課程描述INTRODUCTION
中層培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程大綱
第一章:角色定位:呼叫中心中層管理者的角色認(rèn)知與管理定位
呼叫中心中層常犯的四大角色混亂
清晰定位中層呼叫中心管理者的價值
理解呼叫中心管理與呼叫中心管理者
呼叫中心的發(fā)展趨勢
呼叫中心未來中層管理者的素質(zhì)要求
中層管理的主要職責(zé)
高績中層管理者應(yīng)具備的關(guān)鍵特性
中層管理者的六大必備習(xí)慣
呼叫中心中層晉升體系下的素質(zhì)模型
第二章:溝通:呼叫中心行業(yè)特性下的管理情商修煉
如何搭建員工能力評估模型及勝任力模型
呼叫中心中層管理的溝通誤區(qū)
管理溝通的準(zhǔn)備與溝通關(guān)鍵詞
新員工的溝通策略
老員工的溝通策略
績優(yōu)員工的溝通策略
績差員工的溝通策略
“老油條”的溝通策略?
實戰(zhàn)訓(xùn)練:如何提升呼叫中心員工執(zhí)行力
客觀面對情緒壓力管理
如何看待呼叫中心績效指標(biāo)?
第三章:現(xiàn)場:以績效為導(dǎo)向的現(xiàn)場高效運營
呼叫中心中層現(xiàn)場管理的五大疑問
現(xiàn)場績效管理
如何看待呼叫中心整體績效
案例分析——如何從數(shù)據(jù)中要績效
現(xiàn)場績效改善的六個步驟
現(xiàn)場質(zhì)量管理
質(zhì)量監(jiān)控的核心點
質(zhì)量監(jiān)控的異常點
案例分析——如何從數(shù)據(jù)中提升質(zhì)量
質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的校驗和話述腳本的優(yōu)化
現(xiàn)場應(yīng)急事件的處理
運營管理突發(fā)事件:如何建立一套處理、上報、反饋、跟蹤機制
客戶來電突發(fā)事件:如何建立一套處理、上報、反饋、跟蹤機制
第四章:輔導(dǎo):中層管理者的輔導(dǎo)能力提升
企業(yè)文化宣導(dǎo):業(yè)務(wù)專家
績效差的員工問題出在哪里:
技能輔導(dǎo)與心態(tài)輔導(dǎo)的黃金步驟與策略
不同層次員工的不同輔導(dǎo)方法
有效輔導(dǎo)的關(guān)鍵管理
第五章:激勵:中層管理者的正能量管理
激勵檢測:通過關(guān)鍵行為看問題所在
呼叫中心日常壓力的五大來源
呼叫中心激勵的管理價值評測
討論:呼叫中心管理中常見的激勵雷區(qū)您是否踩中?
分層激勵法
團體激勵
單體激勵之贊美、指導(dǎo)、授權(quán)
從馬斯洛看新、老員工不同激勵點
呼叫中心激勵之會議經(jīng)營
多元有效的激勵手段舉例
第六章:團隊:中層管理者的正能量管理
健康呼叫中心團隊的特質(zhì)
打造優(yōu)秀新團隊的步驟
呼叫中心提升高效執(zhí)行力的關(guān)鍵是什么?
呼叫中心人員執(zhí)行力的培養(yǎng)與塑造
團隊整合的三種方式:甄選、培訓(xùn)和淘汰
建立正面團隊氛圍的方法
團隊情緒壓力管理
呼叫中心團隊的正能量管理
培訓(xùn)師介紹:劉海霞
畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè),研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近17年經(jīng)驗,特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年,因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。
在藝龍旅行網(wǎng)工作期間,主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理。工作期間,曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績,所領(lǐng)團隊工作效率提升30%以上,連續(xù)6年榮獲*呼叫中心的榮譽稱號,客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
劉女士還是一名出色的培訓(xùn)專家?;诙嗄甑墓芾斫?jīng)驗和扎實的顧問訓(xùn)練,劉女士能在多個領(lǐng)域為客戶提供咨詢和培訓(xùn)。
劉女士專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、主管訓(xùn)練營、團隊建設(shè)、績效管理、項目管理、客戶服務(wù)意識及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、主要針對呼叫中心中層管理者具有獨特的一套理論與實際相結(jié)合的*向下管理、機票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等。
劉女士為人熱情開朗、風(fēng)趣幽默,極富親和力。她的培訓(xùn)生動活潑,妙趣橫生。她特別注重演練和反饋,強調(diào)學(xué)習(xí)吸收后能轉(zhuǎn)化成實際行動。她服務(wù)的客戶包括中國移動、中國電信、北京114客服組當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、金色世紀(jì)、國家海關(guān)總署等,受到客戶的高度評價。
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/9941.html
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