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課程目標(biāo)
了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用；
提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù) 的重要性及其技巧；
全面的學(xué)習(xí)客戶 服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力；
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力；
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題；
掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范；
提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。
課程大綱
第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識 
第一單元 為什么要卓越的服務(wù) 
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 
1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn) 
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 
第二部分 提高溝通技巧 
第三單元 提高看、聽、說的能力 
3.1服務(wù)語言的使用技巧； 
3.2提高傾聽能力的技巧 
3.4提高觀察能力的技巧 
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范 
第三部分 卓越服務(wù)的技巧 
第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望 
3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋 
3.2站在客戶的角度看待服務(wù) 
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 
5.1提升傾聽力的技巧 
5.2提問的技巧 
5.3復(fù)述的技巧 
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 
解決問題就是滿足客戶期望 
6.1如何預(yù)測客戶的期望值 
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值 
6.3如何設(shè)定客戶的期望值 
6.4如何超出客戶期望 
6.5如何通過個性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠 
第七單元 建立長期的客戶關(guān)系 
7.1怎樣結(jié)束服務(wù) 
7.2留住客戶的步驟 
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧 
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴 
抱怨 是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線 
8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法 
8.3客戶投訴案例分析 
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 
9.1心理壓力來源 
9.2緩解心理壓力的各種方法 
講師介紹：
林老師：華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國學(xué)壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等專科學(xué)?？妥淌?。
擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》
輔導(dǎo)客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：華東師范大學(xué)、上海旅游高等專科學(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、香港中旅、山東魯能集團(tuán)、中山飯店、西安詩曼、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)、山東景芝集團(tuán)、金能集團(tuán)等客戶。