最近在給地區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)的問卷調(diào)查當(dāng)中反饋到這樣的信息，大家一致認(rèn)為，發(fā)掘客戶需求，是在銷售流程當(dāng)中非常困難的一個環(huán)節(jié)。今天我們就這個話題，跟各位簡單的分享一下。
首先我們談發(fā)現(xiàn)客戶需求是建立在前面的尋找階段之后的階段。也就是說到現(xiàn)在，我們和客戶初步建立了融洽和諧的關(guān)系。并且我們經(jīng)過對市場的調(diào)查，目標(biāo)客戶的篩選和潛在客戶的確認(rèn)走到現(xiàn)在的。所以到這個階段我們最主要的工作，就是要探尋客戶的需求。其他銷售流程分為幾個階段，這并不是說探尋客戶需求，必然發(fā)生在第2個階段。即使是在第1個階段尋找階段的時候，我們就已經(jīng)對探尋需求，有了初步的認(rèn)識，并做了初步的工作。也就是說在理解銷售流程的時候，一定不要把它刻板的分成6個階段，而是每個階段當(dāng)中我們都有前后的銜接，或者我們每一次銷售訪問當(dāng)中，都在做著和各個階段有關(guān)聯(lián)性的工作。比如說，我們每一次訪問都在對談判這個工作產(chǎn)生的直接或間接的影響，都在為客戶關(guān)系產(chǎn)生的直接或間接的影響。
優(yōu)秀的銷售人員會努力去理解潛在客戶的想法，而不是一味的討論產(chǎn)品及利益，這是一條真理。有一項調(diào)查結(jié)果顯示，是客戶對銷售人員的抱怨排在前5名的事情，注意前三項與缺乏對客戶現(xiàn)狀和需求的了解相關(guān)。（銷售員不了解我們，銷售人員產(chǎn)品知識不充足，銷售人員沒有回應(yīng)我們的需求，銷售人員沒有傾聽我們的需求，銷售人員應(yīng)該更多關(guān)注我們的利益）。
客戶購買的并不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是能解決問題或增加機會的方案。從這個角度，要去探尋客戶的需求，就應(yīng)該理解到客戶的需求是分為三層的，第1層是產(chǎn)品需求，第2層是功能需求第3層是情感需求。銷售人員的職責(zé)，就是發(fā)現(xiàn)真正的需求告知客戶關(guān)于能夠滿足這些需求的產(chǎn)品的特征，功能，可靠性和服務(wù)?？蛻糍徺I的，不是飼料，是飼料能夠幫助他們的母豬提高產(chǎn)值數(shù)，從而幫助他們提高農(nóng)場效益。所以從三層需求的理論，反推，我們要圍繞客戶的情感需求去了解客戶和去和客戶溝通。反過來，才能談到我們的產(chǎn)品，能夠滿足他們的需求，也就是我們要知道，客戶真正想要的是什么？客戶真正煩惱的是什么？客戶的痛點和樂點是什么？客戶的叫點和興奮點是什么？我們才有機會介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)，因為我們就是為了客戶雪中送炭和錦上添花而來到客戶身邊的。
研究表明，銷售人員發(fā)現(xiàn)的需求數(shù)量與銷售成功之間存在直接關(guān)系。成功的銷售訪問比失敗的銷售訪問包含了三倍以上的明確需求信息。當(dāng)我們認(rèn)定了客戶的需求，在跟客戶的溝通過程當(dāng)中，接下來并不是馬上銷售我們的產(chǎn)品，而是要和決策者驗證需求是否是真實的。并且將潛在需求轉(zhuǎn)化為即刻需求，表現(xiàn)在客戶有了改變的迫切性。這個時候，我們才可以介紹我們的銷售提案或我們的解決方案。
在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境下，80%的銷售過程，聚焦于發(fā)現(xiàn)和迎合客戶的需求，事實上，這也是顧問式銷售，或戰(zhàn)略型銷售的目標(biāo)之一，也就是要深入了解客戶的業(yè)務(wù)，比如了解客戶組織面臨的重大發(fā)展機遇，改進(jìn)的機遇以及變革的障礙，達(dá)到如此深入的程度，僅靠一名銷售人員單*匹馬往往是不夠的，因此很多公司都把任務(wù)做成一個項目，交由一個團隊來完成。
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