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物業(yè)行業(yè)中層管理培訓

課程時長：2天（12小時）
課程收獲：
.物業(yè)中層的角色認知和自我管理的標準；
.物業(yè)中層如何知人善任；
.物業(yè)中層職業(yè)生涯發(fā)展的知識體系；
.物業(yè)中層如何學會敢于承擔責任；
.物業(yè)中層應有的職業(yè)心態(tài)；
.物業(yè)中層如何管理自己，如何管理任務，如何管理他人；
.物業(yè)中層如何學會追求卓越；
.物業(yè)中層如何樹立結果導向的意識；
.物業(yè)中層如何發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的人，并用好優(yōu)秀的人。
.物業(yè)中層如何組建并帶領團隊，如何進行團隊建設，如何在物業(yè)管理中實施團隊管理。
.如何提升物業(yè)中層的溝通能力，如何學會表達，如何學會反饋，如何與不同性格的顧客溝通。

課程大綱：
第一部分：中層物業(yè)知識體系與角色定位
第一章：物業(yè)中層知識體系構建
1.物業(yè)中層自我素質能力
1)價值觀/職業(yè)動機
2)職業(yè)心態(tài)
3)勝任素質
4)專業(yè)技能
5)知識體系
2.物業(yè)中層做“事”能力
1)任務管理
2)目標管理
3)績效管理
3.物業(yè)中層做“人”（管理）能力
1)團隊建設能力
2)員工培養(yǎng)能力
3)員工激勵能力
4.物業(yè)中層組織建設能力
1)組織體系的管理能力
2)制度與流程的管理能力
3)企業(yè)文化和價值觀的傳導能力
5.標桿企業(yè)中層勝任力體系的分享

第二章：物業(yè)中層職業(yè)心態(tài)建設
1.主動心態(tài)
萬科素質模型案例解析
2.積極心態(tài)
積極處理物業(yè)投訴案例
3.自信心態(tài)
專業(yè)自信是最高的自信
4.行動心態(tài)
執(zhí)行力是優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)理人的基本素質
5.寬容心態(tài)
寬容心態(tài)是領導者輔導屬下的第一關口
6.給予心態(tài)
在公司和個人相互發(fā)展的過程中，給予心態(tài)的員工更具有更高前景
7.雙贏心態(tài)
團隊合作中，務必具備雙贏心態(tài)的特征
8.學習心態(tài)
沒有學習心態(tài)的經(jīng)理人走不遠，萬科素質模型解析
9.同理心態(tài)
投訴處理的基本心態(tài)是同理心態(tài)
10.老板心態(tài)
萬科物業(yè)“結果導向”的能力模型

第三章：物業(yè)中層領導力建設
1.物業(yè)中層應常為下屬服務
萬科新職員入職歡迎案例
2.物業(yè)中層應與下屬共享成果
萬科新接項目案例
3.物業(yè)中層一定是高度負責任的人
卡耐基私自接線案例/物業(yè)一線私自賠償案例
4.如果物業(yè)中層缺乏正直和誠實，則足以敗事
某地產(chǎn)企業(yè)“業(yè)主大會”騙人事件
5.物業(yè)中層只有贏得信任才會擁有追隨者
標桿企業(yè)離職總經(jīng)理被追隨案例
6.物業(yè)中層需要學會知人善任
物業(yè)中層如何通過九型人格或者其他手段了解員工
7.物業(yè)中層要承擔責任，而不是“權力”
通過分析責任和權利之間關系，了解背后動機
8.人脈是物業(yè)中層成功的基礎
標桿企業(yè)人才獵取的成功案例

9.物業(yè)中層應知道什么是對的
管理能力的提升是物業(yè)中層的必修課
10.物業(yè)中層應對組織績效負責
物業(yè)中層如何對績效負責，如何管理好部門整體績效
11.物業(yè)中層需要明確結果意識
物業(yè)中層需要對結果負責，不是為失敗找原因。分享標桿企業(yè)勝任力模型
12.物業(yè)中層需要實施合理科學的績效管理
分析績效管理的重要性。分享標桿企業(yè)的績效管理成果和思維。
13.物業(yè)中層要招聘比你更強的人
分析現(xiàn)在一般物業(yè)中層的招聘思維和危害
14.靠突擊來管理是混亂的一種標志
通過分析突擊管理的行為，了解背后真正原因。如何通過流程管理提升管理效率
15.物業(yè)中層應具備四種能力
虛心傾聽下屬意見的能力
學會主動與人溝通的能力
不要狂妄自大
不要為錯誤辯解
16.物業(yè)中層應要身體力行
物業(yè)中層的身體力行比任何培訓都有效

第四章：授權管理
1.如何對下屬進行授權
對能力弱，意愿度弱的員工如何進行授權
對能力強，意愿度弱的員工如何進行授權
對能力弱，意愿度強的員工如何進行授權
對能力強，意愿度強的員工如何進行授權
2.授權管理與組織管理
3.授權管理與流程管理
4.授權管理與激勵管理
5.授權管理與目標管理
6.不適宜授權的事情（計劃/人事/激勵/培養(yǎng)）

第五章：執(zhí)行力
1.執(zhí)行力定義，如何重視目標與結果
2.執(zhí)行力不力的后果
3.執(zhí)行力與“結果導向”之間的關系
4.沒有結果的工作是沒有執(zhí)行力的表現(xiàn)
5.如何在企業(yè)文化、價值觀、工作態(tài)度、流程體系中加強執(zhí)行力
6.沒有績效管理的公司是沒有執(zhí)行力的表現(xiàn)

第六章：萬科物業(yè)中層K模型
1.管理自己
職業(yè)精神
學習能力
應變能力
2.管理任務
企業(yè)意識
解決問題
成就導向
組織執(zhí)行
3.管理他人與團隊
有效激勵
人際溝通
團隊意識

第二部分：團隊管理
第一節(jié)： 團隊的魅力
1.團隊游戲
通過游戲，立體的接觸團隊的魅力，在游戲中體會團隊
2.大雁團隊
在大雁的團隊組織中，了解團隊的作用以及如何建立團隊
3.團隊的定義
確立團隊的定義，以及團隊與其他組織不同的含義和特征
4.團隊的特征與團隊優(yōu)劣的診斷
闡述團隊的特征，以及如何在平時工作中如何檢討我們團隊碰到的問題
第二節(jié)： 團隊管理關鍵特征與核心能力
1.團隊形成期的主要表現(xiàn)和應對技巧
通過案例，分析在團隊的初期，我們會遇到的問題，以及如何應對
2.團隊風暴期的主要表現(xiàn)和應對技巧
分析風暴期遇到的問題，以及如何在風暴期中實施管理行為
3.團隊發(fā)展期的主要表現(xiàn)和應對技巧
如何在發(fā)展期中找到團隊契合，同時提升團隊的執(zhí)行力和文化

第三節(jié)： 團隊的形成期、風暴期、發(fā)展期、成熟期期、衰退期的特征與對策
1.團隊形成期的主要表現(xiàn)和應對技巧
通過案例，分析在團隊的初期，我們會遇到的問題，以及如何應對
2.團隊風暴期的主要表現(xiàn)和應對技巧
分析風暴期遇到的問題，以及如何在風暴期中實施管理行為
3.團隊發(fā)展期的主要表現(xiàn)和應對技巧
如何在發(fā)展期中找到團隊契合，同時提升團隊的執(zhí)行力和文化
4.團隊成熟期的主要表現(xiàn)和應對技巧
如何在成熟中提升團隊的產(chǎn)出，如何在成熟期中找到創(chuàng)的機會
5.團隊衰退期的主要表現(xiàn)和應對技巧
如何在團隊衰退期中找到變革的契機

第四節(jié)：如何挑選與組建團隊，團隊角色認知
1.團隊的八種角色
通過*測試，分析學員的團隊角色
2.團隊角色的認知和配合
如何在工作中發(fā)揮自己的團隊角色
3.根據(jù)不同團隊角色，如何組建與管理團隊
根據(jù)團隊各種不同的角色，如何進行團隊挑選與管理
第五節(jié)：物業(yè)管理公司如何有效利用團隊實施有效管理（物業(yè)團隊案例分享）
1.如何選題
2.如何組建團隊
3.如何授權
4.如何激勵
5.團隊成果
6.團隊鍛煉

第四部分：高效溝通
第一章：溝通定義與溝通方式
1.溝通游戲
通過溝通游戲，了解溝通信息的衰減，體會溝通的重要性
2.溝通的定義
通過溝通定義，體會溝通的關鍵信息
3.溝通的關鍵點
溝通不在于你說多少，而在于對方聽到多少
4.溝通障礙
溝通有哪些障礙，為什么溝通如此重要
第二章：表達
1.一般表達過程中所犯錯誤的列舉
層次不清，觀點不明；
邏輯混亂，沒有條理；
啰嗦重復，模棱兩可；
詞不達意，表述不清。
2.如何解決表達問題
金字塔原理的表達技巧訓練
第三章：傾聽
1.傾聽游戲
傾聽在溝通中的作用
2.傾聽的重要性
3.如何傾聽

第四章：反饋、贊美與批評實操
1.反饋的重要性
2.如何反饋
3.贊美的威力
.贊揚和欣賞是滿足他人的人性饑渴，正是一種樂善好施的行為
.真誠的贊揚和欣賞是激勵人的*動力
.真誠的贊揚和欣賞是一種美妙的人際交往技巧
.贊揚要取得效力的關鍵：讓人覺得贊揚是發(fā)自于內(nèi)心
4.贊美的應用
.贊賞要具體
.談論相關事件
.善始善終
.記錄備案
.當眾贊賞
.向對方傳達
.尋找機會贊賞員工。
5.批評的實操
.要迅速面對面地私下進行
.就所犯錯誤的事實達成一致
.詢問和傾聽
.對事不對人
.說明某項工作的重要性
.就補救方案達成一致
.用褒獎的言辭結束批評

第五章：與不同性格的人如何應變溝通
1.學員測評溝通性格類型
2.與孔雀型的人如何溝通
孔雀類型人員的表現(xiàn)
如何對孔雀類型人員的分析
如何與孔雀類型人員的溝通
3.與老虎型的人如何溝通
老虎類型人員的表現(xiàn)
如何對老虎類型人員的分析
如何與老虎類型人員的溝通
4.與卡拉型的人如何溝通
卡拉類型人員的表現(xiàn)
如何對卡拉類型人員的分析
如何與卡拉類型人員的溝通
5.與貓頭鷹型的人如何溝通
貓頭鷹類型人員的表現(xiàn)
如何對貓頭鷹類型人員的分析
如何與貓頭鷹類型人員的溝通

第五部分：時間管理
第一節(jié)：不同性格的人應有不同的時間管理辦法
支配型性格的人的時間管理觀點
影響型性格的人的時間管理觀點
穩(wěn)固型性格的人的時間管理觀點
思考型性格的人的時間管理觀點
第二節(jié)：二八原則與人生的圈圈
時間管理二八原則
勾勒人生的各類目標
對人生的各類目標畫圈圈
工作目標與個人目標達到雙贏
將目標分解為計劃
用象限標注工作

第三節(jié)：*時間管理理念
時間不是以計劃為起點，而是以用在何處為起點
管理時間的有效步驟
時間是最稀有的資源
時間的供給，絲毫沒有彈性
時間也完全沒有替代品
人類是最不善于管理自己時間的
管理者管理時間的首要問題是知道時間實際是如何耗用的
絕大多數(shù)時間管理者將時間浪費在毫無貢獻的工作上
整塊時間對管理者異常重要
第四節(jié)：*時間管理實操
第一步：真實記錄時間耗用的實際情形
第二步，找出哪些事情根本不需要去做
第三步，哪些活動可以由別人代為參加而不影響效果
第四步，你要檢討——你在浪費別人的時間
時間殺手一：管理不善或者管理無遠見造成時間浪費
時間殺手二：人員過多
時間殺手三：組織不健全
時間殺手四：會議過多

第五節(jié)：番茄工作法
番茄工作法起源
番茄工作法
番茄工作法的目標
番茄工作法流程：第一層樓-弄清楚每一項活動所需要的功夫
啟動第一個番茄鐘
每四個番茄鐘
完成一項工作
記錄
改進
番茄工作法流程：第二層樓-減少中斷
內(nèi)部中斷
外部中斷
番茄工作法流程：第三層樓-預估工作所需要完成的時間
番茄工作法流程：第四層樓-使番茄鐘更有效
番茄工作法流程：第五層樓-設定作息時間表

物業(yè)行業(yè)中層管理培訓