六西格瑪培訓(xùn)公司在對(duì)流程的分析中，注重依據(jù)數(shù)據(jù)分析做出改進(jìn)決策，提高流程的質(zhì)量，以改善客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度。很多人都認(rèn)為服務(wù)是軟性的，而且每次服務(wù)都不一樣，無(wú)法復(fù)制，很難標(biāo)準(zhǔn)化，很難收集數(shù)據(jù)，六西格瑪培訓(xùn)公司的數(shù)據(jù)分析功能在服務(wù)業(yè)上沒(méi)有用武之地。
事實(shí)是否應(yīng)該這樣？六西格瑪培訓(xùn)公司在服務(wù)流程的改進(jìn)是否適用？
1、六西格瑪培訓(xùn)公司最注重的是流程優(yōu)化
當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)了客戶(hù)抱怨的時(shí)候，作為管理者，不應(yīng)該只檢查這一個(gè)事件的原因，而是應(yīng)該探究是不是流程存在問(wèn)題。過(guò)多的客戶(hù)抱怨，意味著，與客戶(hù)接觸的前臺(tái)流程，和對(duì)一線進(jìn)行支援的后臺(tái)流程都可能存在問(wèn)題。借助流程改進(jìn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度上，服務(wù)與生產(chǎn)沒(méi)有什么區(qū)別。
2、六西格瑪培訓(xùn)公司同樣注重定性分析
六西格瑪培訓(xùn)公司方法在優(yōu)化流程中很重要的一部就是“客戶(hù)價(jià)值識(shí)別”和“價(jià)值流”分析。這點(diǎn)對(duì)服務(wù)是再適合不過(guò)的。我們的服務(wù)做什么？給客戶(hù)提供什么？在何時(shí)提供，提供多少？都要以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷，這個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)就是----我們提供的服務(wù)，是否能夠增加客戶(hù)認(rèn)可的價(jià)值。六西格瑪培訓(xùn)公司的這一原則，既可以指導(dǎo)我們的管理層進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，也可以指導(dǎo)我們的一線服務(wù)人員靈活地實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
3、六西格瑪培訓(xùn)公司在量化分析上有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)
這種優(yōu)勢(shì)在服務(wù)改進(jìn)分析上同樣也有用武之地。在六西格瑪培訓(xùn)公司管理中提出要盡量量化，那么在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪培訓(xùn)公司管理就必須首先找到恰當(dāng)?shù)目?jī)效指標(biāo)，對(duì)服務(wù)能力、對(duì)流程能力進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。尋找服務(wù)能力的績(jī)效指標(biāo)，首先要對(duì)服務(wù)要素進(jìn)行細(xì)分。
①要關(guān)注客戶(hù)整體，而不是個(gè)體，避免只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林；
②服務(wù)需要細(xì)化，只有細(xì)化到各個(gè)服務(wù)要素，才好去量化，才好去分析；
③標(biāo)準(zhǔn)需要量化，但不能走極端。
最重要的一點(diǎn)，要有服務(wù)鏈的前臺(tái)流程，大量的改進(jìn)機(jī)會(huì)都存在于前臺(tái)流程與后臺(tái)流程的接口中，靠一線服務(wù)的“微笑”無(wú)法消除后臺(tái)流程中的質(zhì)量缺陷。只有用全局的視角去分析流程，暫時(shí)打破職能界限，共同研究改進(jìn)，才能長(zhǎng)期地、穩(wěn)定地提高服務(wù)質(zhì)量。
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