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電話溝通技巧課程培訓

課程背景：
在如今這個信息高速傳遞的時代，商業(yè)往來更多的借助于互聯網和通信工具，她們使溝通更快捷和高效，但是電話銷售和溝通的結果卻千差萬別!對一名電話銷售人員，客服人員而言，良好的電話溝通禮儀，素養(yǎng)，方法能大幅度提高成功的概率!本課程針對目前在職場中普遍存在的電話溝通行為與習慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到企業(yè)形象和工作業(yè)績等問題，通過培訓使能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為現代企業(yè)應具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一名現代企業(yè)員工應有的職業(yè)化特質，從而提升企業(yè)的形象!

課程大綱：
引言：
案例分享：電話中成交的百萬訂單

第一講：領悟服務的真諦;
服務究竟是什么?
全面認識客戶服務
優(yōu)質服務的價值
服務業(yè)永恒不變的真理;
態(tài)度決定一切應具備的服務意識
走出服務意識的誤區(qū)
應具備的服務素養(yǎng)
個人修養(yǎng)
心理素質
專業(yè)素質
綜合素質

第二講：講究服務禮儀，建立卓越形象;
服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任
配飾禮儀：畫龍點睛
化妝禮儀：相由心生
儀容禮儀：細節(jié)決定成敗

第三講：電話服務是一種魔幻溝通;
影響溝通效果的因素
營造溝通氛圍
溝通六件寶
分析對方的核心需求
深入對方情境
高效提問引導技巧
高效溝通六步曲
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
單向與雙向溝通
積極聆聽的技巧
有效的發(fā)問技巧
有效表達的原則

第四講：電話溝通的術語
一、禮貌用語
禮貌語
問候語
迎送語
請托語
致謝語
征詢語
應答語
贊賞語
祝賀語
推托語
二、文明用語
稱呼恰當
口齒清晰
用詞文雅
三、行業(yè)用語
三T原則
適度原則
術語的使用
用語的禁忌
四、書面用語
正確無誤
工整清晰
內容完整
簡明扼要

第五講：電話溝通禮儀要素
一、接聽電話禮儀要素
重要的第一聲
清晰明朗的聲音
準確迅速的接聽電話
熱情的應答
認真做好電話記錄
掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀要素
撥打電話的時機
掌握通話時間
態(tài)度要友好
用語要規(guī)范
三、現場模擬演練

第六講：客戶投訴處理技巧
客戶的三種需求
產生不滿抱怨投訴的常見原因
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類型看投訴
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
應對投訴的的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
語言地雷
客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
當我們無法滿足客戶時
案例分析：HP如何處理客戶投訴?
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，變抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲