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跨部門溝通與沖突管理培訓(xùn)

課程大綱：
一、深刻理解部門沖突的內(nèi)涵和處理方式
1、沖突的定義和類型
2、如何認(rèn)識(shí)沖突的作用
3、部門之間沖突產(chǎn)生的原因
1、個(gè)體差異
2、信息缺失
3、職責(zé)不同
4、資源緊缺
5、價(jià)值理念
6、利益維護(hù)
4、沖突處理的五種基本方式
5、沖突管理的六種方法

二、溝通的再認(rèn)知
大型活動(dòng)：尋找共同的答案
**活動(dòng)，讓學(xué)員感悟以下問(wèn)題：
1、溝通對(duì)組織的意義
2、溝通的過(guò)程
3、跨部門溝通的障礙
7、個(gè)人障礙
8、組織障礙
4、跨部門溝通的三個(gè)基本要素
9、心態(tài)
10、關(guān)心
11、主動(dòng)

三、跨部門溝通的基本心法
1、信念系統(tǒng)：刺激與回應(yīng)
.他的話太讓我生氣了？
.操之在我
.我是一切問(wèn)題的根源
.反求諸己
2、尊重與欣賞
.自我與自我滿足
.人希望**別人的贊賞以滿足自己
.尊重人、欣賞人是溝通的訣竅
.你能真的欣賞其他部門的同仁嗎？
.感恩的心
3、換位思考
.其實(shí)誰(shuí)都有理
.三贏思維
4、知彼知己
.你熟悉的只是本部門的業(yè)務(wù)
.你對(duì)其他部門的業(yè)務(wù)熟悉嗎？
.內(nèi)部客戶的需求是什么？--《亮劍》中趙剛與俘虜?shù)臏贤?br /> .內(nèi)部客戶的不便是什么？
.案例：一位銀行高管給男下屬帶化妝品。
5、主動(dòng)鏈接
.你是否在辦公室里“等待”？
.如何得到別人的橄欖枝？
.問(wèn)題到此為止！
情景練習(xí)一：部門間主動(dòng)溝通的訓(xùn)練

四、跨部門溝通的技巧：聆聽(tīng)與反饋技巧
1、跨部門溝通的有效循環(huán)：先聽(tīng)后說(shuō)
2、我們往往急于去表達(dá)，而忽略了聽(tīng)
3、同理心溝通方法
4、如何有效的“聽(tīng)”
5、如何說(shuō)“不”
6、反饋的技術(shù)
情景練習(xí)二：同理心溝通的訓(xùn)練

五、跨部門溝通的技巧：語(yǔ)言與非語(yǔ)言技巧
1、贊美的技巧
2、批評(píng)的技巧
3、迎合的技巧
4、消極的說(shuō)話方式：極大的傷害組織
5、積極的說(shuō)話方式
6、把話說(shuō)得簡(jiǎn)單點(diǎn)
.說(shuō)出你的關(guān)鍵點(diǎn)
.巧用提問(wèn)技巧：上推下切平行法
.學(xué)會(huì)運(yùn)用其它元素：一圖勝千言
.少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，多用人人都能明白的術(shù)語(yǔ)
7、結(jié)構(gòu)化思考，形象化表達(dá)
8、各種肢體語(yǔ)言的解讀
9、情景練習(xí)三：案例分析與活動(dòng)演練

六、跨部門溝通的技巧五：*解決之道
1、討論：部門沖突到底是誰(shuí)的錯(cuò)？
2、創(chuàng)建良好的溝通氛圍
3、搭建跨部門溝通的橋梁
.組織設(shè)計(jì)
.跨部門協(xié)作流程：甘特圖的運(yùn)用
.制度體系
4、高效議會(huì)的技巧
5、部門間異議的處理方法
6、與上級(jí)溝通的方法
.察言觀色
.讓領(lǐng)導(dǎo)做選擇題：提交問(wèn)題說(shuō)方法，至少三個(gè)以上
.說(shuō)出你的傾向
.如何讓上司放心？
7、與下屬溝通的方法
.多說(shuō)小話而不說(shuō)大話
.讓其思考
.不動(dòng)聲色，廣開(kāi)言路，不輕易裁決
8、平行溝通的方法
.彼此尊重、從我做起
.樂(lè)于分享，不獨(dú)吞
.情感投資是大的投資
9、上情下達(dá)與下情上達(dá)
10、高效溝通七項(xiàng)原則
.請(qǐng)示工作說(shuō)方案
.匯報(bào)工作說(shuō)結(jié)果
.總結(jié)工作說(shuō)流程
.布置工作說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)
.關(guān)心下級(jí)問(wèn)過(guò)程
.交接工作講道德
.回憶工作說(shuō)感受
.情景練習(xí)：當(dāng)別人不理解你的意圖時(shí)，換框法的運(yùn)用（問(wèn)題換框、結(jié)果換框）
.情景練習(xí)：當(dāng)你不理解對(duì)方的意圖時(shí)，換框法的運(yùn)用（問(wèn)題換框、結(jié)果換框）

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