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沖突管理 培訓(xùn)課

課程大綱
一、沖突的源頭
1.解問題？或換問題？
2.新思考水平——經(jīng)營的眼光
3.復(fù)雜的問題沒有簡單的答案
4.錯的問題沒有對的答案
5.局部優(yōu)化的總和≠總體優(yōu)化
6.KCAB的循環(huán)
7.日常發(fā)現(xiàn)問題的層次來源：
8.日常發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)注焦點(diǎn)
9.發(fā)現(xiàn)問題的必要條件
10.引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題創(chuàng)造改善空間
11.培養(yǎng)觀察力發(fā)掘問題之所在
12.危機(jī)的出現(xiàn)，導(dǎo)致沖突產(chǎn)生
危機(jī)的恰當(dāng)定義
危機(jī)產(chǎn)生的背景
現(xiàn)代企業(yè)常面臨的危機(jī)類型
危機(jī)的九種表現(xiàn)形式與成因

二、如何認(rèn)識和理解沖突
1.沖突的定義
2.沖突的構(gòu)面與類型
3.沖突的系統(tǒng)模式
4.沖突的層次與分類
5.橫向與縱向沖突

三、沖突的形成
1.形成沖突的一般原因
相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)
彼此間的差異性-沖突形成的直接原因
內(nèi)在機(jī)制不完善-沖突形成的推動力
沖突形成的過程
2.與客戶之間的沖突與供應(yīng)商之間的沖突
影響因素
環(huán)境
規(guī)模
技術(shù)
目標(biāo)
結(jié)構(gòu)沖突原因
目標(biāo)不相容
工作差異化
任務(wù)相互依賴
資源稀缺
權(quán)力分布
不確定性
報酬制度

3.成員與管理部門沖突
心理差距
權(quán)力和地位
4.人際間沖突產(chǎn)生的原因
信息交流的不充分
管轄范圍的不明確
人際關(guān)系處理能力
行為方式及處理態(tài)度
溝通渠道中的噪音

四、沖突的管理
1.沖突的影響與作用
動態(tài)的變化-勝方與敗方
積極與消極的影響作用
沖突與組織績效
沖突者的反應(yīng)與對策
沖突過少的危害
2.沖突管理的課題
理解沖突發(fā)生的背景
掌握管理沖突的各種技巧
3.沖突管理的指導(dǎo)原則
重在管理
非控制或解決沖突問題
誘發(fā)建設(shè)性的沖突
權(quán)變觀點(diǎn)

4.樹立積極的沖突觀
沖突的來源-雙方的相互依賴
沖突的問題-雙方共同的問題
5.沖突的表象-隱含的共同利益
6.沖突處理的向度與勝負(fù)模型
7.合作沖突理論
8.從沖突到學(xué)習(xí)
9.積極的沖突觀
10.沖突管理的策略
11.沖突管理的過程

五、有效溝通與沖突管理
1.有效溝通的方式和技巧
2.有效的進(jìn)行溝通的五大重點(diǎn)
強(qiáng)化全局視野
選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> 運(yùn)用對方的思考邏輯
尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
爭取高層的支持
3.溝通的五大能力
知道溝通渠道的能力
知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
長期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
4.總體關(guān)系管理的能力
5.有效溝通與沖突管理

六、沖突管理的策略與技巧方法
1.沖突管理的策略
評量的標(biāo)準(zhǔn)
對組織效益的貢獻(xiàn)
社會需要的滿 足
組織成員的精神需要
影響策略運(yùn)用的因素
沖突的起因
相互依賴程度
實(shí)力的對比
問題的復(fù)雜性
雙方的交往關(guān)系
2.處理沖突的5種行為風(fēng)格
競爭
回避
遷就
合作
折衷

3.沖突解決的方法
官方命令
改變?nèi)说囊蛩?br /> 改變結(jié)構(gòu)因素
溝通
談判
第三方干預(yù)
第三方顧問
成員輪換
目標(biāo)與知識共享
團(tuán)體間培訓(xùn)

七、沖突問題的解決
1.成功團(tuán)隊的特質(zhì)
2.主管值得信任與部屬愿意坦誠
3.挖掘隱藏在問題背后的真正問題
4.降低沖突的方法
5.控制、妥協(xié)、統(tǒng)合的運(yùn)用
6.統(tǒng)合的牌理
7.統(tǒng)合技巧的運(yùn)用
8.沖突的調(diào)解技巧

八、第三方干預(yù)對沖突管理的影響
1.第三方干預(yù)對沖突管理的影響
2.第三方干預(yù)對沖突管理解決技巧

沖突管理 培訓(xùn)課