管理溝通藝術(shù)
講師：徐沐弘 瀏覽次數(shù)：2568
課程描述INTRODUCTION
管理溝通藝術(shù)培訓班
培訓講師：徐沐弘
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
管理溝通藝術(shù)培訓班
課程收益：
1、了解溝通過程與溝通的障礙
2、學習人性化深度溝通技巧
3、學習溝通中的三心法則
4、如何跟別人建立親和力信賴感
5、如何說到聽者想聽，聽到說者想說
6、如何用同理心與別人進行溝通
7、學習溝通的三要點
8、如何與上級下級之間溝通
9、如何與平級同事之間溝通
10、學習與客戶溝通的技巧
11、如何與不同性格的人進行溝通
12、提升說服與達成合作的技巧
課程大綱:
第一講：溝通過程與溝通障礙
有效溝通要注意兩點：
1、有效溝通要求信息被傳遞到，如果沒有傳遞到，則意味者溝通沒有發(fā)生。
2、要使溝通成功，信息不僅要被傳遞到，還需要被正確理解。
溝通過程中涉及到的七個因素:
1、信息發(fā)送者
2、信息接收者
3、溝通信息
4、溝通渠道
5、溝通環(huán)境
6、溝通干擾
7、溝通反饋
信息發(fā)送者的主要障礙
1、溝通的態(tài)度不正確
2、表達不正確
3、抓不住重點
4、不善言辭，口齒不清
5、只要別人聽自己的
6、對接受反應(yīng)不靈敏
溝通渠道及環(huán)境的主要障礙
1、渠道選擇不當
2、信息傳遞出錯
3、環(huán)境選擇不當
4、溝通時機不當
5、有人破壞、挑釁
信息接收者的主要障礙
1、溝通的態(tài)度問題
2、聽不清楚
3、有選擇地聽
4、偏見
5、光環(huán)效應(yīng)
6、情緒不佳
7、不能正確理解
第二講：溝通的三心法則
1、喜樂心
2、贊美心
3、同理心
贊美藝術(shù)
1、直接贊美
2、間接贊美
3、贊美三個原則
4、贊美三個層次
直接贊美
1、具體化
2、差異化
3、似否定實肯定
4、表現(xiàn)特別信任(只有你)
5、主動與別人打招呼
6、贊美別人得意的地方
7、對比贊美
8、指出別人的變化
間接贊美
1、在第三者面前夸
2、傳達第三者的贊美
3、逢物加價，逢歲減小
4、投其所好，談別人的興趣愛好
說別人愛聽的—談別人感興趣的話題
1、對年紀稍大的
2、對成功中年男士
3、對普通中年男士
4、對中年女士
5、對青年女士
6、對青年男士
贊美三個原則：
1、真誠
2、適度
3、有根據(jù)
贊美三個層次：
1、肉麻
2、恰當
3、潤物細無聲
傾聽的好處
1、準確的了解對方
2、另一種彌補不足的學習
3、聽， 然后才能說
4、在心理學上，先激發(fā)對方說話的欲望
5、從聽話中，尋找致勝的關(guān)鍵
6、會聽話的人到處受歡迎，且能得到信任
大多數(shù)人為什么不愿傾聽
1、先入為主的心態(tài)
2、未準備時間
3、受干擾的環(huán)境
4、急于表達自己
5、您認為已經(jīng)了解對方的觀點了
6、排斥異議
傾聽的五個層次
1、聽而不聞
2、假裝傾聽
3、選擇性的傾聽
4、專注的傾聽
5、設(shè)身處地的傾聽
如何設(shè)身處地的傾聽
1、專注的看著對方
2、不要中途隨意打斷
3、點頭微笑回應(yīng)鼓勵表達
4、適當?shù)奶釂柵c復(fù)述對方的意思
5、說話之前先暫停3到5秒
6、對談話的內(nèi)容不理解應(yīng)馬上提出來
7、不僅要傾聽內(nèi)容，也要 “傾聽 ”感覺
8、聽到不同意見時不要屏蔽信息
如何建立同理心
1、心理情緒同步
2、語言文字同步
3、語調(diào)語速同步
4、生理狀態(tài)同步
距離語言溝通
1、親密區(qū)：
2、個人區(qū)：
3、交往區(qū)：
4、公眾區(qū)：
與別人永無爭辯的溝通語法
表達不同意見時——請保留對方立場
1、我同意您的觀點，同時……
2、我理解您的想法，同時……
3、我感謝您的建議，同時……
4、我尊重您的意見，同時……
與對方避免沖突的六字策略
感覺 感受 發(fā)覺
馬斯洛需要層次論
1、生理需要
2、安全需要
3、社會需要
4、尊重需要
5、自我實現(xiàn)需要
大衛(wèi)·麥克里蘭的需要理論
不同類型的人有不同的需求
1、成就的需要
2、權(quán)力需求
3、合群的需要
與別人溝通中的五大關(guān)鍵點
1、多問少說多聽
2、點頭微笑回應(yīng)
3、避免與其爭論
4、同時代替但是
5、說別人愛聽的
第三講：溝通三要點
1、讓對方聽的進去
(1)時機合適嗎?
(2)場所合適嗎?
(3)氣氛合適嗎?
2、讓對方聽的樂意
(1)怎樣說對方才喜歡聽
(2)如何使對方情緒放松
(3)哪部分比較容易接受
3、讓對方聽的合理
(1)先說對方有利的
(2)再指出彼此互惠的
(3)最后指出一些要求
第四講：如何與上司溝通
1、向上司請示匯報的程序與要點
2、如何向上司匯報工作
3、如何讓上司接受自己的建議
4、與上司溝通的四大原則
向上司請示匯報的程序與要點
1、仔細聆聽上司的工作安排
2、與上司探討目標的可行性
3、擬訂詳細的工作計劃
4、在工作中隨時向上司匯報
5、在工作完后及時總結(jié)匯報
如何匯報工作
1、目標明確
2、能簡能詳
3、條理清楚
4、多種形態(tài)
5、數(shù)據(jù)準確
如何讓上司接受自己的建議
1、選擇恰當?shù)臅r機
2、多用數(shù)據(jù)及事例
3、預(yù)測上司的質(zhì)疑
4、說話簡明扼要，重點突出
5、面帶微笑，充滿自信
6、尊敬上司，勿傷自尊
與上司溝通的四大原則
1、事前問清楚，事后負責任
2、充實自己，努力學習
3、毫無怨言地接受任務(wù)
4、坦誠相待，主動溝通
如何與上級部門溝通：
執(zhí)行前：先準備好自己——
需要做什么
如何做
何時完成(計劃目標)
注意：將輔助資料準備齊全。
如何與上級部門溝通：
執(zhí)行中：及時反饋與回復(fù)
準備好以下問題——
是否在按計劃執(zhí)行?
如不是，原因何在?該如何調(diào)整?
下一步可能出現(xiàn)的問題與準備的措施
注意：表達觀點時要簡潔明了。
用詞要謹慎。
第五講：如何與下屬溝通
1、如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)
2、如何有藝術(shù)的批評下屬
3、與下屬溝通的四大原則
4、與下屬溝通的注意事項
如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)
1、態(tài)度友善，用詞禮貌
2、讓他覺得這個主意是他想到的
3、讓下屬明白此件工作的重要性
4、共同探討狀況，提出對策
5、給下屬更大的自主權(quán)
6、讓下屬提出疑問
7、布置工作要得到確認
8、用我檢查代替我希望
9、經(jīng)常對下屬說的三句話：
如何有藝術(shù)的批評下屬
1、選擇恰當?shù)沫h(huán)境
2、先講結(jié)果，后講原因(對于工作匯報)
3、不要傷害下屬的自尊與自信
4、對事不對人
5、準確具體描述事實
6、受到的困難和損失
7、明確指出如何改進
8、讓對方看到改進的好處
9、友好地結(jié)束批評
10、先肯定，再建議，后鼓勵
與下屬溝通的四大原則
1、讓下屬知道你關(guān)心著他們
2、先處理心情，再處理事情
3、我*可依靠的財產(chǎn)就是你們
4、寬容大度，虛懷若谷
與下屬溝通注意事項
1、詢問清楚了沒有?還有什么問題?
2、將剛才的話用你自己的語言復(fù)述一遍
3、要求做記錄，然后念出來
4、小便簽、N次貼、工作任務(wù)書
5、表達清晰，分成幾個步驟
6、圖表、說明、資料、流程圖
7、還有哪些?
與上下級溝通小結(jié)
1、請示工作說——方案
2、匯報工作說——結(jié)果
3、總結(jié)工作說——流程
4、布置工作說——標準
5、回憶工作說——感受
第六講：平級之間的溝通技巧
1、平級之間溝通與合作的理念
2、平級之間溝通與合作的原則
3、平級之間溝通的三大注意事項
4、如何與不同性格的人進行溝通
平級之間的溝通與合作的理念
1、將其他部門視為內(nèi)部客戶
2、通過良好的溝通方式達成工作
3、盡可能和其他合作部門建立良好的個人關(guān)系
4、以公司的總體目標來處理出現(xiàn)的問題
平級之間溝通與合作的原則
1、彼此信任互相鼓勵，像運動員一樣
2、互相尊重，遇事要有協(xié)作精神
3、換位思考，從對方的覺得角度出發(fā)
4、為他人的事情保密，誠心以待
5、發(fā)現(xiàn)問題要及時、誠懇的提醒
6、對他人所托之事，言既出，行必果
7、不要對其他同事談及自己對于領(lǐng)導(dǎo)的看法
8、請求他人幫助時要表示感謝
平級之間的三大注意事項
1、先進與前輩
2、要緊盯到底
3、要站在對方的立場
如何與不同性格的同事進行溝通
1、活潑型——外向_____樂觀
2、完美型——內(nèi)向_____悲觀
3、力量型——外向_____樂觀
4、和平型——內(nèi)向_____悲觀
活潑型的性格特點
優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系
弱點：缺乏條理，粗心大意
反感：循規(guī)蹈矩
追求：廣受歡迎與喝彩
擔心：失去聲望
動機：別人的認同
完美型的性格特點
優(yōu)點：做事講求條理、善于分析
弱點：完美主義、過于苛刻
反感：盲目行事
追求：精細準確、一絲不茍
擔心：批評于非議
動機：進步
力量型的性格特點
優(yōu)點：善于管理、主動積極
弱點：缺乏耐心
反感：優(yōu)柔寡斷
追求：工作效率、支配地位
擔心：被驅(qū)動、強迫
動機：獲勝、成功
和平型的性格特點
優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽
弱點：缺乏主見
反感：感覺遲鈍
追求：被人接受、生活穩(wěn)定
擔心：突然的變革
動機：團結(jié)、歸屬感
第七講：與客戶溝通的技巧
1、分解客戶的購買價值觀
2、了解處理客戶的抗拒
3、說服客戶的策略與技巧
4、成交的七大秘密武器
客戶的購買價值觀
第一類：1、自我型 2、外界型
第二類：1、框架型 2、細節(jié)型
第三類：1、求同型 2、求異型
第四類：1、追求型 2、逃避型
第五類：1、成本型 2、品質(zhì)型
五種常見的抗拒類型
1、沉默型抗拒
2、問題型抗拒
3、借口型抗拒
4、表現(xiàn)型抗拒
5、懷疑型抗拒
處理抗拒的策略
1、了解抗拒的真正原因
2、當客戶提出抗拒時要耐心地傾聽
3、確認客戶的抗拒
4、運用同理戰(zhàn)術(shù)，對客戶的抗拒表示同意
5、解決客戶的問題，將其說服
說服客戶的策略與技巧
1、用問而不是用說
2、問簡單容易回答的問題
3、問yes的問題
4、問連續(xù)說yes的問題
成交的七大秘密武器
1、假設(shè)成交法
2、二選一成交法
3、對比成交法
4、快樂痛苦成交法
5、緊迫感成交法
6、排除成交法
7、回馬*成交法
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