金融業(yè)也需要六西格瑪培訓認證嗎？
20世紀90年代以后，全球服務業(yè)，尤其是金融業(yè)開始逐漸接受六西格瑪。*金融業(yè)巨頭在引入六西格瑪方面起到了積ji的榜樣作用。
花旗、美洲銀行、美林、AIG等大型金融業(yè)集團先后將六西格瑪作為一定范圍內(nèi)的改善方法，進而大規(guī)模在全球范圍內(nèi)推廣。后來者也紛紛效法，并且大有趕超之勢：匯豐銀行的OperationalExcellence部門在全球范圍內(nèi)zhudao了一場宏偉的六西格瑪戰(zhàn)略，并且獲得了非常客觀的touzi回報。這使得金融行業(yè)成為全球六西格瑪應用的一個非常重要而又龐大的市場。
在管理新名詞、新概念漫天飛舞，咨詢顧問眾多的今天，六西格瑪這個略帶神秘感的管理方法如何得以登堂入室，并且受到高高在上的金融業(yè)主管們推崇？國內(nèi)的金融企業(yè)，又應該如何從中得到經(jīng)驗、教訓和發(fā)展的動力？
首先要認清的是，和CRM,ABC,SPM,BSC之類的理念不同，六西格瑪原本并不是什么新玩意。而在制造業(yè)，六西格瑪就更不是什么新鮮事了。直到今天，仍然有不少制造企業(yè)“沒有推行六西格瑪”千萬不要被文字所迷惑，早在六西格瑪誕生以前，它的“前身”，也就是利用統(tǒng)計方法改善質(zhì)量這一事實，已經(jīng)存在很久了。從摩托羅拉把用于質(zhì)量改善的一系列統(tǒng)計工具和項目推行方法打包成“SixSigma”以后，枯燥的統(tǒng)計方法一下子被提升到了管理工具包的層面：不僅僅是統(tǒng)計手段，還有系統(tǒng)改進、流程改善等附加手段。
伴隨著近三十年來經(jīng)濟全球化的大潮和企業(yè)競爭的不斷升級，六西格瑪也從質(zhì)量改善方法逐漸被拓展到對其他關鍵業(yè)務功能和指標的改善，如成本，庫存，采購，市場，銷售，研發(fā)、人事等。六西格瑪甚至被應用于對其他企業(yè)管理、運營系統(tǒng)進行改善，如市場上有些制造企業(yè)聲稱他們使用六西格瑪成功提升了該企業(yè)的SAP軟件應用效率！
而在金融行業(yè)，六西格瑪可以發(fā)揮作用的方面也已經(jīng)被先行者們反復證明了。和制造業(yè)不同，金融業(yè)的主要產(chǎn)品是服務，產(chǎn)生產(chǎn)品的過程完全來自事先設計的“業(yè)務流程”。流程的好壞，直接決定了客戶眼中的產(chǎn)品質(zhì)量，zui終在客戶端以“客戶滿意度”的形式、在內(nèi)部以“流程效率”的形式表達出來。
以貸記卡掛失為例，來看看國內(nèi)某銀行的流程：
首先客戶要通過電話掛失（否則就要去銀行兩次才能夠掛失），通常對銀行繁瑣而又語焉不詳?shù)恼Z音電話需要相當?shù)哪托娜ミm應。
電話掛失后1周，客戶需要親自上門，記住，不是該行任意一家營業(yè)部的門，而是該卡初始發(fā)卡行的門
經(jīng)過5－60分鐘不等的排隊時間，去填寫掛失申請單
填完后，柜臺工作人員用各種公章私章在4、5聯(lián)單據(jù)上乒乒乓乓蓋好
如果你需要辦理新卡以取代丟失的卡，那么你還要填寫貸記卡申請單據(jù)，盡管你知道你早已填寫過一份，并且那一份也許已經(jīng)被輸入銀行的運營系統(tǒng)，原始單據(jù)正躺在銀行的某一個倉庫里頭
填寫完畢后，仍然是乒乒乓乓的蓋章；然后，謝天謝地，領到一張新卡片
如果你直接注銷已經(jīng)掛失的卡，那么在完成掛失后，還要填寫另一張注銷單據(jù)，以完成注銷
為什么一件簡單的掛失需要這么多復雜的流程和漫長的客戶等待時間？客戶為什么要為這些根本不需要的“冗余流程”買單？對銀行來說，一個youxiu的銀行企業(yè)，是不應該把投資人和客戶的錢浪費在根本不產(chǎn)生價值的流程上的。不幸的是，直到今天，這樣的浪費和冗余普遍存在于國內(nèi)金融業(yè)。通常，我們把這種浪費和冗余統(tǒng)稱為流程損耗（ProcessWaste）。
下面，我們大概分析一下銀行業(yè)的流程損耗（ProcessWaste）主要體現(xiàn)在哪些方面：
1.等待
等待是國內(nèi)銀行業(yè)的zui典型也zui明顯的問題。比較常見的等待有：
門店排隊，等待服務
銀行內(nèi)部審批、排班導致的客戶等待，分為現(xiàn)場等待和非現(xiàn)場等待
流程設計導致的等待，如辦理信用卡時的信用審核等待、掛失銀行卡的等待
2．流程冗余
收集一些并不需要的信息
重復收集早已收集的信息
放權不夠，過度審批
3．缺陷：
產(chǎn)品設計缺陷：有些銀行產(chǎn)品一推出就存在不少先天缺陷，如網(wǎng)上銀行anquan性，電話銀行的錄音電話應答設計等
流程系統(tǒng)性缺陷
人為缺陷：錯把30000當3000給客戶
4．人和物的過度移動
營業(yè)所工作人員，尤其是內(nèi)務管理人員每天要上上下下前前后后在不大的營業(yè)空間內(nèi)走上好幾公里路，不夸張。因流程設計使得人員過度移動，又反過來影響流程效率，令流程損耗增加；各種單據(jù)、物品在銀行內(nèi)部隨審批、保管的需要被過度移動同樣帶來不必要的浪費和損耗。
5．庫存
服務業(yè)也有庫存。和制造業(yè)類似，各種中間處理單據(jù)、未完成的工作任務都以庫存文檔的顯示體現(xiàn)。庫存占用了不必要的空間和資源，增加了流程等待時間，降低了運營效率。
在基本分析了銀行業(yè)的流程損耗后，我們不難看出，一個結果良好設計的業(yè)務流程是多么重要。不好的流程，不僅僅可以產(chǎn)出巨大的浪費，還可以產(chǎn)生質(zhì)量低下的服務產(chǎn)品，和不滿意（進而導致流失）的客戶。
成功的感受總是如此相似，而失敗的原因則總是各不相同。人人都渴望成功。各家金融公司對于自己的“成功”，無一例外的總結成：高層支持，戰(zhàn)略重視，制度改造，工具正確……在明媚的外表下，誰知道到底發(fā)生了什么？真的成功了嗎？
mogui總在細節(jié)里。對于大型項目，涉及面廣，牽涉的利益太多，沒有詳細的組織，周密的計劃，嚴謹?shù)膱?zhí)行和對困難的充分估計，失敗倒應該是缺省值。金融業(yè)六西格瑪?shù)耐菩?，遠遠不止進行招標，然后把項目全部交給一個咨詢公司那樣簡單。
當我們研讀大洋彼岸的成功，并準備按圖索驥，一展宏圖的時候，可曾想過，在這些簡單成功法則的背后，有著多少不可告人的困難，痛苦，猶豫，秘密？
六西格瑪?shù)暮诵模菍⒔y(tǒng)計方法所代表的量化分析手段作為問題分析和決策支持的主要依據(jù)，在企業(yè)組織內(nèi)部推行。而推行是需要人和制度的支持的，如果說方法、工具是基礎，那么“人事”部分則可以理解為上層建筑。六西格瑪?shù)某晒Τ艘蠼y(tǒng)計方法、統(tǒng)計工具的正確性之外，還要求和人相關的部分的高度可控性：恰恰是這一部分本身就具有非常大的不確定性。那么問題就是：淮南之桔，如何成為淮北之枳？這實在是個全人類的話題。歷史上對此事的爭論汗牛充棟，其過程不乏驚險、血腥。好在終于有了些可以參照的結果，比如“洋為中用”，“師夷長技以制夷”，還有“拿來主義”。
就技術層面而言，一個良好的制度設計，是可以讓不可控變成部分可控，從而部分復制先驗的成功模式的。這里，我們首先討論六西格瑪成功的基礎部分，也就是工具和方法問題。
帶著這樣的想法，筆者在不久前參加的某國際六西格瑪組織在國內(nèi)舉辦的研討會上，偶遇韓國一家六西格瑪咨詢機構的管理人員。談及韓國金融業(yè)的六西格瑪推行現(xiàn)狀，該高管坦言：很難說是“成功”了。原因其實非常簡單，也是眾人從未想過、考慮過的非?；A的問題：工具問題。
照理說工具問題應該容易解決，因為那么多的專業(yè)六西格瑪咨詢公司，他們的基礎職責，就是給客戶培訓，讓他們用上正確的統(tǒng)計方法和軟件工具。
我們再來看看韓國的情況吧。早期進行六西格瑪導入的時候，對統(tǒng)計方法和軟件工具根本沒有考慮過，主要原因在于，早期導入的確不需要太復雜的工具和方法。不要說專業(yè)軟件工具，哪怕使用Excel也可以解決不少問題。
幾年以后，隨著六西格瑪逐漸深入，被管理層認可，六西格瑪?shù)膽靡矎脑缦鹊脑囼烅椖繚u漸擴展的各業(yè)務部門，早期沒有過多考慮的問題就凸顯了出來：金融行業(yè)的數(shù)據(jù)量大，業(yè)務繁重，對軟件工具的平臺兼容性、速度、可處理的zui大數(shù)據(jù)量等硬指標有著非常高的要求。早先被大規(guī)模采納的六西格瑪軟件這時居然成為了六西格瑪應用的瓶頸之一。
舉例來說，一個中等規(guī)模的銀行，每天的交易數(shù)據(jù)超過100GB是非常普遍的（大銀行甚至可以到TB級）。這樣數(shù)據(jù)并不算大，甚至不能稱其為“海量數(shù)據(jù)”，卻使得軟件工具的重要性被kongqian提升了。
且不說多達上百GB的數(shù)據(jù)了，1、2百萬行，幾十列的數(shù)據(jù)表對于金融業(yè)是再普通不過的日交易記錄（或者callcenter每日呼叫記錄）了。目前主流的六西格瑪軟件，到底能不能處理大數(shù)據(jù)量？能夠以什么樣的速度處理大數(shù)據(jù)量？六西格瑪工具如何才能避免成為金融業(yè)流程損耗的一部分？
轉載：http://szsxbj.com/zixun_detail/110373.html
