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服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)課程

課程大綱：
第一模塊：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 
第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義 
1.為什么客戶越來越難纏？ 
.案例導(dǎo)入：客戶不滿的行為表現(xiàn) 
2.從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù) 
.問題討論：投訴是好事還是壞事？ 
.問題分析：分析不滿意而不投訴客戶對(duì)電力系統(tǒng)的傷害 
3.有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值 
.有效處理投訴給電力系統(tǒng)帶來的好處？ 
.有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處？  

第二節(jié)：把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前 
1.客戶如何衡量我們的服務(wù) 
.平衡輪導(dǎo)入 
2.電力營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)客戶不滿的苗頭后如何及時(shí)解決 
3.一線員工自身原因的思考 
.案例分析：停錯(cuò)電以后 
.目標(biāo)樹：如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)  

第二模塊：追本溯源---客戶為什么會(huì)抱怨、投訴 
第一節(jié)：投訴的五個(gè)心理階段 
.案例導(dǎo)入：返回營(yíng)業(yè)廳更換電卡的王大爺 
.潛在不滿 
.即將轉(zhuǎn)化為抱怨 
.顯化抱怨 
.潛在投訴 
.投訴 

第二節(jié)：客戶投訴的目的與原因 
1.客戶投訴的4種心理 
.求發(fā)泄的心理 
.求尊重的心理 
.求補(bǔ)償?shù)男睦?nbsp;
.求解決問題的心理 

2.案例導(dǎo)入 
.客戶因我們多收幾分錢電費(fèi)電話咨詢投訴心理分析 
.客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 
.客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析 
.盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析 
.客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析 
.客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn). 

3.客戶的2大需求 
.顯性需求：  
.操作準(zhǔn)確  
.服務(wù)快捷  
.行事安全  
.隱性需求：  
.受尊重  
.舒適度  
.獲利多  
.案例分析 

4.客戶投拆抱怨的3大原因 
.來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對(duì)原則  
.高期待  
.性格缺陷  
.遷怒  
.來自企業(yè)的原因+基本應(yīng)對(duì)原則  
.服務(wù)態(tài)度不佳  
.服務(wù)操作有誤  
.管理規(guī)定  
.管理流程  
.來自不可抗力+基本應(yīng)對(duì)原則  
.網(wǎng)絡(luò)故障  
.臨時(shí)停電  

第三模塊：客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟 
第一節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟 
1.問題能夠立即解決時(shí)的3步驟： 
.快速反應(yīng)，真誠(chéng)道歉 
.迅速行動(dòng)，提供解決方案 
.再表歉意，表示下次到來可親自提供服務(wù) 
2.問題不能立即解決時(shí)的5步驟： 
.迅速隔離 
.充分道歉 
.安撫情緒 
.認(rèn)真傾聽 
.快速解決 
3.角色扮演：電力投訴案例現(xiàn)場(chǎng)解決與復(fù)盤  

第二節(jié)：客戶抱怨及投訴處理的五大策略 
1.息事寧人策略 
2.黑白臉配合策略 
3.上級(jí)權(quán)利策略 
4.巧妙訴苦策略 
5.同一戰(zhàn)線策略  

第三節(jié)：影響處理客戶投訴效果的三大因素： 
1.處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 
2.處理時(shí)的行為細(xì)節(jié) 
3.處理時(shí)的態(tài)度、情緒、信心  

第四節(jié)：避免8種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式 
1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) 
2.把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上 
3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 
4.完全沒反應(yīng) 
5.粗魯無禮 
6.逃避個(gè)人責(zé)任 
7.非語(yǔ)言排斥 
8.質(zhì)問客戶  

第四模塊：提升處理投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 
第一節(jié)：認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 
1.游戲：快速傳遞 
2.分析：服務(wù)溝通中常出現(xiàn)的問題 
3.案例研討：一張溫馨的催繳電費(fèi)通知單  

第二節(jié)：處理投訴過程中聽的技巧 
1.傾聽的一般注意點(diǎn) 
2.傾聽的“術(shù)”與“道” 
3.聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖 
.視頻分析：一只叫M-zone的貓  

第三節(jié)：處理投訴過程中說的技巧 
1.當(dāng)你不能滿足客戶的要求時(shí) 
2.與客戶同頻的表達(dá)技巧 
3.緩解溝通氛圍的贊美技巧 
4.贊美練習(xí)  

第四節(jié)：處理投訴過程中問的技巧 
1.游戲：?jiǎn)柕闹腔?nbsp;
2.把控局面的提問技巧 
3.練習(xí)：不同情境下如何運(yùn)用開放式問題、封閉式問題 
4.善用選擇性提問  

第五節(jié)：處理投訴時(shí)的情緒控制與壓力緩解 
1.自我情緒調(diào)節(jié)的3種方法 
.同情法 
.轉(zhuǎn)移法 
.計(jì)算法 
.意念呼吸法 
2.快速修復(fù)情緒：能量心理學(xué)技術(shù)  

第五模塊：整體實(shí)操演練與點(diǎn)評(píng) 
.小組為單位，兩兩對(duì)抗，一組演練場(chǎng)景，另一組負(fù)責(zé)糾錯(cuò) 

服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)課程