作為區(qū)域經(jīng)理，聽(tīng)到經(jīng)銷商的抱怨是再正常不過(guò)的事了。諸如“你公司發(fā)貨真是慢，客戶把訂單都取消了”，“各個(gè)廠家都在搞活動(dòng)，就你們一點(diǎn)動(dòng)靜都沒(méi)有”，“產(chǎn)品又出問(wèn)題，我以后不敢推你們品牌了”，不一而足。兩口子過(guò)日子，偶爾吵吵架拌拌嘴才是真實(shí)生活。有沒(méi)有經(jīng)銷商不抱怨？有！那些不把你品牌當(dāng)回事，賣(mài)多賣(mài)少不在乎的。
雖說(shuō)經(jīng)銷商的抱怨聽(tīng)得多了，但是區(qū)域經(jīng)理不能掉以輕心。有時(shí)處理不當(dāng)，事情會(huì)變得嚴(yán)重，甚至可能導(dǎo)致經(jīng)銷商集體“造反”。所以，處理經(jīng)銷商的抱怨也需要技巧。
就如門(mén)店銷售中，顧客提出價(jià)格太高，這個(gè)問(wèn)題背后的原因可能是他真覺(jué)得你的價(jià)格高，也可能他并不想買(mǎi)隨便找個(gè)借口，又或者他喜歡你的產(chǎn)品但是他要跟你砍價(jià)。經(jīng)銷商的抱怨也有真有假，判斷真假是我們處理抱怨的第一步。
如何判斷抱怨的真假？我們要“一看三問(wèn)”。
1、看時(shí)機(jī)。如果抱怨是發(fā)生在你給經(jīng)銷商定任務(wù)、要資源或宣布對(duì)他有“不利”的消息這個(gè)背景下，那抱怨多半是借題發(fā)揮。
2、問(wèn)一句“為什么”。“你為什么會(huì)有這種想法”？“為什么覺(jué)得這個(gè)方法不好”？問(wèn)完以后聽(tīng)經(jīng)銷商怎么講，如果他是泛泛而談或轉(zhuǎn)移話題，我們可以確定這是假抱怨。如果經(jīng)銷商往下講到細(xì)節(jié)，這就是真抱怨了。
3、問(wèn)一句“怎么辦”。“你覺(jué)得應(yīng)該怎么辦”？聽(tīng)經(jīng)銷商的解決方法，了解經(jīng)銷商的真實(shí)需求。
4、問(wèn)一句“如果解決這個(gè)問(wèn)題，你可以達(dá)成目標(biāo)嗎？”看經(jīng)銷商敢不敢接招，敢接招那就是真抱怨。
在市場(chǎng)運(yùn)作中，的確有一部分事情是傷害了經(jīng)銷商利益的。那么，如果經(jīng)銷商是真抱怨，區(qū)域經(jīng)理該如何處理？八個(gè)字：疏導(dǎo)情緒，解決問(wèn)題。
疏導(dǎo)情緒的三個(gè)方法：誠(chéng)懇、記錄、同理心。有的問(wèn)題是區(qū)域經(jīng)理能解決的，有的問(wèn)題不是區(qū)域經(jīng)理能解決的。無(wú)論能否解決，都應(yīng)該態(tài)度誠(chéng)懇、認(rèn)真記錄、建立同理心。讓經(jīng)銷商情緒得到緩和。
說(shuō)到解決問(wèn)題，需要能力，更需要端正心態(tài)。不怕困難，經(jīng)得住刁難，受得了委屈。有不少問(wèn)題被區(qū)域經(jīng)理歸類在“不是我能解決”的范疇，但其實(shí)是可以想辦法解決的。年前給某知名小家電品牌做培訓(xùn)，課前訪談中了解到一個(gè)情況。該品牌之前在市場(chǎng)上叱咤風(fēng)云，但近年來(lái)漸顯頹勢(shì)。公司在去年進(jìn)行了一系列的改革，效果顯著，產(chǎn)品力大大增強(qiáng)。公司同時(shí)對(duì)售后服務(wù)政策進(jìn)行了調(diào)整，以前經(jīng)銷商可以隨意退換貨，給廠家增加不少成本，現(xiàn)在規(guī)范了退換貨政策。但是新政策出去以后，引起了經(jīng)銷商的強(qiáng)烈反彈。每家經(jīng)銷商的倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)中都有不少多年的呆滯品，不能隨意退換貨對(duì)他們會(huì)造成很大損失。經(jīng)銷商辛苦一年，純利大概四、五個(gè)點(diǎn)，一盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，呆滯品可能造成半年甚至大半年利潤(rùn)的損失。經(jīng)銷商當(dāng)然不干了，有經(jīng)銷商曾經(jīng)當(dāng)著廠家區(qū)域經(jīng)理的面讓下面門(mén)店不要再賣(mài)該品牌。不少區(qū)域經(jīng)理對(duì)新政策痛恨不已，抱怨公司政策很不合理。其實(shí)，也有區(qū)域經(jīng)理把這個(gè)問(wèn)題解決的很好。陳經(jīng)理負(fù)責(zé)河南市場(chǎng)，雖然他也覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題很棘手，但既然公司規(guī)定出來(lái)了，就想辦法把這個(gè)事情處理好。思考之后，他采取了一系列措施，以減少售后問(wèn)題帶來(lái)的廠商沖突：
1、政策宣導(dǎo)，盡量讓經(jīng)銷商了解透徹，減少抵觸情緒；
2、盤(pán)點(diǎn)經(jīng)銷商庫(kù)存及渠道庫(kù)存，通過(guò)活動(dòng)消化呆滯品；
3、協(xié)調(diào)經(jīng)銷商間調(diào)換貨；
4、協(xié)助經(jīng)銷商做好網(wǎng)絡(luò)溝通工作（特別是核心網(wǎng)絡(luò)）；
5、大力推廣新品；（呆滯品均為老品，質(zhì)量款式不好。新品在質(zhì)量款式上都不錯(cuò)。）
6、做好庫(kù)存管理，不隨便壓貨，按不同產(chǎn)品的銷售狀況合理進(jìn)貨；
7、個(gè)別情況申請(qǐng)?zhí)厥庹呋蛲ㄟ^(guò)促銷政策彌補(bǔ)；
8、加強(qiáng)產(chǎn)品動(dòng)銷。
最終的結(jié)果，用他的話說(shuō)：“大事化小，小事化了”。這個(gè)事情他和他的團(tuán)隊(duì)做了大量的工作。認(rèn)認(rèn)真真的做工作，經(jīng)銷商看在眼里，他會(huì)對(duì)你產(chǎn)生認(rèn)同、尊重，甚至可以把壞事變成好事，把問(wèn)題變成機(jī)會(huì)。沒(méi)有完美的廠家，沒(méi)有完美的產(chǎn)品，但是區(qū)域經(jīng)理可以通過(guò)努力，減少經(jīng)銷商的抱怨，得到一個(gè)完美的結(jié)果。
馬堅(jiān)行，實(shí)戰(zhàn)渠道營(yíng)銷專家，終端運(yùn)營(yíng)管理專家，MSS銷售訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人，北大、清華渠道營(yíng)銷管理特聘講師 ，中華講師網(wǎng)/網(wǎng)易云課堂“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”
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