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柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特訓(xùn)營(yíng)項(xiàng)目培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象窗口。柜員服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，此次培訓(xùn)從“面、型、禮、神”等方面全方位打造提升柜員職業(yè)氣質(zhì)素養(yǎng)，使柜臺(tái)真正成為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象窗口，從而進(jìn)一步優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
塑造柜員陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)。只有柜員擁有了陽(yáng)光心態(tài)，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，才能將好心情傳遞給客戶，才能將優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給客戶。此次培訓(xùn)通過(guò)壓力釋放和情緒管理技巧分享，同理心、責(zé)任心體驗(yàn)式互動(dòng)，使柜員真正體會(huì)到用“心”服務(wù)的不同。
提升柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧。柜員應(yīng)把握住客戶信任的優(yōu)勢(shì)，合理利用“*戰(zhàn)場(chǎng)”，主動(dòng)向客戶推薦營(yíng)銷(xiāo)，與廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員積極互動(dòng)，形成網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)鏈條。此次培訓(xùn)通過(guò)柜面營(yíng)銷(xiāo)流程的梳理，培養(yǎng)柜員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，柜面營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品話術(shù)及異議處理設(shè)計(jì)和演練通關(guān)，讓柜員真正做到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙主動(dòng)。

課程大綱：
第一部分：珍貴柜員之我“型”我“素
一、儀容儀表——做個(gè)有“面”的柜員
二、形體儀態(tài)——做個(gè)有“型”的柜員
1.站姿、坐姿、行姿、蹲姿
三、接待禮儀——做個(gè)有“禮”的柜員
1.服務(wù)形態(tài)&遞送物品
2.鞠躬握手&自我介紹
3.電話禮儀&方向指示
4.搭乘電梯&乘車(chē)座次
5.會(huì)務(wù)座次&餐廳座次
四、表情神態(tài)——做個(gè)有“神”的柜員
五、語(yǔ)言規(guī)范——做個(gè)有“品”的柜員

第二部分：珍貴柜員之從“心”開(kāi)始
一、三“心”二“意”——陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
1.同理心——服務(wù)行業(yè)的心態(tài)基礎(chǔ)
2.責(zé)任心——差異化服務(wù)的添加劑
3.恭敬心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵
4.營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)——服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)的延伸
5.危機(jī)意識(shí)——不斷創(chuàng)新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
二、明心見(jiàn)性——情緒與壓力管理
1.明心之情緒與壓力的來(lái)源
2.明心之壓力測(cè)試
3.明心之壓力測(cè)試
4.明心之正向認(rèn)知情緒與壓力
5.見(jiàn)性之減輕壓力的根本
6.見(jiàn)性之積極性的培養(yǎng)
7.見(jiàn)性之駕馭自己的欲望
8.見(jiàn)性之社會(huì)系統(tǒng)建設(shè)

第三部分：珍貴柜員之“客”隨我動(dòng)
一、“溫柔一刀”——柜面營(yíng)銷(xiāo)組織形式
1.組織形式——多看一眼、多說(shuō)一句、多伸一次
2.一擊即中——柜面營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)選擇
3.善假于物——柜面營(yíng)銷(xiāo)工具借助
4.全面出擊——柜面營(yíng)銷(xiāo)崗位協(xié)同
二、“天兵神器”——柜面營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)及異議處理技巧
1.EBAF法則——柜面無(wú)收益比較產(chǎn)品（電子銀行、貸記卡等）話術(shù)設(shè)計(jì)法則
2.話術(shù)組織六脈神劍——有收益比較產(chǎn)品（理財(cái)、基金等）話術(shù)設(shè)計(jì)利器
3.異議處理三板斧——快速處理異議的強(qiáng)大后盾
三、“話術(shù)寶典”——柜面營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品話術(shù)集錦
1.網(wǎng)上銀行柜面推薦話術(shù)及異議處理
2.手機(jī)銀行柜面推薦話術(shù)及異議處理
3.消息服務(wù)柜面推薦話術(shù)及異議處理
4.定期存款柜面推薦話術(shù)及異議處理
5.基金產(chǎn)品柜面推薦話術(shù)及異議處理
6.定投產(chǎn)品柜面推薦話術(shù)及異議處理
7.理財(cái)產(chǎn)品柜面推薦話術(shù)及異議處理
8.黃金產(chǎn)品柜面推薦話術(shù)及異議處理
9.保險(xiǎn)產(chǎn)品柜面推薦話術(shù)及異議處理
10.三方存管柜面推薦話術(shù)及異議處理
11.貸記卡產(chǎn)品柜面推薦話術(shù)及異議處理
四、“比武打擂”——柜面營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)及異議處理演練
1.柜面營(yíng)銷(xiāo)推薦話術(shù)實(shí)操演練
2.柜面營(yíng)銷(xiāo)異議處理實(shí)操演練
3.柜面營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)組織總結(jié)

柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特訓(xùn)營(yíng)項(xiàng)目培訓(xùn)