零缺陷管理是降低質(zhì)量成本，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最有效的方法
文/李見明
許多質(zhì)量管理大師都預(yù)言：20世紀(jì)是生產(chǎn)的時(shí)代，21世紀(jì)是質(zhì)量的時(shí)代，通過提升質(zhì)量，來提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在傳統(tǒng)的管理中，企業(yè)往往注重生產(chǎn)成本的核算，而忽視質(zhì)量成本的核算，只有當(dāng)企業(yè)發(fā)生了安全事故或者出現(xiàn)了重大質(zhì)量事件的時(shí)候，才意識(shí)到質(zhì)量確實(shí)能影響企業(yè)的效益和形象，甚至讓企業(yè)走向滅亡，如三鹿奶粉三聚氰胺事件。
什么是質(zhì)量成本？
質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能滿足用戶和消費(fèi)者需要而產(chǎn)生的一切損失。質(zhì)量成本一般包括：為確保與要求一致而作的所有工作叫做一致/符合要求成本，以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致/不符合要求成本，這些工作引起的成本主要包括：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。其中預(yù)防成本和鑒定成本屬于一致/符合要求成本，而內(nèi)部損失成本和外部損失成本，又統(tǒng)稱為故障成本，屬于不一致/不符合要求成本。
質(zhì)量成本又如何來影響企業(yè)的效益呢？
我們看看企業(yè)的銷售收入的構(gòu)成：
總銷售收入=總營(yíng)業(yè)成本+利潤(rùn) ?。?span lang="EN-US">1）
總營(yíng)業(yè)成本=失敗成本PONC+（預(yù)防成本+鑒定成本）POC+必要成本EFC （2）
質(zhì)量成本=失敗成本PONC+（預(yù)防成本+鑒定成本）POC （3）
綜合（1）、（2）、（3）得出：總銷售收入=質(zhì)量成本+必要成本+利潤(rùn)
據(jù)統(tǒng)計(jì)：一個(gè)企業(yè)的總銷售收入中，不符合要求的成本PONC占20-30%，符合要求的成本POC占3-15%，無失誤運(yùn)作的成本（必要成本）EFC占35-74%，利潤(rùn)占3-20%。
因此，在總銷售收入一定的情況下，必要成本難以降低，質(zhì)量成本可以大幅降低，企業(yè)的利潤(rùn)就能倍增，達(dá)到提升企業(yè)效益的目的。
那么，質(zhì)量成本又是如何產(chǎn)生的呢？
失敗成本PONC ( Price of Nonconformance) 是指由于沒有第一次做對(duì)或做錯(cuò)事而造成人財(cái)物的額外浪費(fèi)。是不該有的。
（預(yù)防成本+鑒定成本）POC( Pr ice of Conformance) 是指第一次就把事情做對(duì)所付出的成本，它涉及為預(yù)防PONC而實(shí)際付出的特別的、額外的代價(jià)。是應(yīng)該有的。
必要成本EFC( Error free Cost ) 指無失誤運(yùn)作成本。是必須有的。
如下圖：
零缺陷管理為什么能降低質(zhì)量成本呢？
根據(jù)質(zhì)量成本的構(gòu)成：質(zhì)量成本=失敗成本+預(yù)防成本+鑒定成本
而零缺陷管理的精髓就是建立第一次就做對(duì)的質(zhì)量保證系統(tǒng)，通過預(yù)防，消除錯(cuò)誤，在適當(dāng)增加一點(diǎn)預(yù)防成本的基礎(chǔ)上就可以大量降低失敗成本，從而達(dá)到質(zhì)量成本的快速下降，在失敗成本得到遏制的情況下，逐漸可以減少鑒定成本。
那么，零缺陷管理如何導(dǎo)入呢？
第一，建立零缺陷文化。要求領(lǐng)導(dǎo)先行，倡導(dǎo)沒有一次做對(duì)就要付出代價(jià)的文化，提升質(zhì)量意識(shí)，改變過去認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，而強(qiáng)調(diào)錯(cuò)誤是可以避免的，最好的方法是預(yù)防。
第二，識(shí)別質(zhì)量鏈。站在全局來思考企業(yè)的質(zhì)量，明確質(zhì)量不只是質(zhì)量部門的事，是整個(gè)公司各個(gè)部門互相配合的結(jié)果，是需要一個(gè)系統(tǒng)來保證的。一般制造型企業(yè)的質(zhì)量鏈：客戶訂單營(yíng)銷研發(fā)采購(gòu)制造物流服務(wù)交付客戶。從質(zhì)量鏈可以看出，質(zhì)量是貫穿在企業(yè)的方方面面的，哪一環(huán)節(jié)出問題，都會(huì)影響全局。
第三，對(duì)整個(gè)質(zhì)量鏈植入零缺陷保證系統(tǒng)。利用防呆防錯(cuò)技術(shù)、動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則和流程經(jīng)濟(jì)原則，建立零缺陷“三標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)流程、標(biāo)準(zhǔn)接口）”保證系統(tǒng)，植入到整個(gè)質(zhì)量鏈中，確保整個(gè)質(zhì)量鏈第一次就做對(duì)，在增加適當(dāng)?shù)念A(yù)防成本的同時(shí)可以減少大量的失敗成本，達(dá)到整個(gè)質(zhì)量成本的下降。
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