| 類別 | 具體內(nèi)容 |
|---|---|
| 物業(yè)管理概述 | 定義：對房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行全面、系統(tǒng)、專業(yè)的管理和服務(wù)，包括房屋維護(hù)、設(shè)施設(shè)備管理、綠化保潔、安全防范等；業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按合同約定對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序；廣義包括政府、行業(yè)、企業(yè)和個(gè)人管理，狹義指企業(yè)針對消費(fèi)環(huán)節(jié)的管理 |
| 分類：住宅小區(qū)管理、寫字樓管理、商業(yè)物業(yè)管理、工業(yè)物業(yè)管理等 | |
| 發(fā)展歷程：20世紀(jì)80年代初起步，借鑒香港和國外經(jīng)驗(yàn)；90年代后隨房地產(chǎn)市場發(fā)展壯大，專業(yè)化程度提高；近年來國家出臺法規(guī)政策推動規(guī)范化、專業(yè)化 | |
| 物業(yè)管理法律法規(guī) | 國家層面：《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等 |
| 地方層面：各地根據(jù)實(shí)際制定的地方性法規(guī)，如《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》等 | |
| 行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)：中國物業(yè)管理協(xié)會等行業(yè)組織制定，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量 | |
| 物業(yè)管理模式 | 自營模式：企業(yè)自行管理物業(yè)項(xiàng)目，對人員、財(cái)務(wù)等有完全控制權(quán)，但可能面臨資源有限等問題 |
| 委托模式：將物業(yè)管理委托給專業(yè)的物業(yè)管理公司，可利用專業(yè)公司的經(jīng)驗(yàn)和資源，但可能存在溝通協(xié)調(diào)成本高的問題 | |
| 混合模式：結(jié)合自營和委托模式的特點(diǎn)，部分業(yè)務(wù)自行管理，部分業(yè)務(wù)委托給其他公司 | |
| 物業(yè)管理流程 | 物業(yè)接管驗(yàn)收：對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查和驗(yàn)收，確保符合交付使用條件 |
| 物業(yè)入?。簠f(xié)助業(yè)主辦理入住手續(xù)，提供相關(guān)服務(wù) | |
| 物業(yè)運(yùn)行維護(hù)：對物業(yè)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常運(yùn)行和維護(hù)，確保正常使用 | |
| 物業(yè)維修：及時(shí)處理物業(yè)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，保障業(yè)主正常生活 | |
| 物業(yè)服務(wù)：提供客戶服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等服務(wù) | |
| 物業(yè)退出：在合同到期或其他原因下，妥善辦理物業(yè)交接手續(xù) | |
| 物業(yè)管理技能要求 | 溝通協(xié)調(diào)能力：與業(yè)主、施工單位、政府部門等各方有效溝通，協(xié)調(diào)處理各類問題 |
| 業(yè)務(wù)處理能力：熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)，迅速、準(zhǔn)確處理各類事務(wù) | |
| 團(tuán)隊(duì)管理能力：管理團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)工作效率和服務(wù)質(zhì)量 | |
| 物業(yè)的含義與性質(zhì) | 含義：指單元性的房地產(chǎn)，包括已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地，可大可小，涵蓋多種建筑類型 |
| 性質(zhì)：二元性、位置固定性、形式多樣性、使用長期性、價(jià)格高位性、保值增值性 | |
| 物業(yè)管理的作用 | 提升物業(yè)價(jià)值：有效管理維護(hù)可提高物業(yè)品質(zhì)，吸引購房者或租戶，提升價(jià)值和競爭力 |
| 保障業(yè)主權(quán)益：處理投訴糾紛，維護(hù)小區(qū)秩序安全，保障業(yè)主合法權(quán)益 | |
| 提供優(yōu)質(zhì)居住環(huán)境：負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生和公共設(shè)施維護(hù)，提供舒適、安全、便利的居住環(huán)境 | |
| 降低業(yè)主負(fù)擔(dān)：負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施維修保養(yǎng)，減輕業(yè)主負(fù)擔(dān) | |
| 物業(yè)管理常見問題及解決方法 | 物業(yè)費(fèi)用管理問題：費(fèi)用使用不透明，解決方法是建立透明費(fèi)用管理制度，定期發(fā)布收支情況并接受監(jiān)督審查 |
| 物業(yè)設(shè)施維修問題：設(shè)施故障維修不及時(shí)，解決方法是建立健全設(shè)施維修制度，及時(shí)響應(yīng)報(bào)修請求并安排專業(yè)人員維修 | |
| 小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題：環(huán)境衛(wèi)生差，存在垃圾亂倒和清潔不及時(shí)情況，解決方法是加強(qiáng)對環(huán)衛(wèi)人員管理培訓(xùn)，建立完善垃圾分類和清潔制度 | |
| 物業(yè)管理培訓(xùn)計(jì)劃 | 制定程序：企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析、部門目標(biāo)和年度發(fā)展計(jì)劃制定本部門年度培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)人力資源管理部門，后者結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃和培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個(gè)物業(yè)公司的培訓(xùn)計(jì)劃 |
| 計(jì)劃內(nèi)容：包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評估等方面 | |
| 現(xiàn)階段發(fā)現(xiàn)問題及解決方法（工程方面） | 存在問題：小區(qū)無總地圖及各小社區(qū)地圖，指示牌不明確；單元門上方無樓棟號；物業(yè)服務(wù)中心大廳無管理轄區(qū)總地圖及前臺服務(wù)指示牌 |
| 造成后果：給業(yè)主、來客、物業(yè)管理和客服帶來不便 | |
| 解決方法：在服務(wù)中心大廳掛墻設(shè)置轄區(qū)地圖，前臺后面設(shè)立服務(wù)轄區(qū)或項(xiàng)目臺牌，設(shè)置落地引導(dǎo)指示牌 | |
| 行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 | 行業(yè)規(guī)模與增長：近年來保持快速增長，市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，未來有較大發(fā)展空間 |
| 服務(wù)品質(zhì)提升：隨消費(fèi)者需求升級，企業(yè)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn) | |
| 智能化發(fā)展：逐步向智能化轉(zhuǎn)型，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提高管理效率和服務(wù)水平 | |
| 物業(yè)管理企業(yè)角色與職責(zé) | 服務(wù)提供者：承擔(dān)物業(yè)項(xiàng)目管理職責(zé)，包括設(shè)備維護(hù)、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面 |
| 管理者：協(xié)調(diào)業(yè)主、租戶之間的糾紛和問題 | |
| 需遵守法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保合法合規(guī)經(jīng)營，保障市場秩序和消費(fèi)者權(quán)益 | |
| 企業(yè)管理基礎(chǔ)技能培訓(xùn) | 組織架構(gòu)：了解企業(yè)整體架構(gòu)，包括高層、中層和基層員工層級，以及各部門協(xié)作關(guān)系 |
| 部門設(shè)置：熟悉各部門職責(zé)和功能，如行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場部等，以及部門間協(xié)作方式 | |
| 崗位設(shè)置：了解各崗位職責(zé)和要求，明確崗位職責(zé)、任職要求、工作關(guān)系等，為員工招聘和培訓(xùn)提供依據(jù) |
術(shù)語解釋：
- 二元性：物業(yè)兼有土地與建筑物二者所特有的各種性質(zhì)。
- 位置固定性：指物業(yè)不可移動，具有地區(qū)性特點(diǎn)。
- 自營模式：企業(yè)依靠自身資源和力量對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行全方位管理。
- 委托模式：企業(yè)將物業(yè)管理工作委托給外部專業(yè)的物業(yè)管理公司來完成。
- 混合模式：結(jié)合了自營和委托的優(yōu)勢，部分業(yè)務(wù)自己管理，部分業(yè)務(wù)外包。
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/zixun_detail/245004.html