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客戶溝通技巧培訓課

課程題目：客戶溝通技巧與卓越銷售力
備選題目：客戶關系管理與溝通策略、消費行為與場景化營銷、服務營銷與業(yè)績提升
課程類別：銷售技巧類（消費品、服務業(yè)）
課程時長：1天到2天
課程推廣：企業(yè)內(nèi)訓、CMO、公開課

課程模塊（目錄）：
第一模塊：營銷思維 經(jīng)濟轉(zhuǎn)型中營銷模式升級
單元 共享經(jīng)濟時代營銷新思維
單元 經(jīng)濟轉(zhuǎn)型中的新營銷變革
第二模塊：心態(tài)修煉 狼性團隊打造與業(yè)績推進
單元 狼性銷售團隊的心態(tài)修煉
單元 營銷策劃與銷售業(yè)績推進
第三模塊：終端溝通 消費心理與終端銷售技巧
單元 客戶價值與客戶關系強化
單元 消費心理與零售的場景化
單元 新零售與銷售工具的運用
第四模塊：持續(xù)成交 促銷活動策劃與優(yōu)質(zhì)服務
單元 新產(chǎn)品開發(fā)與差異化優(yōu)勢
單元 促銷活動策劃與終端執(zhí)行
單元 優(yōu)質(zhì)服務體系與持續(xù)成交

課程大綱：
單元 共享經(jīng)濟時代營銷新思維
（一）互聯(lián)網(wǎng)與新營銷思維
1.1 營銷與中國式營銷
1.2 中國式營銷的兩種狀態(tài)
1.3 深度營銷與互聯(lián)網(wǎng)營銷
1.4 020實現(xiàn)線上線下聯(lián)動
案例：線上到線下的深度營銷
（二）從交換到共享的平臺營銷
2.1 不同企業(yè)的營銷路徑
2.2 營銷：交換與共享的藝術
2.3 完全市場競爭性企業(yè)的營銷選擇
2.4 營銷是企業(yè)最重要的工作
案例：國企與民企的銷售策略

單元 經(jīng)濟轉(zhuǎn)型中的新營銷變革
（一）企業(yè)賺錢越來越難？
1.1 第五次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的大環(huán)境
1.2 價格競爭：優(yōu)勢變劣勢
1.3 制造業(yè)突圍的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術
1.4 近期拼營銷，遠期拼技術
案例：以營銷換時間
（二）經(jīng)濟新常態(tài)催生新營銷變革
2.1 變革一：價格戰(zhàn)到價值戰(zhàn)
2.2 變革二：制造業(yè)到服務業(yè)
2.3 產(chǎn)業(yè)融合：制造業(yè)服務轉(zhuǎn)型
2.4 經(jīng)濟轉(zhuǎn)型中的商機
2.5 創(chuàng)業(yè)機會分析
案例：做時代的企業(yè)

單元 狼性銷售團隊的心態(tài)修煉
（一）狼性銷售團隊的必備心態(tài)
1.1 不抱怨產(chǎn)品
1.2 不抱怨后臺
1.3 自我經(jīng)營
1.4 不懼怕失敗
案例：中國營銷四大高手
（二）銷售高手的職業(yè)素養(yǎng)
2.1 享受過程還是享受結(jié)果？
2.2 難纏的客戶與忠誠度的客戶
2.3 大客戶難以“擺平”嗎？
2.4 客戶是上帝還是朋友？
案例：享受銷售的快樂
（三）淡季出高手
3.1 淡季營銷的制勝策略
3.2 淡季營銷與市場的“冬天”
3.3 淡季營銷與營銷團隊的戰(zhàn)斗力
3.4 營銷團隊的狼性文化
3.5 品牌是“凍”出來的
案例：淡季不淡，旺季更旺

單元 營銷策劃與銷售業(yè)績推進
（一）營銷戰(zhàn)略到營銷執(zhí)行的轉(zhuǎn)化器
1.1 管理視角下的營銷策劃
1.2 營銷執(zhí)行的推進器
1.3 端到端：有溫度的營銷
1.4 基于準確的市場研判
案例：無處不在的營銷策劃
 （二）營銷策劃的路徑與方法
2.1 營銷策劃中的儀式感
2.2 場景化與客戶認同
2.3 產(chǎn)品策劃與管理策劃
2.4 產(chǎn)品策劃的基本構(gòu)成
案例：復雜的事情如何簡單化

單元 客戶價值與客戶關系強化
（一）互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶定義
1.1 用戶、客戶、顧客的區(qū)別
1.2 客戶價值與客戶購買行為的激發(fā)
1.3 提升產(chǎn)品附加值
1.4 電商時代的用戶體驗
案例：客戶價值提升的方法
（二）客戶關系強化的行為路徑
2.1 客戶購買行為的四個步驟
2.2 如何實現(xiàn)持續(xù)的客戶購買（回頭客）？
2.3 讓客戶成為你的“粉絲”
2.4 不賺錢的業(yè)務做不做？
2.5 銷售業(yè)績下滑（增長）的原因深度剖析
案例：締造客戶粘性

單元 消費心理與零售的場景化
（一）傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)時代消費模式的對比
1.1 客戶類型與收入的關系
1.2 兩種典型的購買行為模式
1.3 客戶購買動機研究
1.4 國外消費模型與中國市場的差異
案例：數(shù)字化時代的消費
（二）場景化：滿足一切需求
2.1 感性消費的基本模型
2.2 用戶體驗
2.3 消費需求的鏈接
2.4 基于客戶需求的場景化營銷
案例：新零售模式

單元 新零售與銷售工具的運用
（一）人工智能讓銷售工具更方便
1.1 營銷的標準化管理
1.2 人工智能與銷售工具
1.3 銷售工具是大數(shù)據(jù)與算法的結(jié)合
1.4 終端銷售工具的分類
案例：銷售終端的“135”銷售法
（二）新技術成就新零售
2.1 大數(shù)據(jù)是銷售工具的燃料
2.2 算法是銷售工具的設備
2.3 新零售是大數(shù)據(jù)與場景化的結(jié)合
2.4 技術走多遠，新零售就走多遠
案例：無人商場

單元 新產(chǎn)品開發(fā)與差異化優(yōu)勢
（一）產(chǎn)品“同質(zhì)化”時代的差異化競爭
1.1 產(chǎn)品的基本特點與附加功能
1.2 不同行業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)
1.3 產(chǎn)品線的寬度與深度
1.4 產(chǎn)品線策劃與擴張策略
案例：產(chǎn)品研發(fā)與銷售的對接
（二）產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的市場策劃
2.1 產(chǎn)品錯位競爭優(yōu)勢
—空間錯位優(yōu)勢
—時間錯位優(yōu)勢
2.2 痛點、買點與興奮點
2.3 新產(chǎn)品的并行開發(fā)
2.4 創(chuàng)造需求超越滿足需求
案例：產(chǎn)品評審與銷售評審
（三）產(chǎn)品評審與銷售演示
3.1 產(chǎn)品評審的不同階段
3.2 研發(fā)與銷售的聯(lián)動
3.3 銷售演示與產(chǎn)品評審的關系
3.4 銷售演示與產(chǎn)品功能的關系
案例：產(chǎn)品上市前的“兩會評審”

單元 促銷活動策劃與終端執(zhí)行
（一）促銷是差異化營銷實施的常態(tài)
1.1 月月有活動，周周有促銷
1.2 促銷：最直接的差異化營銷
1.3 促銷與差異化營銷戰(zhàn)略的關系
1.4 促銷策劃的基本路徑
1.5 促銷的五大特征
案例：企業(yè)促銷活動排期表
（二）促銷的策劃與實施
2.1 促銷策劃的九項基本內(nèi)容
2.2 促銷活動實施過程中的三個關鍵點
2.3 策劃的統(tǒng)一與分地區(qū)差異化實施的矛盾處理
2.4 策劃與執(zhí)行的關系
案例：促銷策劃的基本流程

單元 優(yōu)質(zhì)服務體系與持續(xù)成交
（一）服務質(zhì)量不確定性中的文化提升
1.1 服務與品牌的口碑
1.2 優(yōu)質(zhì)服務的基本要求
1.3 互聯(lián)網(wǎng)時代的“口碑營銷”
1.4 客戶投訴處理的重要性
案例：點贊時代
（二）優(yōu)質(zhì)服務的特性
2.1 差異化
2.2 情感化
2.3 規(guī)范化
2.4 服務體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)
案例：優(yōu)質(zhì)服務體系架構(gòu)

講師師資：
中國著名營銷實戰(zhàn)與品牌運營專家，實戰(zhàn)策劃師、培訓師。擁有近三十年資深實戰(zhàn)營銷經(jīng)驗和專業(yè)培訓、咨詢經(jīng)歷。
研究方向為營銷理論的實戰(zhàn)運用技巧。包括：大客戶營銷中的深度拜訪、銷售終端的銷售工具運用、策略性溝通與談判技巧、優(yōu)質(zhì)服務體系建立、品牌運營及戰(zhàn)略營銷中的營銷團隊管理等等。
公開課程《戰(zhàn)略營銷》已成為清華大學、北京大學、西安交通大學、浙江大學、華中科技大學、西北大學、上海交通大學、廣州中山大學、青島大學、中國科學院研究生院、南昌大學、中歐商學院、中國科技大學、山東大學、西北工業(yè)大學、武漢大學、廈門大學、西南交通大學、中南大學等十多所知名大學MBA總裁班專授營銷課程。
內(nèi)訓課程《實戰(zhàn)營銷》已先后為工業(yè)品企業(yè)、消費品企業(yè)、服務行業(yè)、汽車行業(yè)、金融保險、醫(yī)療醫(yī)院及政府機關等進行過數(shù)百場專業(yè)培訓。
課程講授以營銷實戰(zhàn)為主，通過典型案例的深度剖析并結(jié)合理論歸納，具有極強的可操作性，深受企業(yè)總裁和營銷精英的喜愛和歡迎。

客戶溝通技巧培訓課