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醫(yī)患溝通技巧培訓

課程大綱
案例引入課程
第一講溝通基本知識
1.溝通的概念
2.溝通的過程
3.溝通的影響因素分析
4.有效溝通的基本原則
案例:坐山雕的對方
視頻分析:雞同鴨講

第二講醫(yī)患溝通的重要性
1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務營銷中的作用
案例：患白內障的老大爺
案例：看牙醫(yī)的高三學生

第三講醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求
一、醫(yī)護人員存在的問題（對溝通的認知、態(tài)度、行為、技巧方面）
二、患者及其家屬的心理狀態(tài)對溝通的影響
三、社會環(huán)境及輿論導向對醫(yī)患溝通的影響
四、醫(yī)患溝通的“四言”
五、醫(yī)患溝通的“四心”
六、醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解

第四講醫(yī)患溝通的基本原則
1.樹立真心為患者服務的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內容，多言和慎言相結合

第五講醫(yī)護人員不同時期的溝通技巧
1、接診病人時。
2、治療過程中。
3、患者出院時。
4、與患者相關人員的溝通。

第六講醫(yī)患間的非語言溝通
1、非語言溝通的概念和特點
2、非語言溝通的類型及其應用
3、非語言交流技巧
4、解讀病人的非語言信息

第七講醫(yī)患間的語言溝通
1、醫(yī)療服務語言
2、語言溝通概述
3、語言溝通方法
4、傾聽病人的訴說
5、感情重于技巧
6、整理談話內容
7、講究談話的藝術
8、贏得病人的認同

第八講醫(yī)患溝通技巧提升
1.聽的技巧
（1）聽的技巧
（2）聽的不好的習慣
（3）聽的好習慣
2.說的技巧
（1）說話四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內容

3.問的技巧
1)明確問題的兩種類型:
（1）開放式問題。
（2）封閉式問題（閉合式問題）。
2)提問的技巧
(1)理解。
(2)提問時機。
(3)提問內容要有針對性。
(4)提問的速度。
(5)提問的方法。
(6)重述。
(7)避免誘導性。
(8)不要恐嚇。
(9)幾個不利于收集信息的提問
4.注意儀表和體態(tài)語言
5.調整好心情

第九講患者投訴的補救措施
1.樹立對待投訴的正確理念
2.把握投訴者的心理特征
3.有效處理投訴的原則
4.有效處理投訴的步驟
總結：醫(yī)患溝通現(xiàn)場模擬

老師介紹：李兵 
擁有二十多年的教育教學經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學及社會禮儀培訓經(jīng)歷。“廣東省24屆民族運動會”頒獎*及志愿者接待禮儀培訓師；“全國民族自治縣（旗）科學發(fā)展經(jīng)驗交流會”政務導游講解技能培訓和會場接待迎賓人員的禮儀培訓教練；2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓*和大會志愿者的禮儀培訓教練；2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務禮儀技能的培訓師?！堵糜钨Y源學》、《旅游地理學》、《服務禮儀》等暢銷書編者。
授課特點：
李老師長期從事服務禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實操經(jīng)驗，親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場感染力；培訓語言、動作標準規(guī)范且課堂互動性強，能根據(jù)學員具體情況因人而異的選擇培訓內容；注重實戰(zhàn)與理論的結合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學員和客戶的好評！
研究方向：
服務禮儀（金融、酒店、醫(yī)院）、商務禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
服務客戶：
政府：廣東出入境檢驗檢疫局、廣東市總工會、廣東市婦聯(lián)、韶關市*黨校、韶關市國稅局、韶關市社會保障局、旅游企業(yè)管理人員培訓班、韶關學院團、韶關記者團、韶關干部培訓班（3屆）、韶關市客運東站、北江監(jiān)獄……
金融：中國建行、中國農(nóng)行、工商銀行（11期輪訓）、中國銀行（4期輪訓）、韶關農(nóng)信社、博羅農(nóng)信社、南寧農(nóng)信社、安聯(lián)保險……
醫(yī)院：寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院、佛山市第一人民醫(yī)院、增城中醫(yī)院、韶關市婦幼保健院……
酒店：寧夏香魚王子國際酒店、萊斯酒店（五星）、多美達酒店（五星）、麗宮溫泉度假酒店……
其它：南方電網(wǎng)、億華投資集團、東莞工業(yè)園、大潤發(fā)超市、德成鞋業(yè)……

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