餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營(yíng)中正發(fā)揮著越來越重要的作用。而人類對(duì)餐飲及其服務(wù)的要求越來越高，所以餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。
另外由于酒店餐飲的直接成本高，餐飲部的用工量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于客房，其用工成本也高，往往最終餐飲的利潤(rùn)空間較小。因此，如果酒店中餐飲的經(jīng)營(yíng)不好，將會(huì)極大的影響酒店的綜合利潤(rùn)率，甚至造成酒店的虧損。對(duì)于一個(gè)酒店來說，酒店餐飲管理的成敗將對(duì)酒店的最終效益起著非常關(guān)鍵的因素。
國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)專家晏一丹老師將酒店管理者作了三種十分形象的比喻，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。
在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，狼憑借堅(jiān)韌，頑強(qiáng)，忠誠(chéng)，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個(gè)體素質(zhì)于最卓越的團(tuán)隊(duì)精神，成為具有生命力和競(jìng)爭(zhēng)力的種群，成為個(gè)性張揚(yáng)的強(qiáng)者。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，才能使酒店有一個(gè)美好的前景。
因而酒店管理者應(yīng)有充足的時(shí)間來全面考慮酒店發(fā)展，學(xué)習(xí)并研究餐飲市場(chǎng)的趨勢(shì)對(duì)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷。餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對(duì)酒店的發(fā)展要有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和通盤的考慮，并對(duì)酒店發(fā)展過程中存在的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，以消除隱患，避免酒店出現(xiàn)危機(jī)。
空氣雖然無處不在，但又不會(huì)讓人感到有壓力，也就是說，酒店管理要要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，而要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現(xiàn)實(shí)生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著員工的鼻子說；“你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理？你說了算，還是我說了算？”這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對(duì)酒店存在的問題提出合理化建議也不敢對(duì)酒店的發(fā)展表示見解。因此管理過程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。
酒店管理者還要像“木匠”，木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學(xué)習(xí)和借鑒。
首先，木匠看見一塊無論多小的木材都會(huì)覺得有用，而且會(huì)想方設(shè)法，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店管理者千萬(wàn)不能像醫(yī)生那樣，專挑病人的毛病。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會(huì)渾身是毛病，所以說，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，避開員工缺點(diǎn)，讓員工人盡其材。
其次，管理者一定要有自己的整體構(gòu)想，知道這家具怎么構(gòu)造，用什么材料，作出來是什么樣子。所以酒店管理者一定要像個(gè)木匠那樣，對(duì)自己所在的酒店有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)，總體的構(gòu)想。
最后，管理者必須要用自己的實(shí)際行動(dòng)，來創(chuàng)造性的實(shí)現(xiàn)自己的構(gòu)想，而不是光說不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實(shí)際行動(dòng)來感染和帶動(dòng)每一位員工。
晏老師提醒做好餐飲管理，最主要的是要明白“回頭客”和“忠誠(chéng)客戶”是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素。因而首先要明確服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)需求，并盡一切努力達(dá)到客戶的滿意，這不僅是樹立企業(yè)形象的重要因素，也是企業(yè)持續(xù)利潤(rùn)增加的法寶?？傮w來講，在餐飲管理中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
?。ㄒ唬I(yíng)造怡人的進(jìn)餐環(huán)境
餐飲服務(wù)設(shè)施，不僅要滿足賓客的生理需求，還要能滿足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理學(xué)研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數(shù)是通過感覺器官來進(jìn)行的，所以餐飲管理者首先應(yīng)營(yíng)造一個(gè)舒適、怡人的進(jìn)餐環(huán)境，以便給客人留下一個(gè)良好的第一印象。如餐飲服務(wù)設(shè)施的裝飾、布局要與飯店等級(jí)協(xié)調(diào)一致；燈光、色彩應(yīng)柔和、協(xié)調(diào)；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求；服務(wù)人員的儀表儀態(tài)應(yīng)符合飯店要求；餐飲服務(wù)設(shè)施的溫、濕度應(yīng)宜人等。
?。ǘ┕?yīng)適口的菜點(diǎn)酒水
賓客的口味需求各異，且其對(duì)菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量評(píng)判以適口者為準(zhǔn)，為此，采用管理者應(yīng)了解市場(chǎng)需求及賓客的消費(fèi)趨向，供應(yīng)的菜點(diǎn)酒水品種應(yīng)符合目標(biāo)市場(chǎng)的需求；食品原料的采購(gòu)必須符合飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求；原料采供、廚房生產(chǎn)、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現(xiàn)問題，及時(shí)解決等。
（三）提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)
適口的菜點(diǎn)酒水，只有配以優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，才能真正滿足賓客的餐飲需要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雖然不能掩蓋或彌補(bǔ)因粗劣的菜點(diǎn)酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點(diǎn)酒水肯定會(huì)因不良的服務(wù)變得難以下咽。由此可見，對(duì)客服務(wù)從某種程度上比美味佳肴更能滿足客人的需要。優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)包括良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能和適時(shí)的服務(wù)效率等。
?。ㄋ模┤〉脻M意的三重效益
餐飲服務(wù)與管理的最終目標(biāo)是獲取效益，效益是衡量采用經(jīng)營(yíng)成敗的依據(jù)。餐飲服務(wù)與管理的三重效益是指社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。社會(huì)效益是指餐飲經(jīng)營(yíng)給企業(yè)帶來的知名度和美譽(yù)度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；經(jīng)濟(jì)效益是指餐飲經(jīng)營(yíng)給企業(yè)創(chuàng)造的利稅以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設(shè)施的賓客消費(fèi)；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時(shí)也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的具體體現(xiàn)。
此外，晏老師在分析餐飲銷售的特點(diǎn)后，提出采購(gòu)進(jìn)貨是餐廳經(jīng)營(yíng)的起點(diǎn)和保證，也是菜品成本控制的第一個(gè)環(huán)節(jié)，要想降低餐飲成本，在采購(gòu)方面應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1. 制定采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，采購(gòu)的原料，從形狀。色澤、等級(jí)、包裝要求等都要加以嚴(yán)格的規(guī)定。（一般只是對(duì)那些影響菜品成本較大的重要原料使用規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。）
2. 只應(yīng)采購(gòu)即將需要使用的菜品原料。采購(gòu)人員必須熟悉菜單及近期餐廳的營(yíng)業(yè)情況，使新鮮原料僅夠當(dāng)天使用。
3. 采購(gòu)人員必須熟悉菜品原料知識(shí)并掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，按時(shí)、保質(zhì)保量購(gòu)買符合餐廳需要的原料。
4. 采購(gòu)時(shí)，要做到貨比三家，以最合理的價(jià)格購(gòu)進(jìn)品質(zhì)優(yōu)良的原料，同時(shí)要盡量就地采購(gòu)，以減少運(yùn)輸?shù)炔少?gòu)費(fèi)用。
5. 對(duì)采購(gòu)人員進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德教育，使他們樹立一切為餐廳的思想，避免以次充好或私拿回扣。
6. 制定采購(gòu)審批程序。需要原料的部門必須填寫申購(gòu)單，（一般情況下由廚師長(zhǎng)審批后交采購(gòu)部，如超過采購(gòu)金額的最高限額，應(yīng)報(bào)餐廳經(jīng)理審批。）
申購(gòu)單一式三份，第一、二聯(lián)送采購(gòu)部，第三聯(lián)由申購(gòu)部門負(fù)責(zé)人保存，供以后核對(duì)使用。
當(dāng)然不僅僅是采購(gòu)原料，在驗(yàn)收，庫(kù)存及原料發(fā)放方面都應(yīng)制定嚴(yán)格的管理制度及執(zhí)行流程，以保證餐飲工作的順利進(jìn)行和菜品質(zhì)量。
在日常工作中，最重要的工作就是想盡一切辦法去提升營(yíng)業(yè)額，我們?cè)谄綍r(shí)工作中抓這抓那，最終目的是為了保證利潤(rùn)，但餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和利潤(rùn)是靠員工的全力配合來保證的。因而如何充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也是餐飲管理工作的重要組成部分。
1.合理定員，科學(xué)安排。
有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。
建立員工激勵(lì)機(jī)制
在員工激勵(lì)方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。“肯德基”在中國(guó)能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。
切實(shí)抓好全員培訓(xùn)
餐飲部要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過程。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。
總之，餐飲管理工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，如何做好管理培訓(xùn)工作，不僅需要管理者對(duì)餐飲工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都全面掌握，更要對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問題做出總結(jié)，時(shí)常與員工進(jìn)行溝通與交流，從而有針對(duì)性的進(jìn)行解決與改善。
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