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課程背景：
廳堂服務(wù)，在競爭日益激烈和客戶需求多元化的今天，已成為銀行贏得社會信譽，爭取客戶，面對外部競爭的主要途徑之一。
由此，柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)是銀行對外服務(wù)的直接窗口，服務(wù)的好壞，信譽的好壞直接關(guān)系到銀行能否占領(lǐng)更多的市場，能否得到更有利的發(fā)展契機。而銀行作為服務(wù)行業(yè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，才能提高銀行文明服務(wù)的整體水平，才能更好的服務(wù)于客戶，使客戶利益*化。
 課程大綱：
第一模塊：柜員模塊：打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)（外在）
一、改變柜面服務(wù)的面部表情
什么樣的美才是真正的美
為什么面由心生
怎樣露出發(fā)乎于心的真誠笑容
控制住長相先得控制住脾氣
笑從孝來
二、改變柜面服務(wù)的服務(wù)語言
禮貌用語“五聲十一字”為何難說
語言談吐與內(nèi)涵修養(yǎng)
解決服務(wù)禮儀中服務(wù)語言的運用問題
語言對答魅力
三、改變柜面服務(wù)的儀容舉止
站、坐、恭迎恭送、遞物、引領(lǐng)等
不在于學(xué)會怎么做，重點在于怎么用，這是教學(xué)的重點
著裝的原則：上循分、下稱家
著裝體現(xiàn)修養(yǎng)：居敬而行簡，被褐懷玉
穿出風(fēng)格和氣質(zhì)
通過提高文化品位來提高審美能力
四、改變柜面服務(wù)的人際交往
物必先自腐，而后蟲生；人必先自侮，而后人才侮之；
辱人必遭怨，怨則殃；
得人一牛，還人一馬；
久而居敬
五、改變柜面服務(wù)的工作態(tài)度
人與人之間彼此最需要什么
自利利他
如何面對不如意
如何平衡欲望和理智
第二模塊：大堂經(jīng)理模塊：誠于心，形于外。（存心）
一、禮文化的核心——敬的解讀
敬如禪宗得道，一通百通
敬的情感化體驗
敬人一尺，人敬一丈
敬，遠恥辱也
外在規(guī)范化動作到底表達什么
成功的因素之一"敬"的解讀
二、克服傲慢心和增上慢
與生俱來的傲慢
如何認清自己
學(xué)會謙卑的處事原則
三、國學(xué)中的仁愛思想是讓客戶感動的源泉
考慮客人的感受比考慮自己的情緒多一點；
考慮客人的利益比考慮自己的個人利益多一點；
考慮金融業(yè)的利益比考慮自己的利益多一點；
不憑個人主觀好惡，喜歡或討厭客人；
客人固然有刁蠻的，但你應(yīng)該去改變他，而不應(yīng)該讓她影響你；
不求客人回報，只做自己該做的
四、通過仁愛思想解決服務(wù)中的問題
解決服務(wù)中不笑的問題
解決服務(wù)中形式化的問題
解決服務(wù)中生硬溝通的問題
解決服務(wù)中突發(fā)問題處理
解決服務(wù)中客戶投訴問題
第三模塊：找到人心的根本，用心做事。
是為了做事而做事，還是為了做人而做事？
把丟掉的原本的人心找回來：孝忠信仁
道法自然
人之初，性本善
誠意，勿自欺
第四模塊：客戶經(jīng)理模塊：銷售和溝通的最高境界
一、銷售目前存在的問題
替客戶考慮的太少：
賣產(chǎn)品的目的是什么？
賣出產(chǎn)品后的效果是什么？
是否考慮過給客戶打電話的時間？
是否考慮過客戶的心理反應(yīng)？
是否考慮過客戶對銷售人員的期許？
二、用中國文化提升自身的高度和厚度
*的銷售賣自己，二流的銷售賣服務(wù)，三流的銷售賣產(chǎn)品。
*的銷售談人生，二流的銷售談生活，三流的銷售談產(chǎn)品。
*的銷售重內(nèi)涵，二流的銷售重技巧，三流的銷售重迎合。
*的銷售不得而得，二流的銷售得而有得，三流的得而不得。
三、最終促成銷售的是情
要善于培養(yǎng)潛在客戶，不可一撮而就；
別沉迷于銷售技巧，客戶或許不喜歡，去若干層皮還得見心。
讓客人受益是第一位的，自己的利益是自然而然的結(jié)果
培訓(xùn)師介紹：
國學(xué)修養(yǎng)類專家，國學(xué)禮文化專家
主講修心、修養(yǎng)、道德系列課程
中國500強講師，中國國學(xué)管理類10強講師
中國孔子研究院《春秋講壇》欄目主講嘉賓
中國教育電視臺主講《國學(xué)應(yīng)用人際和諧》
國家體育總局運動員素質(zhì)教育工作專家組成員
北京大學(xué)總裁班特邀專家
清華大學(xué)總裁班特邀專家
多家政府機關(guān)《道德講堂》主講嘉賓
工作經(jīng)驗：
趙家路老師潛心研究國學(xué)十余載，在儒釋道里盡遨游。感念南公懷瑾為恩師，發(fā)愿傳承其志弘揚國學(xué)。趙家路老師擅長國學(xué)修心、修養(yǎng)、內(nèi)涵類課題，課程效果直指人心，學(xué)員稱是生命的重塑。有別于從歷史或訓(xùn)詁的角度教學(xué)，趙老師的課程更具現(xiàn)實性和實用性。