝通模式，掌握開(kāi)場(chǎng)30秒溝通、產(chǎn)品介紹、異議應(yīng)對(duì)，特別列舉客戶常見(jiàn)的異議類型，導(dǎo)入異議話術(shù)，及最終促成技巧。

課程大綱
第一模塊：電話營(yíng)銷前奏——素養(yǎng)、技能、心態(tài)“三準(zhǔn)備”
第一節(jié)：一線話務(wù)代表基礎(chǔ)素養(yǎng)——素質(zhì)準(zhǔn)備
一線話務(wù)代表的5種角色定位
一線話務(wù)代表應(yīng)具備的素質(zhì)
高度的職業(yè)認(rèn)同
未來(lái)營(yíng)銷的中流砥柱
永葆熱情的態(tài)度
成功從簡(jiǎn)單的重復(fù)開(kāi)始
樹(shù)立堅(jiān)定的自信心
掌握客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣
時(shí)刻做一個(gè)有心人
培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力
一線話務(wù)代表服務(wù)營(yíng)銷瓶頸分析
客戶為什么溜走
客戶滿意度（CS）是什么
忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)
電話服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)
如何理解電話服務(wù)人員的“維系”
電話服務(wù)人員工作中存在的問(wèn)題

第二節(jié)：一線話務(wù)代表溝通四技巧——技能準(zhǔn)備
溝通技巧一——親和力
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語(yǔ)氣
語(yǔ)速
笑聲
言之有禮
不規(guī)范的電話禮儀
中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌
中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事

溝通技巧二——提問(wèn)技巧
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
外呼提問(wèn)遵循的原則——四層提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
提問(wèn)的八種方式
開(kāi)放式的提問(wèn)
封閉式的提問(wèn)
選擇式的提問(wèn)
推測(cè)式的提問(wèn)
引導(dǎo)式的提問(wèn)
連環(huán)式的提問(wèn)
蘇格拉底式提問(wèn)
顧問(wèn)式的提問(wèn)
模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)推廣來(lái)電提醒業(yè)務(wù)

溝通技巧三——傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧

溝通技巧四——引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
案例：某套餐，客戶辦理后一年之內(nèi)不能取消（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
案例:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

第三節(jié)：一線話務(wù)代表的積極心態(tài)塑造——心態(tài)準(zhǔn)備
新員工心態(tài)剖析
興奮
恐懼期——流產(chǎn)期
預(yù)防或減輕恐懼的策略
話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
游戲：跨繩
案例：我害怕打電話給客戶
老員工心理狀態(tài)分析
平衡——興奮——恐懼
吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期
典型案例：我工作兩三年之后，對(duì)這份工作沒(méi)有激情了

第四節(jié)：一線話務(wù)代表的情緒壓力緩解——情緒調(diào)節(jié)
調(diào)節(jié)情緒困擾三步驟
第一步：覺(jué)察自己的情緒
第二步：抓住不良情緒的成因
第三步：緩和與轉(zhuǎn)換情緒
情緒調(diào)節(jié)五大方法
音樂(lè)調(diào)節(jié)法
顏色調(diào)節(jié)法
呼吸調(diào)節(jié)法
表情調(diào)節(jié)法
綜合調(diào)節(jié)法
小結(jié)：如何控制情緒——操之在我
培養(yǎng)自信，掌握自我激勵(lì)方法

第五節(jié)：整合與分析目標(biāo)客戶的價(jià)值與潛在價(jià)值——價(jià)值分析
電話溝通前的準(zhǔn)備工作
系統(tǒng)異動(dòng)信息及時(shí)電訪與處理
確定電話溝通目標(biāo)（客戶挽留、VIP客戶服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)推廣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖掘等）
確定此類型電話溝通項(xiàng)目中的獨(dú)特賣點(diǎn)
通過(guò)系統(tǒng)整合分析目標(biāo)客戶價(jià)值主題授課
問(wèn)題研討
案例分析
情景模擬本階段收益：
1）從崗位素養(yǎng)、崗位技能、積極心態(tài)塑造、良好情緒調(diào)節(jié)等方面做好電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備。
2）掌握良好溝通親合力打造、提問(wèn)、傾聽(tīng)、引導(dǎo)等必備基礎(chǔ)技能。

第二模塊：電話營(yíng)銷技巧——案例式解讀
專題一：外呼銷售溝通情景案例解析
向客戶趙先生推薦移動(dòng)定制款4G手機(jī)
客戶會(huì)產(chǎn)生的異議如下：
我認(rèn)為現(xiàn)在用著的手機(jī)還不錯(cuò)
移動(dòng)的手機(jī)耗電快
有沒(méi)有什么優(yōu)惠啊？
模擬溝通要點(diǎn)：
設(shè)定合適的開(kāi)場(chǎng)和營(yíng)銷切入點(diǎn)
清楚說(shuō)明活動(dòng)細(xì)則，并且每句話都要包含客戶的利益
有效處理客戶提出的三個(gè)異議

第一節(jié)：營(yíng)銷技巧導(dǎo)入
營(yíng)銷話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
突出賣點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值
介紹資費(fèi)，“零投訴原則”
盡量簡(jiǎn)潔，“三十秒原理”
減少客戶說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)
對(duì)客戶需求的理解的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求
根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和三個(gè)步驟

第二節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧一——開(kāi)場(chǎng)白前30秒話術(shù)
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
公司介紹
部門介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對(duì)方身份
小練習(xí)：陌生客戶開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白客戶害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張

第三節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧二——客戶引導(dǎo)話術(shù)
信息層 問(wèn)題層
案例話術(shù)：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務(wù)需求

第四節(jié)：營(yíng)銷技巧三——有效的產(chǎn)品介紹話術(shù)
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
價(jià)值提煉法
主次介紹法
客戶見(jiàn)證法

第五節(jié)：營(yíng)銷技巧四——客戶異議處理情景話術(shù)
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶常見(jiàn)異議
我不需要
我再考慮一下
表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車/開(kāi)會(huì)
費(fèi)用太貴了
這個(gè)服務(wù)不適合我
這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀
你們都是騙人的
我有錢，不需要省錢
等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧……
客戶異議處理的四種有效方法
忽視法
補(bǔ)償法
轉(zhuǎn)移法
分解法
太極策略法

第六節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧五——把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)

第七節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧六——促成技巧話術(shù)
常見(jiàn)的8種促成技巧
直接請(qǐng)求成交法
非此即彼成交法
假定成交法
壓力成交法
講故事成交法
對(duì)比成交法
先少量試用成交法

第八節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧七——電話結(jié)束話術(shù)
專業(yè)的結(jié)束溝通
讓客戶滿意的結(jié)束溝通
結(jié)束：電話營(yíng)銷高手需發(fā)揚(yáng)的6種精神
案例：“多說(shuō)一句話”帶來(lái)的巨大收獲

第九節(jié):主動(dòng)營(yíng)銷推薦技巧
目標(biāo)客戶
*發(fā)掘潛在目標(biāo)客戶
結(jié)合時(shí)間、空間
結(jié)合業(yè)務(wù)使用習(xí)慣、品牌、消費(fèi)特征
12580撥打習(xí)慣與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)
業(yè)務(wù)推薦
業(yè)務(wù)推薦成功率高
適時(shí)、適度
客戶**可能接受
信息化知識(shí)
利用現(xiàn)有平臺(tái)建立主動(dòng)營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)
定期組織培訓(xùn)、講座，增加服務(wù)人員營(yíng)銷知識(shí)
模式推廣
形成服務(wù)腳本，迅速推廣
在服務(wù)人員中普及效果明顯、迅速
案例分析：客戶在查詢完一次信息后我們還能為他們做些什么?

第十節(jié)：產(chǎn)品推薦技巧
產(chǎn)品推薦的整體原則
提出問(wèn)題——解決問(wèn)題
銷售語(yǔ)言生活化
將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為客戶利益
利益**大化，支出**小化
產(chǎn)品推薦過(guò)程的談判技巧
一定要說(shuō)客戶聽(tīng)得懂的話！
產(chǎn)品說(shuō)明的公式
利益 特色 費(fèi)用 證明
介紹利益強(qiáng)調(diào)特色
化小費(fèi)用    物超所值
輔以證明    鐵證如山主題授課
問(wèn)題研討
案例分析
情景模擬
能力診斷
行動(dòng)學(xué)習(xí)本階段收益：
3）運(yùn)用外呼案例解析，導(dǎo)入營(yíng)銷溝通技巧、話術(shù)、客戶異議處理技能、并輔以產(chǎn)品推薦具體應(yīng)用話術(shù)。
4）運(yùn)用案例講解呼入式營(yíng)銷方法、流程、營(yíng)銷體系構(gòu)成等內(nèi)容，幫助學(xué)員掌握呼入式營(yíng)銷技巧。

專題二：呼入式營(yíng)銷—— 信息化服務(wù)營(yíng)銷模式案例解析
思考：客戶在更換完彩鈴等服務(wù)后我們還能為他做些什么
思考：客戶提供機(jī)票信息時(shí)，我們還能做什么？
第一節(jié)：呼入營(yíng)銷方式流程
方式
交叉營(yíng)銷
關(guān)聯(lián)營(yíng)銷
結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷
步驟
提供服務(wù)，爭(zhēng)取信任
營(yíng)銷過(guò)度，創(chuàng)造機(jī)會(huì)
提供方案，排除異議
積極促成，實(shí)現(xiàn)雙贏
成功

第二節(jié)：基于話務(wù)服務(wù)的呼入式主動(dòng)營(yíng)銷體系
客戶需求挖掘
挖掘客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)不同客戶營(yíng)銷側(cè)重點(diǎn)
制定營(yíng)銷策略
分析客戶需求，制定營(yíng)銷策略，形成培訓(xùn)教材
提升營(yíng)銷技能
分析客戶需求，制定營(yíng)銷策略，形成培訓(xùn)教材
提升營(yíng)銷技能
從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為的主動(dòng)信息推薦服務(wù)
健全服務(wù)考核機(jī)制
加強(qiáng)服務(wù)人員主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)，提升營(yíng)銷的成功率

第三節(jié)：探索出了呼入營(yíng)銷開(kāi)展的四大重要環(huán)節(jié)
目標(biāo)客戶
*發(fā)掘潛在目標(biāo)客戶
結(jié)合時(shí)間、空間
結(jié)合業(yè)務(wù)使用習(xí)慣、品牌、消費(fèi)特征
業(yè)務(wù)推薦
業(yè)務(wù)推薦成功率高
適時(shí)、適度
客戶**可能接受
營(yíng)銷知識(shí)
利用現(xiàn)有平臺(tái)建立主動(dòng)營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)
定期組織培訓(xùn)、講座，增加服務(wù)人員營(yíng)銷知識(shí)
模式推廣
形成服務(wù)腳本，迅速推廣
在服務(wù)人員中普及效果明顯、迅速

第四節(jié)：推動(dòng)話務(wù)服務(wù)向*營(yíng)銷模式延伸
**合適的時(shí)間
**合適的客戶
**合適的產(chǎn)品
**合適的方式

第五節(jié)：強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)控
錄音抽查
電話撥測(cè)
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)
專項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)

第三模塊：客戶行為分析——價(jià)值深耕
第一節(jié)：客戶心理分析
客戶分類
老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹
客戶常見(jiàn)的心理
大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話
客戶需要感到自已受尊重
客戶的需求需要被重視
案例：26個(gè)客戶需要的待遇
客戶心理類型及銷售對(duì)策
主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買欲望強(qiáng)烈”
引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買欲望”
疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒(méi)有購(gòu)買計(jì)劃”
誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷”

第二節(jié)：客戶消費(fèi)行為特征分析——精準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)鍵
有形特征
ARPU值
MOU
10086呼叫次數(shù)
語(yǔ)音產(chǎn)品收入
增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入
通話次數(shù)與時(shí)間慣性
討論：如何從客戶的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？
無(wú)形特征
語(yǔ)音
語(yǔ)氣
聲調(diào)
禮貌
滿意
案例：客戶情緒特征捕捉主題授課
問(wèn)題研討
案例分析
情景模擬本階段收益：
對(duì)營(yíng)銷過(guò)程中客戶行為進(jìn)行深度解析，及時(shí)根據(jù)客戶行為判斷客戶意向。提高營(yíng)銷的成功率。

第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細(xì)分
根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度分類
高價(jià)值客戶
一般價(jià)值客戶
普通客戶
根據(jù)客戶客觀因素分類
位置特征
時(shí)間特征
終端特征
根據(jù)客戶主觀因素分類
高端領(lǐng)先群
理智跟隨群
沖動(dòng)跟風(fēng)群
保守落伍群
吝嗇群
根據(jù)客戶典型應(yīng)用場(chǎng)景分類
什么時(shí)候用？
在哪里用？
滿足什么需求？
用來(lái)為誰(shuí)服務(wù)？

第四模塊：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)——三大呼入式營(yíng)銷技巧演練
第一節(jié)：交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)
什么是交叉營(yíng)銷
開(kāi)門見(jiàn)山法
“營(yíng)銷兩句半”的技巧
案例分享：客戶查詢4S店信息，推薦汽車寶典業(yè)務(wù)
贊美法
贊美誠(chéng)懇，不虛假
贊美是種武器
案例分享：向女士推薦生活播報(bào)業(yè)務(wù)
順?biāo)浦鄯?br /> 案例分享：手機(jī)可以接收彩人，推薦家庭理財(cái)助手

第二節(jié)：關(guān)聯(lián)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)
什么是關(guān)聯(lián)營(yíng)銷？
發(fā)現(xiàn)客戶直接需求法
案例分享：客戶查詢餐飲信息 推薦商戶優(yōu)惠券
挖掘客戶潛在需求法
關(guān)鍵詞：詢問(wèn)
案例分享：**客戶查詢彩票開(kāi)獎(jiǎng)信息，詢問(wèn)推出客戶的潛在需求

第三節(jié)：結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)
什么是結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷？
如需了解…，請(qǐng)隨時(shí)撥打…，
我們還推出…，請(qǐng)問(wèn)需要了解一下嗎？實(shí)戰(zhàn)演練
主題授課
案例分析
情景模擬
能力診斷本階段收益：
進(jìn)行電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，分別演練交叉營(yíng)銷、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷和結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷，對(duì)所學(xué)營(yíng)銷進(jìn)行復(fù)習(xí)內(nèi)化，提高対客情境的使用率。

電話營(yíng)銷課程培訓(xùn)