一天下午，一位*女顧客來到日本東京奧達(dá)克余百貨公司買唱機(jī)。索尼專柜的售貨員彬彬有禮地接待了她，并為她挑選了一臺(tái)未啟封的索尼唱機(jī)。稍后，售貨員清理商品時(shí)發(fā)現(xiàn)，原來自己錯(cuò)將一個(gè)空心唱機(jī)貨樣賣給了那位*女顧客。于是，售貨員立即通知了百貨公司的保安。保安四處尋找這位女顧客，但不見其蹤影。售貨員和保安向百貨公司經(jīng)理報(bào)告了此事，經(jīng)理接到報(bào)告后，覺得事關(guān)顧客利益和公司信譽(yù)，非同小可，于是馬上召集有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，尋找聯(lián)系顧客的辦法。當(dāng)時(shí)只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位*記者，還有她留下的一張寫有“*快遞公司”字樣的名片。據(jù)此僅有的線索，奧達(dá)克余百貨公司公關(guān)部連夜開始了一連串近乎大海撈針的尋找。他們先是打電話向東京各大酒店查詢，毫無結(jié)果。接著，打國際長途，向紐約的*快遞公司總部查詢，深夜得到回話，得知基泰絲父母在*的電話號(hào)碼，然后聯(lián)系到了基泰絲的父母，進(jìn)而打聽到了基泰絲在東京的住址和電話號(hào)碼。幾個(gè)人忙了一夜，一共打了35個(gè)緊急電話。
第二天一早，奧達(dá)克余百貨公司先給基泰絲打了道歉電話，幾十分鐘后，奧達(dá)克余公司的經(jīng)理和公關(guān)人員急速趕到基泰絲的住處。兩人見到基泰絲，首先表達(dá)了深深的歉意，除了奉上一臺(tái)全新的合格產(chǎn)品外，又加送了幾張唱片和一些禮物。當(dāng)基泰絲詢問他們是如何找到她時(shí)，奧達(dá)克余百貨公司經(jīng)理打開了記事本，告訴了基泰絲他們?nèi)绾瓮ㄏ_(dá)旦查詢她的住址和電話號(hào)碼，并及時(shí)糾正這一失誤的全部記錄?；┙z深受感動(dòng)，她坦率地告訴他們，她買的這臺(tái)唱機(jī)，是準(zhǔn)備作為見面禮送給東京的外婆的?；氐阶∷螅蜷_唱機(jī)試用時(shí)才發(fā)現(xiàn)唱機(jī)沒有裝機(jī)芯，根本無法使用。她當(dāng)時(shí)火冒三丈，覺得自己上當(dāng)受騙了，于是立即寫了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批評(píng)稿，準(zhǔn)備向奧達(dá)克余百貨公司興師問罪。沒想到奧達(dá)克余公司糾正失誤如同救火，為了一臺(tái)唱機(jī)花費(fèi)了這么多精力?；┙z于是重新寫了一篇題為《35次緊急電話》的報(bào)道，《35次緊急電話》見報(bào)后，反響強(qiáng)烈，奧達(dá)克余公司一心為顧客的誠信精神被廣大消費(fèi)者所認(rèn)可，從此聲名遠(yuǎn)揚(yáng)。
這個(gè)故事，是我最近整理培訓(xùn)師素材的時(shí)候重溫的，當(dāng)初在企業(yè)上班做專員看這個(gè)故事一個(gè)感受，現(xiàn)在做培訓(xùn)師，自己創(chuàng)業(yè)，心中又是另外一種感受。
每一位客戶，之所有跟你購買，那是因?yàn)楫a(chǎn)品確實(shí)好，值得購買，但是比產(chǎn)品好，更重要的是，服務(wù)，而且這個(gè)服務(wù)是不出差錯(cuò)，給客戶超越期望的服務(wù)。
上面的故事，由于交貨的服務(wù)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致該名客戶很生氣，而最關(guān)鍵的是，該名客戶還是一名記者。記者可以通過寫文章在報(bào)紙媒體上面發(fā)稿來描述一家企業(yè)的好，同樣也可以描述一家企業(yè)的壞。
幸好犯錯(cuò)的公司公關(guān)做的好，及時(shí)補(bǔ)救，用真誠的行動(dòng)力，讓客戶感覺到心里暖暖的，消除了心中的怨氣。
其實(shí)，很多公司發(fā)生問題了，可能自己都不知道，哪里沒有服務(wù)好，哪里沒有讓客戶開心，均沒有得到任何反饋，客戶心中不滿也不會(huì)告訴你。他能做的，就是下次不再購買了。而且還有極大的可能性，當(dāng)他的朋友要購買的時(shí)候，他會(huì)告訴自己的朋友，這個(gè)公司的產(chǎn)品或者服務(wù)，有問題，不建議購買。
都說從人脈的角度，一個(gè)人背后有6個(gè)人。而6個(gè)人背后就是36個(gè)人，36個(gè)人背后，就是108個(gè)人。如果企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，不能滿足客戶，最壞的結(jié)果就是一個(gè)不滿意，換來的是108個(gè)不滿意。當(dāng)然如果僅僅是108個(gè)不滿意，那企業(yè)可能接受的了?？涩F(xiàn)實(shí)社會(huì)不是這樣，往往還會(huì)惡性循環(huán)，因?yàn)?08個(gè)人背后還會(huì)有6個(gè)人，甚至繼續(xù)無限的蔓延壞消息，因?yàn)槠髽I(yè)不可能只得罪一個(gè)客戶，還會(huì)有第二個(gè)，第三個(gè)。
所以，100-1=0.甚至等于負(fù)數(shù)。
最后，李新海老師建議
企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人、員工，注重企業(yè)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好企業(yè)管理。
尤其要特殊建議培訓(xùn)師，如果你在講課中要使用這個(gè)素材，一定要多維度分析，讓臺(tái)下的學(xué)員感同身受，明白其中的道理。
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