課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：李原
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
課程背景
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)、全球一體化的信息社會(huì)，現(xiàn)代醫(yī)院日益認(rèn)同的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是由優(yōu)秀員工而來的，打造品牌醫(yī)院、提高醫(yī)院服務(wù)水平，達(dá)到“高水平、高質(zhì)量、高起點(diǎn)”的醫(yī)療服務(wù)，與醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)提升密不可分。而未經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員和管理者已經(jīng)成為提升醫(yī)院品牌的*障礙。
課程大綱
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價(jià)值百萬
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第五模塊：職場(chǎng)溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對(duì)稱的秘訣
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核---------- 學(xué)以致用、數(shù)我最棒！
課程大綱
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價(jià)值百萬
服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài) - - - 溝通從心開始
醫(yī)護(hù)人員---太陽(yáng)下最崇高的職業(yè)
服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
醫(yī)者父母心---如何打造令患者感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
企業(yè)層面：優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系
個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象
現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
功能：滿足社會(huì)人群健康消費(fèi)的需求
特征：科技 + 人文關(guān)懷 = 現(xiàn)代醫(yī)院
社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
人際知覺的形成與第一印象：提升患者滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC 法則
外表、行為及溝通
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
打造值得信賴的醫(yī)務(wù)形象
案例分享：穿著時(shí)髦的醫(yī)生
內(nèi)正其心，外正其容--- 醫(yī)護(hù)人員的儀容禮儀
醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
案例分享：給人深刻印象的潔廁工
現(xiàn)場(chǎng)演練： 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形） / 學(xué)員
化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
整潔劃一、傳遞信賴--- 醫(yī)護(hù)人員男士、女士的儀表禮儀
職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀的基本要求
醫(yī)護(hù)人員的著裝的TPO原則
醫(yī)護(hù)人員的著裝要求
醫(yī)護(hù)人員的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
醫(yī)護(hù)人員的著裝禁忌
演練:一分鐘形象改進(jìn)
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
身體語(yǔ)言密碼---如何通過肢體語(yǔ)言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
推治療車的禮儀
端治療盤的禮儀
持病歷夾的禮儀
待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓(xùn)練
不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
距離產(chǎn)生的美
第五模塊：醫(yī)患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對(duì)稱的秘訣
聽者畫畫：體會(huì)溝通過程障礙
有效溝通的定義
溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無聲語(yǔ)言
語(yǔ)言溝通過程模擬導(dǎo)圖
溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
說的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)、自我表達(dá)的技巧
聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語(yǔ)言
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
日常溝通障礙分析
打電話的禮儀
三三原則
幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
誰先掛電話？
打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
如何轉(zhuǎn)接電話?
手機(jī)禮儀
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心
患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)
迎候患者的流程技巧
職業(yè)形象的完美展示
規(guī)范化的服務(wù)行為
三米六齒的基本要求
身體語(yǔ)言的專業(yè)展示
專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語(yǔ)
受理咨詢的流程禮儀
引領(lǐng)、分流患者的基本技巧
目光、微笑的應(yīng)用技巧
關(guān)懷患者、服務(wù)患者的專業(yè)技巧
日常事務(wù)處理的禮儀
處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語(yǔ)
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
主動(dòng)關(guān)懷等待患者的技巧
面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
第七模塊：投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣
為什么時(shí)候要平息患者的不滿？
應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
投訴給醫(yī)院帶來的自我改善的機(jī)會(huì)
醫(yī)療行業(yè)常見投訴的梳理分析
投訴患者的心理分析
處理抱怨、投訴的六大原則
不要反駁患者
誠(chéng)墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足患者要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核---------- 學(xué)以致用、數(shù)我最棒！
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/7116.html
已開課時(shí)間Have start time
- 李原