問候顧客就像問候自己的客人
沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入酒店就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。
1. 真誠地贊揚(yáng)
人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
2. 用名字或姓氏稱呼
一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。當(dāng)別人在寫出信給我們時，沒法找到并使用我們的名字，我們都非常感到親切，在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們名字。假如不便，可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。不過，也不要過快得親密起來，通常稱“×先生、×*”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。
3. 學(xué)會用眼神與顧客交談
在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則。即使你在忙于招待另外一個人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。
4. 說“請”和“謝謝”
這看起來似乎過時。而且你會說一些顧客對你也不那禮貌，因那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，容易說并且值得我們重復(fù)。
5. 多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”
很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢δ愕呐u，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會保持目光接觸，學(xué)會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。
6. 微笑必不可少
正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。
7. 欣賞他人、及人與人之間多樣性
在我們?nèi)粘７?wù)接待工作中，多數(shù)顧客是令人愉快的，也有有一小部分人是明顯難伺候，愛找麻煩的。每個人都有獨(dú)特的個性。愛找我們麻煩的人大多數(shù)是不喜歡我們的那類人。我們要學(xué)會接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會讓他們感到友好.這就需要我們不斷地加強(qiáng)語言交流訓(xùn)練，戒掉處事消極和武斷的習(xí)氣，把你的“自由”(由內(nèi)心的談話)和對他人的評論著眼于積極的一面。不要妄加判斷，如“這家伙吝嗇得要死” 而說“這顧客非常有價(jià)格意識”。不要說“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說“ 她穿戴很有趣”
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