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呼叫中心質(zhì)量管理與應(yīng)用培訓(xùn)

課程背景
隨著呼叫中心的發(fā)展，目前呼叫中心面臨著前所未有的挑戰(zhàn)：客戶要求個(gè)性化，人才管理難度大，客服人員壓力大、流動(dòng)大，服務(wù)質(zhì)量難以提升。 通信行業(yè)正進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期，企業(yè)的盈利模式和競爭環(huán)境發(fā)生了很大變化，經(jīng)營產(chǎn)品也發(fā)生了很大的變化，呼叫中心也正面臨著轉(zhuǎn)折， 在這種背景下，呼叫中心的品質(zhì)管理亟待提升，以促進(jìn)績效的提升，呼叫中心關(guān)鍵崗位如何分配，所需關(guān)鍵能力又為什么，怎樣去設(shè)計(jì)呼叫中心品質(zhì)管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)，這些都直接和品質(zhì)管理的結(jié)果息息相關(guān)。 什么是品質(zhì)管理呢？如何做好品質(zhì)管理的監(jiān)控和更有效地去利用呢？如何去培育員工的關(guān)鍵能力呢？這個(gè)課程將會(huì)給大家一一解答。

課程目標(biāo)
掌握運(yùn)營過程中質(zhì)量監(jiān)控和持續(xù)提升員工素質(zhì)的管理方法
利用品質(zhì)管理的手段，在班組中建立服務(wù)標(biāo)桿
抓住影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)，快速提升管理工作的有效性
通過學(xué)習(xí)，提升管理者對質(zhì)量意識(shí)的認(rèn)識(shí)高度，在管理過程中形成問題預(yù)防觀念

課程大綱
第一模塊：呼叫中心品質(zhì)管理初探
第一節(jié)   品質(zhì)管理的作用
什么是品質(zhì)管理
全面質(zhì)量管理
基于全面質(zhì)量管理的EFQM模型
EFQM模型工具
EFQM具體內(nèi)容
第二節(jié)   呼叫中心品質(zhì)管理控制點(diǎn)
關(guān)鍵崗位
關(guān)鍵能力
指標(biāo)
流程
第三節(jié)   品質(zhì)管理在呼叫中心的作用
競爭力
管控力
發(fā)展力
小組討論：根據(jù)各人的信息和見解分析同行呼叫中心可借鑒或者警示的地方
本階段收益：
（1）學(xué)員可以了解到什么是品質(zhì)管理，以及幫助搭建一個(gè)呼叫中心品管模型
（2）通過對課程的學(xué)習(xí)，知道怎樣去設(shè)置關(guān)鍵的控制點(diǎn)

第二模塊：品質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)制定與數(shù)字化管理
第一節(jié)  品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定
BPM與優(yōu)秀服務(wù)打造
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
將關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié)  品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化
誤區(qū)
角色互換演練：分配不同的崗位角色，體會(huì)在實(shí)際工作中相互的不同，達(dá)到在實(shí)際工作中更好地相互配合
監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表的設(shè)計(jì)
成績計(jì)算
質(zhì)控校準(zhǔn)
錄音分析：結(jié)合一通電話，學(xué)員和講師一起參與分析
第三節(jié)  數(shù)字化管理
樣本設(shè)定
工作分布
第四節(jié)  數(shù)字化管理的優(yōu)化
業(yè)務(wù)監(jiān)控的方式
不同方式的優(yōu)劣對比
信息化系統(tǒng)
本階段收益：
通過本階段課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以知道怎樣去設(shè)定呼叫中心的品管標(biāo)準(zhǔn)，以及在實(shí)際工作中去落實(shí)，取得良好的效果，并在后期有效進(jìn)行數(shù)字化管理，保證監(jiān)控效果第二天時(shí)間內(nèi)容收益

第三模塊：品質(zhì)管理保障——業(yè)務(wù)監(jiān)控
第一節(jié)  呼叫中心管理特點(diǎn)
人員流失大
凝聚力弱
信息傳染力強(qiáng)
環(huán)境渲染力高
第二節(jié)  隱性行為管理特點(diǎn)
監(jiān)控難度大
第三節(jié)  品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)
作用
方法
實(shí)施
案例：實(shí)踐R&R校準(zhǔn)法
第四節(jié) 質(zhì)量監(jiān)控人員選拔
質(zhì)量管理人員構(gòu)成
培訓(xùn)和認(rèn)證弱
第五節(jié) “無效監(jiān)聽”和“負(fù)效質(zhì)檢”的甄別
無效監(jiān)聽
負(fù)效質(zhì)檢
避免措施
本階段收益：
從呼叫中心管理難度開始，有針對性去加強(qiáng)業(yè)務(wù)的監(jiān)控，并且了解無效監(jiān)聽和負(fù)效質(zhì)檢兩種無效監(jiān)控，支招避免

第四模塊：品質(zhì)管理——結(jié)果價(jià)值運(yùn)用
第一節(jié)  監(jiān)控結(jié)果對于流程的改善
優(yōu)、劣錄音素材提取
不同時(shí)期難點(diǎn)內(nèi)容錄音素材提取
質(zhì)檢組討論分析
針對性反饋和改進(jìn)
第二節(jié) 七種應(yīng)用手段
柏拉圖
檢查記錄表
直方圖
散布圖
管理圖
曲線圖
特性要因圖
第三節(jié)  顧客滿意度的提升
顧客滿意度
顧客不滿意數(shù)據(jù)
利用上文的應(yīng)用手段進(jìn)行數(shù)據(jù)分析
案例：運(yùn)用散布圖來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析
第四節(jié)  反饋及處理
與來電解決率的相關(guān)性
與員工培訓(xùn)的相關(guān)性
與員工流動(dòng)率的相關(guān)性
經(jīng)驗(yàn)分享：各學(xué)員根據(jù)自己的事跡經(jīng)驗(yàn)或者所知道的案例，結(jié)合課堂內(nèi)容進(jìn)行分享
本階段收益：
（1）提供幾種數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用手段，用于更好地去分析監(jiān)控的結(jié)果，從而促進(jìn)流程的改善
（2）學(xué)會(huì)怎樣利用顧客滿意度和不滿意數(shù)據(jù)的分析來進(jìn)一步提升顧客滿意度

呼叫中心質(zhì)量管理與應(yīng)用培訓(xùn)